• معرفی بیمه های زندگی

• بیمه جبران هزینه درمان نازایی و ناباروری

• بیمه درمان سرطان

• بیمه عمر

• بیمه حوادث

• بیمه درمان

۳- بیمه خودرو

• بیمه بدنه

• بیمه حوادث و سرنشین

• بیمه شخص ثالث

۴- بیمه باربری

• محل جغرافیایی

• نوع وسیله نقلیه

• فرایند صدور بیمه نامه باربری

۵- بیمه مسئولیت
۶- بیمه آتش سوزی
۷- بیمه مهندسی
۸- بیمه طرح خانوار
۲-۲- مشتری
در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.
هر کس که برون داد (خروجی) از یک فرایند را دریافت کرده و یا مورد استفاده قرار دهد مشتری نامیده می شود (فهرمانی، ۱۳۷۵).
شکل ۲-۱: زنجیره مشتری – عرضه کننده (قهرمانی، ۱۳۷۵)
در فرهنگ کیفیت، مشتری مهم‌ترین عامل هدف‌گذاری فعالیت و تلاش در بهبود کیفیت است. به بیانی ساده، مشتری شخصی است که کالا یا خدمت یک سازمان را خریداری می‌کند. مشتریان یک سازمان به دو گروه تقسیم می‌شوند: درون سازمانی و برون سازمانی.
۲-۲-۱- انواع مشتری
۲-۲-۱-۱- مشتری برون‌سازمانی: فردی است که در خارج از سازمان است و محصولات یا خدمات نهائی را خریداری می‌کند. تمام کارکنان سازمان باید بدانند که چگونه در تأمین رضایت مشتری سهیم هستند. بنابراین، بهبود عملکرد پرسنل جهت حفظ مشتریان موجود و به‌دست آوردن مشتریان جدید امری بسیار مهم است. مشتری برون‌سازمانی محور هدف‌گذاری برنامه‌های بهبود کیفیت است و تلاش اصلی سازمان در تأمین نیازهای این مشتریان است. بر پایه‌ی اصل رهبری کیفیت، تلاش سازمان همواره باید در پیشی گرفتن از نیازهای مشتریان باشد و باید همواره ارزش مطلوب و مستمری به مشتریان ارائه کند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در این رابطه نیازهای حال و آینده مشتری باید به طور همسان مورد توجه قرار گیرد. افزون بر آن، سازمان باید آگاه باشد که وضعیت حال و در حال تکوین فرآورده‌ها و خدمات جایگزین که ممکن است نیازهای مشتریان سازمان را تأمین کند، می‌تواند اثر بسیار مهمی در وضع سازمان و اهرم رقابتی فرآورده‌های آن بر جای گذارد . از طرف دیگر، تأمین نیازهای مشتریان برون‌سازمانی و جلب رضایت آن‌ها بستگی تام به نحوه کار و فعالیت‌های مشتریان درون‌سازمانی دارد.
۲-۲-۱-۲- مشتریان درون‌سازمانی: این مشتریان، کارکنان سازمان هستند که دریافت‌کنندگان فرآورده‌ها و خدمات دیگر افراد سازمانی‌اند و نتیجه کار آنها بستگی مستقیم به کار افرادی دارد که درون داد، کار آن‌ها را فراهم می‌کند. نگریستن به همکاران درون‌سازمان به‌عنوان مشتری، نوعی از فرهنگ سازمانی را بر‌پا می‌سازد که کارکنان همواره دریافت‌کنندگان فرآورده‌ها و خدمات خود را مانند مشتریان برون سازمانی به‌حساب می‌آورند و به همان نسبت در تأمین نیازها و جلب رضایت آن‌ها تلاش می‌کنند. یکی از حساس‌ترین اقدام‌ها برای جلب رضایت مشتریان و تأمین نیازهای آن‌ها برپایی یک مکانیزم پویای اطلاعاتی و ایجاد بازخورد میان مشتری و سازمان است. کارآمدی