در این ارتباط، اقداماتی را که شرکت‌های بیمه آمریکا برای توسعه ارائه خدمات بیمه الکترونیکی به انجام رسانده‌اند می‌توان بدین صورت بیان نمود:

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

توسعه نرم‌افزار مناسب برای ارائه خدمات بیمه‌ای از طریق اینترنت برای شرکت‌های بیمه‌گر، بیمه‌گران اتکایی، کارگزاران، نمایندگان و مشتریان
سرمایه‌گذاری مشترک بر روی بازاریابی خدمات بیمه‌ای اینترنتی
توسعه ارتباطات الکترونیکی با به‌کارگیری فن‌آوری اطلاعات بین شرکت‌های بیمه‌ای، کارگزاران، نمایندگان و مشتریان
کوشش در جهت کاهش مشکلات موجود در زمینه پیچیدگی و تنوع محصولات، محیط‌های نظارتی و توافق با نمایندگان و کارگزاران
اهداف و کاربرد
بیمه الکترونیکی دارای سابقه چندانی نبوده و از ظهور آن بیش از ۱۷ سال نمی‌گذرد و مطالعات انجام شده در این موضوع نیز به نسبت جدید هستند[۵].گسترش روزافزون فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات از یک طرف و فشارهای رقابتی و نیز انتظارات در حال تغییر مشتریان از طرف دیگر بکارگیری فن آوری اطلاعات و ارتباطات را برای کلیه صنایع، سازمانها و کسب و کارها بیش از پیش ضروری کرده است. در سال‌های اخیر استفاده از فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان محور بسیاری از تحولات جهانی امری انکارناپذیر بوده و این امر موجب تسریع انجام امور گشته است[۹].
با توجه به تمرکز شرکتها بر کسب و کار الکترونیک، بیمه الکترونیک می‌تواند مزیت رقابتی قابل توجهی برای شرکتها بوجود آورد[۲].
بیمه الکترونیک موجب پایین آمدن هزینه در فضای رقابتی موجب کاهش قیمت و نهایتاً موجب افزایش نفوذ بیمه می‌شود.
بیمه الکترونیک موانع ورود به بازار را کاهش و رقابت را افزایش می‌دهد و اینترنت به تازه‌واردان اجازه می‌دهد که از فرایند پرهزینه و طولانی راه‌اندازی شبکه سنتی فروش پرهیز کنند[۱].
هدف اصلی این مقاله بررسی «تاثیر تجارت الکترونیک بر شرکت‌های بیمه‌ای» است[۲].
بیمه الکترنیکی به عنوان یک تکنولوژی جدید هزینه‌های اداری را از طریق فرایند اتوماسیون کسب و کار کاهش داده و اطلاعات مدیریتی را بهبود می‌بخشد. همچنین از این طریق کارمزد پرداختی به واسطه ها از طریق فروش مستقیم بیمه‌نامه به مشتری کاهش می‌یابد. کاهش هزینه در بازار رقابتی موجب کاهش حق بیمه شده و به مشتریان و مردم اجازه خرید بیمه بیشتری را می‌دهد که نتیجه آن نفوذ بیشتر بیمه در کشور است[۶]. اینترنت به شرکتهای بیمه تازه وارد به بازار امکان می‌دهد که از فرایند پرهزینه و طولانی راه اندازی شبکه‌های سنتی فروش پرهیز کنند و شرکتهای خدمات مالی و اینترنتی نیز از حضور اینترنتی خود برای اضافه کردن کالاهای بیمه‌ای به مجموعه کالاهای موجود بهره برند[۵].
