سبک رهبری سازمان نیز یکی از عوامل کلیدی موفقیت به شمارمیرود. برخی ازمحققین رفتار
سازمانی ، سبکهای رهبری مدیریت تغییررابه صورت سبک دستوردهی،سبک مشارکتی،سبک آموزشدهی وسبک جامعه پذیری یاترکیبی ازسبکهای فوق برشمرده اند. انتخاب هرکدام ازآنهابه موقعیت وشرایط سازمان بستگی دارد. همچنین ممکن است رهبرموفق درطول دوره ومراحل مختلف سبک رهبری خودرا تغییردهد. مثلاًدرمراحل ابتدائی ازسبک دستوردهی ودرمراحل بعدی ازسبک مشارکتی نیزاستفاده کند.

۲-۱۶-۲)بعدفناوری اطلاعاتCRM

مهمترین بخش این مدل،فناوری مدیریت ارتباط بامشتری است. فناوری های جدیدارتباط بین مشتریان وشرکتهاراتغییرداده اند. محیطهای مجازی به منظورپشتیبانی ازتعاملات و تبادل اطلاعات ازمیان کانالهای ارتباطی پیوسته توسعه یافتند.
سه نوع فناوری وجوددارد:
-۱ فناوری تاثیرپذیر[ ۳۴ ]: مثل اتاقهای گفتگو،تابلوی اعلانات
وغیره.
-۲ فناوری تاثیرگذار [ ۳۵ ]: مثل نرمافزارسفارش دهنده و
فهرست دهنده محصولات.
-۳ فناوری تعاملی[ ۳۶ ]: مثل پست الکترونیکی،فکس،تلفن،
وبسایت و …. دانش وتکنولوژیهای جدیدبرای [ مشتریان و

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فروشنده هامفیدهستند.[ ۳۷
الف) برنامه های کاربردیCRM
توسعه تجاری نرم افزار : CRMبه پیروی ازسیستمهایی درمقیاس بزرگ، ERPمدیریت مشتریانرابه صورتیک استراتژی کسبوکاردرمیآورد .
بسته های نرمافزاری سه بخشیCRM مجموعه جامعی ازفناوری هایی برای مدیریت ارتباط بامشتریان فعلی وبالقوه،شرکای سازمان دربازاریابی،فروش،خدمات به مشتری،بدون توجه به کانال،ارتباط فراهم میآورند. احتمال موفقیت بستگی به کاهش حیطه پروژه ،پیچیدگی وسفارشی سازی برنامه کاربردیدارد.
ب) توانمندی فناوری اطلاعات سازمان وزیرساختها:
عامل اصلی موفقیت اجرای سیستمهایCRMرامیتوان مدیریت پروژه برشمرد. مدیرپروژه بایدمدیری چند مهارتی،دارای تخصص هایی درزمینه های فنی،کسب وکارومدیریت تغییرباشد. به نظرمیرسدبرای موفقیت طرحهایCRMوجودگروههایی مرکب ازمتخصصین واحدهای کسب وکار،فناوری اطلاعات وهمینطورمتخصصانی ازمشاوران وفروشندگان حیاتی است . ساختار،استانداردهاومدلهای مناسب داده های برای پشتیبانی ازعملکردسازمانی دادههادرذخیره دانش سازمان لازم میباشد.
زیرساخت ضروریCRM یعنی شبکه های ارتباطات،بانکهای اطلاعاتی Server های کامپیوتروClient هاهمگی باید بایکدیگرهمکاری کنند [ ۳۸
ج)مدیریت دانش :
بحث سوم درزمینه مدیریت دانش است .تعهد،اعتماد،فرهنگ ومباحث اجتماعی چهارعامل مهم دراین زمینه هستند. موفقیت مدیریت دانش نیازمندترکیب مناسبی ازفرایندها،افرادوفناوری اطلاعات میباشد. قابلیت ذخیره سازی دادههاعامل مهم توانمندسازی مدیریت دانش است .
د) بازارهای الکترونیکی :
اینترنت فقط یک رسانه نیست بلکه یک فضای بسیارگسترده ونامحدوداست. معاملات تجاری درسه عبارت خلاصه میشوند: اطلاعات،قراردادوپرداخت .
این تعاملات درتوسعه ارتباط مشتریان بایکدیگروارتباط آنهاباشرکت مفیدهستند. درمدیریت ارتباط بامشتری بایدتلاش شود تاقدرت ازسمت فروشنده به سمت خریدارمنتقل شود. مشتریان درتمام نقاط جهان باشرکت در تماساندوتقاضاهای آنان روزبه روز درحال افزایش است، بنابراین شرکتهابایداستراتژی جدیدی برای افزایش برند خود در سراسر جهان بکارگیرند.