چنین مکانیزمی، عامل تعیین‌کننده در پیروزی سازمان و دستیابی سازمان به یک اهرم رقابتی توانمند خواهد بود. نکته‌ای که بایستی بدان توجه نمود این است که ممکن است رده‌های سازمانی مانع از این شود که تمام کارکنان با مشتریان برون‌سازمانی تماس مستقیم داشته باشند، اما مدیران سازمان باید به گونه‌ای برنامه‌ریزی کنند تا این کارکنان بتوانند نقش خود را در تأمین رضایت مشتریان ملاحظه نمایند.
سازمان بر اساس یک خواسته اجتماعی به‌وجود می‌آید یا به تعبیر دیگر شکل‌گیری سازمان به‌خاطر وجود مشتریانش می‌باشد و از این رو می‌تواند ملاک خوبی برای تعهد خدمت مدیران به شمار رود. اگر سازمان به درستی به این مسئولیت اجتماعی خود عمل ننماید اولاً مشتریان خود را از دست داده ثانیاً باعث آن می‌شود که دولت از طریق قوانین و مقررات و مجازات‌های مختلف آن را مجبور به انجام این مهم کند. از این رو، جامعه از سازمان‌ها این انتظار را دارد که در زمینه‌های مختلف نسبت به مشتریان احساس مسئولیت کنند وتلاش نمایند که رضایت او را جلب کنند.
۲-۲-۲- نیاز مشتری:
در نظر عامه نیاز به معناى هرنوع کمبودى است که براى انسان به وجود مى آید. در فرهنگ بازار نیاز مشترى اینگونه تعریف مى شود که: «نیاز مشترى عبارت است از هرنوع احساس کمبودى که براى مشترى به وجود مى آید و او تلاش مى کند تا با بهره گیرى از استعداد و توانایى خود نسبت به رفع آن اقدام نماید.»
با توجه به مفهوم گسترده اى که درتعریف نیاز مشترى وجوددارد، امکان تهیه و طبقه بندى جامع و کاملى از نیازهاى مشترى دشوار است. زیرا اولاً نیازهاى مشترى نامحدود است، ثانیاً ممکن است نیازى براى یک مشترى جزو نیازهاى اساسى به شمار رود، درحالى که همان نیاز براى مشترى دیگر نیاز عادى محسوب شود. بنابراین در شناسایى و ارزیابى نیاز مشترى لازم است رفتار مشترى باتوجه به توانایى ها و استعدادهاى او مبناى کار و مطالعه قرار گیرد. در اقتصاد رقابتى دغدغه همه شرکت ها این است که نه تنها هرروز به تعداد مشتریان خود بیفزایند، بلکه مشتریان قدیمى خود را نیز حفظ کرده و ازدست ندهند. زیرا که هزینه فروختن به مشترى قدیمى کمتر از تلاش براى جذب مشترى جدید است.
۲-۲-۳- صدای مشتری
رمز پیروزی سازمان ها در این است که نیازهای مشتریان واقعی و بالقوه را تشخیص داده و آنها را موثرتر و بهتر از رقیبان برآورده کنند. بدیهی است درک نیازهای واقعی مشتریان از طریق شنیدن صدای مشتری است. یعنی نیاز مشتری غالبا از طریق صدای آن بیان می گردد و پس از این ندا و بیان مشتری انتظار دارد این نیازهایش برآورده شود.
بنابراین صدای مشتری رابطه بین نیاز او با انتظاراتش می باشد. به معنی دیگر نیاز مشتری در کلمات خود مشتری با توجه به سودی که از محصل یا خدمت می برد، نهفته است. یافته های تحقیقات انجام شده در مورد چگونگی گوش دادن به صدای مشتری بیان می دارد که سازمان ها از ۵ طریق می توانند به صدای مشتریان گوش دهند.