مسائل و مشکلات فراروی صنعت بیمه
براساس تخمین بازوی تحقیقاتی شرکت سیگما سوییس ری^[۶] تا سال ۲۰۰۵ بیمه الکترونیکی ۵ تا ۱۰ درصد سهم بازار در بیمه‌های استاندارد شده در بیمه اشخاص (Personal line) را به خود اختصاص خواهد داد. این رقم برای اروپا ۳ تا ۵ درصد پیش‌بینی شده است. ذکر رقم دقیق ممکن نیست ولی آنچه که مهم است رشد مداوم و یکنواخت آن می‌باشد. طبق بررسی انجام گرفته از ۱۶۶ میلیون کاربر در آمریکا ۲۵% آنها از وب برای کسب اطلاعات بیمه‌ای استفاده می‌کنند که از آن میان ۷۳% آنها استعلام نرخ را انجام می‌دهند[۶].
از آنجا که بیمه الکترونیکی در بین شرکت‌های بیمه‌گر و همچنین در بین مشتریان به عنوان موضوع نسبتاً جدیدی مطرح می‌باشد، لذا بیشتر مشکلات شرکت‌های بیمه‌گر در هنگام اجرای اولیه این سیستم روی می‌دهد[۷].
محصولات بیمه‌ای که به مشاوره کمی نیاز دارند برای فروش از طریق اینترنت مناسب هستند و واسطه‌های سنتی بیمه خود را با فشار رقابتی روبرو می‌بینند اما درمورد محصولات بیمه‌ای پیچیده و با ارزش معاملاتی بالا که مشتری تمایل بیشتری به صرف هزینه مشاور دارد، فروش از طریق اینترنت خیلی تناسب ندارد. در برخی از کشورها محدودیت های مقرراتی و تکنیکی ممکن است اجازه انجام کاملا الکترونیکی را ندهند. اما در سطح جهان مقررات بطور مداوم در حال اصلاح است[۷]. به طور مثال بیمه‌های زندگی از آن دسته بیمه نامه‌هایی هستند که نیاز به مشاوره دارند و مشتریان خواستار ارائه توضیحات جامع در مورد شرایط این نوع بیمه نامه ها هستند. به همین منظور تاکنون ارائه مشاوره خودکار در این زمینه میسر نگردیده است.
به طورکلی دو نوع محدودیت تکنیکی(فنی) و مقرراتی(غیر فنی) در پیاده‌سازی تجارت الکترونیک وجود دارد. موانع فنی دربرگیرنده مسائل مربوط به امنیت و قابلیت اعتماد به شبکه و اینترنت، سخت‌افزار، نرم‌افزارهای مورد نیاز و عدم‌سازگاری برخی از نرم‌افزارهای تخصصی با قابلیت‌های شبکه می‌باشد. از طرف دیگر، هزینه‌های‌توسعه تجارت الکترونیک، امنیت اطلاعات کاربران، دسترسی به مشتریان، علاقه‌مندی مشتریان به امتحان و لمس کالاها قبل از خرید از جمله محدودیت‌های غیرفنی بازدارنده گسترش تجارت الکترونیک در کسب و کارها محسوب می‌شوند[۲].
همچنین می توان به مسائلی چون هزینه‌‌های بالا مربوط به فن‌آوری‌های لازم و عدم استاندارد بودن برخی از پروتکل‌های ارتباطی، عدم کفایت پهنای باند ارتباطی و مشکلات و معایب نرم‌افزاری، مشکلات‌موجوددریکپارچه‌کردن زیرساخت‌های تجارت الکترونیک با سیستم های IT فعلی سازمان، عدم ارضای نیازمندی‌های مشتریان، عدم اعتماد و مقاومت کاربران، مقاومت منفی از طرف سازمان‌ها و مشکلات مربوط به فرهنگ و رفتار سازمانی، تغییرات سریع در بازار، نیازمندی‌‌‌های مشتریان و نبود قوانین در زمینه امضای الکترونیکی و اسناد الکترونیکی اشاره کرد[۲].
