۳- انتخاب مشتری: چالش اصلی جهت کیفی کردن نمونه، انتخاب مشتریان نهایی جهت ارتقا و توسعه کسب‌وکارهست. یک راه حل تهیه یک لیستی از مشتریان سودآور هست.
۴- هدف‌گذاری مشتری: یک رویکرد معمول بازاریابییک به یک می‌باشد. این قسمت و انتخاب مشتریان جهت انبار داده در زمینه CRMمی‌باشند.
۵- بازاریابی رابطه‌ای:برنامه‌های ارائه خدمات به مشتریان، تبلیغات ارتباطی، و برنامه‌های پاداش و وفاداری بهترین مثال‌هامی‌باشند.
۶- مباحث خصوصی: بازاریابیاجازه‌ای نمونه مناسبی برای تبلیغات بازاریابیمی‌باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۷- معیارهایی برای ارزیابی CRM اثربخش: شامل معیارهای بازار و مالی است که مانند حاشیه سود و سهم بازار می‌باشد.( Shiah, 2005)
در مدل CRMرابطه‌ای، بخش اصلی این مدل در مطالعات صورت گرفته هست. بازاریابیرابطه‌ای بر ارتباط یک به یک باهریک از مشتریان تاکید دارد.Peppard ، CRM را در بخش بانکی و همچنین سایر بخش‌های خدماتی به ۴ مفهوم تقسیم‌بندیمی‌کند که شامل:
تجارت الکترونیک
یکپارچگیکانال‌ها
تقسیم‌بندی مشتری؛ تجزیه و تحلیل ارزش و خدمت شخصی
پاسخ سریع و انعطاف‌پذیر
با معرفیCRM، شرکت‌های بیمه عمر باید توجه بیشتری به تجاربشان در مورد مشتریان جهت تخصصی کردن وظایف به منظور فعالیت مراقبتی بیشتر، خدمات شخصی و خدماتی که مشتریان واقعاً نیاز دارند داشته باشند( Shiu &Yu, 2006).
بر مبنای دیدگاه Day سه عنصر برای توسعه توانایی بازاریابی رابطه‌ای به عنوان راهبُرد رقابتی وجود دارد که عبارت‌اند از:
۱- یک رویکرد بر اساس رابطه سازمانی
۲- دانش و مهارت‌ها در مورد مشتریان
۳- یکپارچگی داخلی و تنظیم فرایندهای خارجی( Shiah, 2005).
فرایند و بکار گیری CRMمی‌توان بر مبنای اصول اساسی زیر بیان کرد که بسیار اساسی بوده و مبنایی برای مدل های دیگر می‌باشد:
با مشتریان به صورت انفرادی برخورد شود.
جذب و نگهداری وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی.
انتخاب مشتریان( خوب) به جای مشتریان (بد) بر مبنای ارزش دوره زمانی( Bohling Co et al, 2006).
هنگامی که CRM به طور صحیح بکار گرفته شود به سازمان فرصت‌هایی برای شناسایی، هدف‌گذاری و جذب مشتریان سودآور می‌دهد(Rigby et al.,2002).
عناصر به‌کارگیریCRM عبارت‌اند از:
ارزیابی آمادگی سازمان
مدیریت تغییر
درگیری کارکنان
مدیریت پروژه
همچنین Bohling et al (2006)، مدلی را با بهره گرفتن از عوامل کلیدی بیان می‌کند که در این قسمت مدل وی جهت به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری بیان می‌شود:
شکل۲-۷: اجرایموفقیت‌آمیز مدیریت ارتباط با مشتری
در این مدل کمبود CRM، رویکرد مدیریت، تطابق با سهامداران کلیدی، راهبُردCRM، مدیریت فرایند بودجه‌بندی، مدیریت تغییر و تغییر فرایند به عنوان عوامل ابتدایی در به‌کارگیریCRM بیان گردیده است. این عوامل به همراه ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد یک برنامه تجاری، شرکت را در دستیابی به اهداف اصلیCRMیاریمی‌رساند.
۲-۱۸-عوامل کلیدی موفقیت CRM
برای بسیاری از مدیران عامل، CRMیک لبه رقابتی نهایی است که به یک شرکت اجازه می‌دهد که بیشتر مشتریان سودآور خود را شناسایی، جذب و حفظ کنند و از طریق کانال‌های گوناگون فروش، فروش بیشتر داشته باشند و یک وفاداری و رضایتمندی مناسبی را فراهم آورند. CRM حقیقتاً یک مفهوم است که بسیاری از اصول را در بر می‌گیرد و در جایی که بسیاری از افراد تمایل دارند که یک وسیله یا فناوری داشته باشند تا پیچیدگی فرایندها و تغییرات سازمانی را تخمین بزند بسیار طرفدار دارد.