• از طریق علائم یا شاخصهای رضایت مندی مشتری

• دریافت بازخور از مشتریان درباره کیفیت محصولات

• تحقیق بازار و بررسی دلائل رفتار مشتریان

• پرسنل صنفی، که بیشترین و مفیدترین اثر را بر مشتریان دارند

• فعالیت های استراتژیک به منظور پوشش دادن گروه های مختلف ازمشتریان

بنابراین سازمان ها باید دارای گوش شنوا برای دریافت نظرات و پیشنهادات و انتقادات مشتریان به منظور شناخت بیشتر انتظارات آنان باشند.
۲-۳- رضایت مشتری
رضایت احساس مثبتى است که درهر فرد پس از استفاده کالا یا دریافت خدمتى ایجاد مى شود. در جوامع کنونى محصول یا خدمتى مورد استقبال مشترى قرارخواهدگرفت که ارزش موردانتظار وى را برآورده سازد. ارباب رجوع زمانى از دریافت محصول یا خدمت راضى و خشنود خواهدبود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش موردانتظارش باشد. کسب رضایت مشترى ۲شرط اساسى دارد: اول این که کالا یا خدمت مورد تقاضا در زمان مقرر تحویل شود. دوم این که به سؤالات او به موقع و درست پاسخ داده شود. یک مشترى وقتى از کالا یا خدمت راضى باشد، علاوه بر این که خودش دوباره براى خرید آن بازمى گردد، خریدار دیگرى را نیز به همراه مى آورد. پس سازمانى دراین زمینه موفق مى شود که کار گروهى و فرهنگ جلب رضایت مشترى را در اولویت کارى خود قراردهد و براى دستیابى به آن تلاش کند. مدیران سازمان ها باید به این باور برسند که ارائه خدمت مطلوب به ارباب رجوع و کسب رضایت و خشنودى آنها از اهداف اساسى سازمان است و در موفقیت سازمان نقش حیاتى دارد. موفقیت هر سازمان در گرو این است که چه تعداد مشتری دارد و این مشتریان به چه میزان از خدمات و یا کالاهای آن سازمان استفاده می‌کنند. همان طور که پیتر دراکر ادعا کرده است، رضایت مشتری هدف و مقصود تمام فعالیت‌ها می باشد.(MCNEALY,1994)
سازمانهای سرآمد از طریق تمرکز بر انتظارات مشتریان و حفظ مشتریان ، شاخص هایی چون سهم بازار، اعتماد و وفاداری مشتریان را به حداکثر می رساندد. این سازمانها پاسخگوی انتظارات مشتریان هستند و برای این منظور میزان رضایت مشتریان خود را بررسی می کنند و سعی در بهبود آن دارند.
به دلیل اینکه رضایت مشتری یک متغیر احساسی و نگرشی است یا به عبارت دیگر یک متغیر غیر مشهود میباشد، تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه شده برای مثال ژوران بیان می دارد که رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند ویژگی های محصول یا خدمت ، منظبق بر انتظارات اوست نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص معایب محصول یا خدمت موجب ناراحتی ، شکایت و انتقاد مشتری می شود. در تعریفی دیگر رضایت مشتری حالت و واکنشی در نظر گرفته می شود که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول یا خدمت ابراز می کند . این در حالی است که لینگنفلد ، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی ، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات و خدمات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول یا خدمت ، حاصل می شود. بنا به تعریف راپ ، رضایت مشتری یک دیدگاه فردی است که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود. تاپفر بیان می دارد که رضایت مندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد؛ بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. کاتلر معتقد است رضامندی احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود.(کاتلر, ۱۹۳۱)
در نهایت با توجه به تعاریف بالا می توان نتیجه گرفت که رضایت، احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود؛ احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا خدمات دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود ، در او احساس رضایت ایجاد می شود در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد، موجب ذوق زدگی می گردد و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات ، منجر به نارضایتی مشتری می شود.