می توان گفت برخی از شرکت‌های بیمه داخلی کماکان سیستم مکانیزه مناسبی جهت انجام عملیات بیمه‌ای همچون صدور بیمه‌نامه، الحاقیه، پرداخت خسارت و … وجود ندارد و به همین علت کندی و زمان بر بودن عملیات نتوانسته منجر به رضایت کامل مشتریان گردد[۲]. ایجاد یک سیستم تجارت الکترونیکی که از ترکیب فروش بیمه‌نامه‌های مختلف، پردازش خسارات و پردازش امور اداری تشکیل شده، به معنی ارتباط نه فقط یک سیستم قدیمی با وب بلکه چندین سیستم می‌باشد. در صنعت بیمه مشکلات یکپارچگی فن‌آوری یک مخاطره شغلی می‌باشد که تاکنون حل آنها هزینه‌هایی را در برداشته است. هزینه زیاد استخدام متخصصان با تجربه در زمینه فن‌آوری اطلاعات و تجارت الکترونیکی که برای پردازش و به کارگیری اطلاعات موجود، سیستمهای حقوقی و بیمه‌نامه‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرند نیز یکی از این دلایل می‌باشد[۱۳].
مروری بر مشکلات فروش الکترونیکی بیمه:
به علت اینکه بیمه فروختنی است نه خریدنی فروش بیمه الکترونیکی فشار لازم برای جذب مشتریهای بالقوه را ندارد.
بکارگیری بیمه الکترونیکی در رشته‌های پیچیده بیمه‌ای و دارای ارزش بالای معاملاتی مناسب نیست.
بکارگیری روش فروش الکترونیکی بیمه بیش از هر چیزی نیازمند توسعه فرهنگ بیمه و همگانی شدن آن است.
نبود زیربنای مناسب مخابراتی و نیز الکترونیکی حق بیمه و دریافت خسارت در کشورهای در حال توسعه مانع توسعه فروش الکترونیکی بیمه است.
نقص انتقال اطلاعات اعتبار و کارآمدی یک قرارداد بیمه‌ای را ممکن است تحت تأثیر قرار داده و مشکلات جدی ایجاد کند.
نگرانی از فاش شدن اطلاعات شخصی افراد مانع مهمی برای توسعه بیمه الکترونیک است.
بیمه الکترونیک پروسه مبادله را شتاب داده و فرصتهای زیادی برای کلاهبرداری و پول‌شویی ایجاد می‌کند.
قانونی نبودن امضاء الکترونیکی مانع فروش Online بیمه است[۴].
بررسی بیمه الکترونیکی جهت افزایش کارایی در صنعت بیمه
پژوهش حاضر را می‌توان از نظر دسته‌بندی از نوع تحقیقات توصیفی-پیمایشی بیان کرد و نتایج به دست آمده از پژوهش‌های انجام شده، بررسی وبسایت شرکت های بیمه و مرور مبانی نظری در این زمینه صورت گرفته است.
در حال حاضر بیمه گران اینترنت را به عنوان شبکه توزیح محصولات مدنظر قرارداده اند. و بیمه آنلاین در مقایسه با بانکداری آنلاین تا حدی با احتیاط پیش می رود.
همانطور که در بالا عنوان شد، راه اندازی تجارت الکترونیک در صنعت بیمه مزایا و معایبی را به همراه دارد که با بررسی این دو موضوع می توان راه حل های مناسب را جهت ورود این صنعت به تجارت الکترونیک باز کرد.
ابتدا باید به این موضوع دست یافت که چه رشته هایی برای ورود به عرضه آنلاین مناسب می‌باشند و از کجا باید راه ورود به بازار آنلاین را پیمود.
همه رشته‌ها و محصولات بیمه‌ای به یک اندازه جهت فروش اینترنتی مناسب نیستند. براساس گزارش آنکتاد^[۷] با در نظر گرفتن پیچیدگی محصولات بیمه‌ای و مبلغ بیمه‌نامه ها میزان تناسب برای فروش الکترونیکی مشخص می‌گردد هرچه رشته بیمه‌ای فنی‌تر و پیچیده‌تر باشد و از نظر مالی، معامله بزرگتری باشد مشتریان نیاز به مشاوره و دریافت اطلاعات بیشتری خواهند داشت و نیاز به مذاکره حضوری بین بیمه‌گذار و بیمه‌گر بیشتر خواهد بود. بالعکس هر چه موضوع بیمه‌نامه ساده‌تر باشد و مبلغ بیمه‌نامه‌ها کمتر باشد، آن محصول برای بیمه الکترونیکی مناسب خواهد بود[۱۰].