۲-۱۶-۳)بعداجتماعیCRM

بخش سوم بعداجتماعی است که میتواندشامل تعاملات مجازی بین مشتریان ونیزبین مشتریان وشرکت باشد.
تجربه احساسات مشتری برروی مولفهه ای انسانی مدیریت ارتباط بامشتری که شامل رضایت،تعهد،رضایت ازخریدو عوامل دیگرمیباشد،موثراست . بعداجتماعی رامیتوان اززوایای زیربررسی نمود
الف( تعامل با ذینفعان :
ذینفع،فرد یاگروهی که میتواند برتحقق اهداف سازمان تاثیرگذاردوازآن متاثرشود . مدیریت کارآمد ذینفعان به شرکت نوعی مزیت رقابتی میدهد . به عبارتی دیگرشرکتی که مسئول است تعهدخودرابه صورت کاراحل کند،دارای نوعی مزیت رقابتی نسبت به شرکتهایی است که چنین کاری راصورت نمیدهند. این آگاهی باابزار تجزیه وتحلیل ذینفعان به بهترین وجه موفق میشودکه وسیله برای شناخت ذینفعان یاعوامل کلیدی درون شرکت،تجزیه وتحلیل نقش بالقوه هرذینفع نسبت به طرحهای CRMوتدوین طرحی برای مدیریت فوق فعال ارتباط باذینفعان است.
ب ( مشتری :
کلیدرشدکسب وکار،درارتباط موفق آن با مشتری نهفته است؛اینکارشامل شناخت وردیابی نیازها،رفتارها،چرخه زندگی مشتری وتجزیه وتحلیل بخش مشتری درمدیریت استراتژیک بازار (محیط خارجی) بوده وهمچنین مستلزم استفاده ازاین اطلاعات درجهت ایجادارزش برای مشتری میباشد. ازمهمترین روندهایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری میشودمیتوان به سرعت ارائه خدمات،خویش خدمتی،یکپارچه سازی،سهولت استفاده و رضایت مشتری اشاره نمود.
ج ( دانش قلمروکاری:
درچارچوب ،CRMدانش مشترک قلمروکاری به دانشی اطلاق میشودکه مشتریان با واحدهای کسب وکارمواجه هستند که به رسالت، اهداف وطرحهای یکدیگرودرک فراگیرآنهاازسازمان احترام میگذارند .
همینطوربه دانشی اطلاق میشود که مدیران اجرایی فناوری اطلاعات ازواحدهای سازمانی،دانش کارکردی وعملیات آن دارند.
برخی ازصاحبنظران دانش مشترک قلمروکاری را مقدمه موثرارتباطات وهمترازی میدانندوبه مدیران پیشنهادمیکنندکه روش هایی راکه درآن دانش مشترک قلمروکاری ایجادمیشودبررسی کنند. به طورکلی استراتژیCRMدرضمن اینکه برروی افرادتکیه داردبرپایه مهارت سازمانی قراردارد . بنابراین استراتژی نیازبه افرادخاصی داردوبرای اجرای آن مهم است تامشخص شودکه چه تعدادافرادباچه مقدارتجربه،درک ومهارت موردنیازند .
د (فرهنگ:
بدون شک عامل فرهنگ سازمانی،عامل محوری درتعیین آمادگی آن سازمان برای اجرای طرحهایCRMاست. فرهنگ سازمانی ازسه جزءتشکیل شده است :
مجموعه ای ازارزشهای مشترک یاباورهای غالب که اولویتهای سازمان راتعریف میکند.
مجموعه ای ازاصول پذیرفته شده مربوط به رفتار.
نمادهاوفعالیتهای نمادین مورداستفاده برای توسعه و پرورش ارزشهای مشترک[ ۳۹]
مدیریت ارتباط بامشتری درسراسرسازمان به کارکنان نوعی نگرش فراگیروسازگارنسبت به مشتریان موسسه تقدیم میکند. پس فرهنگ مناسب سازمانی شایدفرهنگی باشدکه اطلاعات دارای کیفیت بالای مشتریان رابه نحوی بین کارکنان به اشتراک گذاردکه مخازن غنی دانش مشتری حفظ ونگهداری شودوبرای تمامی کارکنان دردسترس باشد. فرهنگ سازمانی راه حل کلیدی برای اجرای استراتژی CRMایجادمیکند . زیرایک نیروی قدرتمند نظیرفرهنگ سازمانی متمرکز،انگیزه وهنجارهایی راپدیدمی آورد. استراتژی CRM برسیستم ارائه خدمات یاپشتیبانی ازمشتری تمرکزمیکند. یک فرهنگ اگربا ساختار وعوامل انسانی موردنیازبرای استراتژی CRM هماهنگ باشدبه عنوان نیروی پشتیبانی برای سازما ن محسوب میشود .
اگرهماهنگ یوجودنداشته باشد،انگیزه هاوهنجارهای فرهنگی میتوانداستراتژی رابه مرحله نابودی بکشاند.
ه( کارکنان :
کارکنان شرکت باید در زمینه تعامل وتماس با مشتریان،دوره های تخصصی وکاربردی راآموزش ببینندتا توانائی ارتباط مؤثرارتباط بامشتریان راکسب نموده وضمناً قادربه استفاده ازفناوری های جدیدنیزباشند . همچنین ایجاد انگیزه درکارکنان وارتقای مهارتهای آنان به وسیله اعطای انواع پاداشهای مادی ومعنوی،موجب تشویق ودلگرمی آنان ودرنهایت بذل توجه وتلاش،جدیت و کوشش همه جانبه برای جذب ونگهداری مشتریان خواهد بود.

۲-۱۷)تدوین استراتژیCRM

استراتژیCRM، اهداف مالی و مسیر حرکت خود را از استراتژی کسب و کار خود می گیرد و سعی می کند استراتژی بازاریابی را بر آن اساس تنظیم کند. در استراتژی CRM، کلیاتی از چگونگی ایجاد روابط ارزشمند با مشتری و وفاداری مشتری ذکر می شود.

استراتژی کسب و کار
چگونه می توان ارزش را برای صاحبان سهم به ارمغان آورد و مزایای رقابتی را برای او ایجاد کرد