نرخ بسیار زیاد نقص پروژه‌هایCRMمی‌تواند عمدتاً به علت کمبود “تلاش‌های مقتضی” در بخش‌هایی از شرکت که به CRM مربوط می‌شوند دلالت داشته باشد. این موضوع به طور روشن عوامل کلیدی موفقیت و عوامل ریسک را که عمدتاً به شرکت‌ها مربوط می‌شود تا به فروشندگان و مشاوران، شناساییمی‌کند(۲۰۰۲, Pp9-11, .(Gentleروشن است که درک عواملی که ممکن است عدم اطمینان درک شده در مورد اندازه و دامنه به‌کارگیریCRM تحت تأثیر قرار می‌دهد، نیاز هست. درک بهتر عواملی که مدیران به عنوان عوامل کلیدی در به‌کارگیریCRMمی‌دانند،می‌تواند بخش آکادمیک را در مباحث مرتبط با به‌کارگیریCRM توانا سازد(Bohling Co et al, 2006).
عوامل کلیدی موفقیت برای CRM را به عنوان تعداد محدودی از زمینه‌هایی که باید نتایج رضایت‌بخشی برای به‌کارگیری موفق CRMبه دست آورد تعریف می‌کنند ( .(Croteau & Li, 2003 تعریف دیگری که از IBM ارائه شده است عبارت است از تعداد محدودی از زمینه‌هایی که در آن نتایج رضایت‌بخش، دستیابی به موفقیت و عملکرد رقابتی سازمان را مطمئن خواهد کرد-زمینه های کلیدی که باید مستقیماً در آن حرکت کرد تا به اهداف به طور موفقیت‌آمیز دست یافت(International Business Machines Corporation 1985, p;55). روش عوامل کلیدی موفقیت^[۲۸]۱ توسط Rockart در انیستیتو فناوریMassachusetts برای کمک به مدیران اجرایی و تعیین نیازهای اطلاعاتی آن‌ها توسعه یافته است. بر اساس Chu ، عوامل کلیدی موفقیت تعداد محدودی از زمینه‌هایی است که شرکت را از نتایج راضی‌کننده و عملکرد موفق مطمئن می‌سازد و نتایج ضعیف بحران را برای سازمان بیان خواهد کرد(.(King, Co et al, 2008 عوامل کلیدی موفقیت CRM را در بیمه‌های عمر عبارت‌اند از زمینه‌هایی که شرکت‌هایارائه‌دهنده بیمه عمر را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می‌کند، بدیهی است شرکت‌های بیمه عمر با شناخت این عوامل و درک آن‌هامی‌توانندCRM را هر چه موفق تر در شرکت پیاده‌سازی کنند.
با اشاره به Pinto and Slevin –Meredith and Mantel 2000 با بررسی تجربه مدیران پروژه، عوامل کلیدی موفقیت را به صورت زیر شرح داده‌اند:
۱- اهداف پروژه: در ابتدا اهداف و راهنمایی‌های کلی به طور واضح تعریف شود.
۲- حمایت مدیران ارشد: تمایلات مدیریت ارشد جهت منابع ضروری و قدرت برای موفقیت پروژه مورد توجه قرار گیرد.
۳- برنامه یا زمان‌بندی پروژه: جزئیات دقیق مراحل فعالیت هر فرد جهت به‌کارگیری پروژه
۴- مشاوره مشتریان: ارتباط، مشاوره و توجه به تمام گروه‌هایتأثیرگذار
۵- کارکنان: استخدام، انتخاب و آموزش افراد لازم برای تیم پروژه
۶- وظایف تکنیکی: در دسترس بودن فناوری و متخصصین مورد نیاز برای انجام دادن مراحل خاص فعالیت تکنیکی
۷- مقبولیت مشتری: فعالیت”فروش” پروژه نهایی در جهت درگیر شدن مصرف‌کنندگان نهایی
۸- کنترل و بازخورد: تدارک به موقع اطلاعات کنترل جامع در هر مرحله از فرایند به‌کارگیری
۹- ارتباطات: تدارک یک شبکه مناسب و داده‌های لازم برای تمام فعالان کلیدی در به‌کارگیری پروژه
۱۰- کنترل موقعیت‌های بحرانی: توانایی در مدیریت بحران‌های غیره منتظره و انحراف از برنامه
رویکرد دیگری که عوامل کلیدی موفقیت برای به‌کارگیریCRM را بیان می‌کند توسط Standish Group International, Inc (1999,p.4) ارائه شده است، شامل ۱۰ عامل هست که به ترتیب اولویت از بالا به پایین بیش‌ترین تکرار را دارا می‌باشند که عبارت‌اند از:
۱- درگیر شدن استفاده‌ کنندگان ۲۰مورد
۲- حمایت مدیران ۱۵ مورد