با توجه به مطالب گفته شده و گزارش آنکتاد محصولاتی که می‌توان در بازاریابی اینترنتی به آن‌ها روی آورد و فروش آن‌ها از طریق اینترنت مقدور و متداول می‌باشد عبارتند از بیمه‌های اتومبیل، مسئولیت انفرادی، بیمه صاحبان منازل، بیمه درمان و بیمه‌ای عمر زمانی[۱۰].
تجارت الکترونیکی برای بعضی محصولات پیچیده و ویژه بیمه‌ای و بیمه اتکایی که به‌ خصوص از طریق بنگاه‌های تجاری خریداری می‌شوند مناسب خواهد بود. خرید و فروش این محصولات بر حجم وسیعی از ارتباطات و تبادل اطلاعات تکیه دارد و تجارت الکترونیکی می‌تواند این امر را تسهیل نموده و کارایی بیشتر در این زمینه را موجب گردد. در این ارتباط به‌کارگیری شبکه‌های اطلاعاتی اختصاصی به دلیل حساسیت بالای امنیت اطلاعات در مورد این محصولات، بسیار مفید خواهد بود.
در مقابل محصولات بیمه‌ای نظیر اکثر بیمه‌نامه‌های عمر و درمان و نیز برخی بیمه‌نامه‌های تجاری برای ارائه از طریق اینترنت و تجارت الکترونیکی مناسب نیستند. البته این محصولات نیز می‌توانند از بهبودهای گسترده در کیفیت و ارائه خدمات که به‌کارگیری تجارت الکترونیکی برای آنها فراهم می‌سازد بهره‌مند گردند.
در ایران مهمترین معیار در خرید الکترونیکی بیمه، میزان آشنایی و اطمینان مشتری به خدمات و محصولات می باشد. بالاترین قابلیت فروش الکترونیکی مربوط به بیمه بدنه و شخص ثالث اتومبیل و پایین‌ترین قابلیت مربوط به بیمه‌های مهندسی و عمر انفرادی است. بیمه مهندسی به دلیل ارزش معاملاتی و پیچیدگی، ارزیابی و مدیریت ریسک، عدم نیاز به تمدید، کم تعداد بودن و نیاز فراوان به مشاوره و دادن اطلاعات به بیمه گزار دارای کمترین پتانسیل فروش الکترونیکی است[۷].
بعد از انتخاب نوع محصول جهت ارائه الکترونیکی به بررسی شرکت‌های بیمه و ابعاد مختلف آن باید پرداخت. با توجه به بررسی شرکت‌های بیمه‌ای، می‌توان تاثیر تجارت الکترونیک را برای شرکت‌های بیمه را به سه بخش تقسیم کرد. بخش اول خدمات الکترونیکی که شامل: فروش بیمه‌نامه، تمدید و تغییر بیمه‌نامه، استعلام حق بیمه، صدور الحاقیه، اطلاع‌رسانی، نظرسنجی، اعلام و پیگیری خسارت و پرداخت خسارت، مشاوره آنلاین، مدیریت درخواست‌ها، پیگیری انتقادات و پیشنهادات و همچنین بررسی شکایات می‌باشد. بخش دوم مربوط به ذی‌نفعان این خدمات می‌باشد که دربرگیرنده مشتریان، شبکه فروش(نمایندگان و کارگزاران)، کارکنان و دولت می‌باشد. بخش سوم را نیز می‌توان به کانال‌های ارتباطی اختصاص داد شامل تلفن همراه، وبسایت، کارتخوان، خودپرداز، پست الکترونیک و دستگاه پوز می‌باشد.
تاثیرات تجارت الکترونیکی بر بیمه
الف. تاثیر اینترنت و تجارت الکترونیکی بر شرکت‌های بیمه‌گر
استفاده از اینترنت و تجارت الکترونیکی تاثیر به‌سزایی در بهبود اثربخشی و کارایی مدیریت فروش و پرداخت خسارت شرکت‌های بیمه به دنبال خواهد داشت. از یک سو شبکه‌های توزیع Online هزینه‌های توزیع را کاهش داده و از سوی دیگر با خودکارسازی فرایندهای کسب و کار در دیگر هزینه‌ها نیز صرفه‌جویی می‌شود که در نهایت به کاهش هزینه فروش و پرداخت خسارت منجر می‌گردد.
حجم گسترده‌ای از هزینه‌های شرکت‌های بیمه در بخش غیر زندگی به پرداخت خسارت اختصاص دارد. فن‌آوری‌های مدرن اطلاعات می‌تواند به کاهش این هزینه‌ها کمک نماید. برای نمونه به‌کارگیری فن‌آوری اطلاعات می‌تواند در تحلیل بهتر و دقیق‌تر داده‌ها و انتخاب ریسک مناسب شرکت‌های بیمه را یاری کند و به تبع آن هزینه‌های پرداختی برای خسارات را کاهش دهد.
بیمه‌های زندگی در مقایسه با بیمه‌های غیر زندگی از هزینه‌های خسارت کمتری برخوردار هستند و در مقابل هزینه‌های مرتبط با فروش این بیمه‌نامه‌ها در سطح بالاتری قرار دارد. علت پایین‌تر بودن هزینه‌های خسارتی این نوع بیمه‌ها را می‌توان در مولفه‌های سرمایه‌گذاری، ذخیره‌ای و بازگشت سرمایه آنها جستجو نمود. بر این اساس می‌توان گفت که حجم بالایی از هزینه‌های بیمه‌های زندگی به شبکه فروش و توزیع آنها تعلق دارد. از سویی یکی از مزایای به‌کارگیری فن‌آوری اطلاعات در فروش کالا و خدمات، تاثیر آن بر کاهش هزینه‌های فروش و توزیع می‌باشد اما در مورد بیمه‌های زندگی نکته‌ای که حائز اهمیت است آن است که فروش این نوع بیمه‌ها به مشاوره زیاد نیاز دارد. بنابراین تا حدودی برای عرضه و فروش از طریق اینترنت به شکل صرف مناسب نخواهد بود.
فروش بیمه از طریق اینترنت در مقایسه با شیوه‌های سنتی فروش هزینه‌های کمتری را برای شرکت‌های بیمه به دنبال خواهد داشت. این کاهش هزینه از کاهش هزینه‌های فروش، هزینه‌های پایین‌تر ارائه خدمات مشتریان و کسب اطلاعات به شیوه‌های بهتر و ارزان‌تر از مشتریان ناشی می‌شود. بر اساس مطالعات ارنست و یانگ^[۸] در سال ۱۹۹۹ هزینه تراکنش بیمه‌ای از طریق شیوه‌های سنتی به طور متوسط در حدود ۹۰ دلار برای شرکت‌های بیمه هزینه دربردارد. در حالی که این هزینه در به‌کارگیری شبکه اینترنت و تجارت الکترونیکی در حدود ۴ دلار و ۵۰ سنت خواهد بود.
در مورد سازگارسازی کسب و کار با فن‌آوری اطلاعات و به‌کارگیری آن نه تنها جایگزین‌سازی شبکه‌های سنتی فروش با روندهای بر پایه تجارت الکترونیکی را شامل می‌شود بلکه مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار را که منجر به کاهش هزینه‌های غیر مستقیم نیز می‌گردد در برمی‌گیرد.
از سویی جایگزین‌سازی شبکه‌های سنتی فروش با روش‌های توزیع الکترونیکی به عنوان تهدیدی برای این شبکه‌ها محسوب شده و در نتیجه بسیاری از شرکت‌های بیمه‌ای در این زمینه با مقاومت شدید مواجه خواهند شد. بسیاری از شرکت‌های بیمه‌گر برای جلوگیری از این موضوع، در کوتاه‌مدت از انتشار نتایج سودمند حاصل از به‌کارگیری تجارت الکترونیکی و تبلیغ در مورد آن خودداری نموده‌اند. برخی شرکت‌ها نیز برای تشویق اجزای شبکه فروش خود کارمزدهایی را وضع نموده‌اند که بر اساس خریدهای اینترنتی انجام شده در منطقه تحت پوشش هر جزء به آن پرداخت می‌شود. برخی نیز یک استراتژی دوگانه را تعقیب نموده‌اند و در بازارهایی که سهم خوبی از آن را به خود اختصاص داده‌اند از شبکه‌های سنتی فروش استفاده می‌کنند و در مورد بازارهای جدید به‌کارگیری تجارت الکترونیکی را مد نظر قرار داده‌اند[۱۳].
ب. تاثیر تجارت الکترونیکی بر نمایندگان بیمه‌ای
برای بررسی اثر فعالیت اینترنتی شرکت‌های بیمه روی سیستم توزیع و نمایندگی‌ها این سؤال مطرح می‌شود: زمانی که شرکت‌ها و مشتریان بیمه, وسیله ساده‌ای برای ارتباطات و مراوده مستقیم دارند چه اتفاقی برای نمایندگان بیمه‌ای خواهد افتاد؟
بسیاری از بیمه‌گران از کاربرد اینترنت به عنوان وسیله‌ای برای تأمین خدمات برای نمایندگی‌هایشان سخن به میان آورده‌اند بعضی از آنها از کاربرد اینترنت به عنوان وسیله‌ای برای تأمین خدمات برای مشتری صحبت نموده‌اند و بعضی در مورد جذب مشتریان بالقوه برای ارجاع آنها به نمایندگیهایشان سخن گفته‌اند. هیچ کدام از آنها از فعالیت اینترنتی خود که اثر منفی روی سیستم توزیع نمایندگی داشته باشد هیچ سخنی به میان نیاورده‌اند.
یکی از مدیران بیمه‌ای گفته است: اگر بر روی نمایندگان تمرکز نکنید به خطا رفته‌اید. فروش به نمایندگیها برمی‌گردد, اگر ما بر اساس یک مبنای زمانی, اطلاعاتی برای یک نماینده تهیه نکنیم چه طور می‌تواند فروشی برای ما داشته باشد؟ چندین شرکت در مورد آنچه که می‌توانند انجام دهند تا به نمایندگانشان در توسعه حضورشان در اینترنت کمک کنند و در نتیجه به طرز مؤثرتری در بازارهای محلی انجام وظیفه کنند صحبت کرده‌اند. یک شرکت بیان کرد که به جای توسعه یک سایت خاص برای شرکت مرکزی, امکان دارد چندین سایت پشتیبان را برای استفاده جامعه محلی در نظر بگیرد. شرکت دیگری گفت انتظار دارد که سایت اینترنتیش برای نمایندگانش تسهیلاتی را فراهم کند و به آنها اجازه پذیرش درخواستهای بیمه‌نامه را بدهد، که این امر ما را برای تهیه خدمات بهتر برای نیروهای خود توانمندتر می‌کند. اما نمایندگان چگونه به این تکنولوژی جدید پاسخ می‌گویند؟ اجماع نظر متداول این است که آنها به تدریج آن را به کار خواهند برد. عموماً تفاوتی در نسل‌ها مشاهده می‌شود: نمایندگیهای مسن‌تر تلفن را ترجیح می‌دهند در حالی که نمایندگان جوانتر در جستجوی اشکال پیشرفته تکنولوژی هستند[۱۳].
ج. تجارت الکترونیکی و رقابت