الف- تعیین الزامات و یا خواسته‌های مربوط به محصول: جهت حصول اطمینان از توانایی سازمان در درک خواسته‌ها و نیازمندی‌های مشتری و همچنین الزامات قانونی، سازمان باید فرآیندی را ایجاد نماید تا اطمینان حاصل نماید تمامی خواسته‌های مشتری به حد کفایت تعریف شده‌اند. درک واضح نیازمندی‌ها و خواسته‌های مشتریان می‌تواند از طریق تحقیقات بازار، تجزیه و تحلیل رقبا الگوبرداری از بهترین‌ها صورت گیرد.
ب- بازنگری الزامات و یا خواسته‌های مربوط به محصول.
پس از تعیین الزامات و نیازمندی‌های مشتریان، سازمان باید جهت اطمینان از اینکه نیازها را به درستی درک کرده و هرگونه نکته مبهمی برطرف گردیده و اینکه توانایی برآورده کردن نیازمندی‌هایی را دارا می‌باشد. خواسته‌ها را بررسی کند. این بررسی باید پیش از انجام تعهد سازمان به مشتریان صورت گیرد. در واقع بیش از آنکه سازمان قرارداد یا سفارش را بپذیرد باید آن را از چند جهت بررسی نماید. بررسی‌ها و بازنگری‌ها شامل تغییراتی که مشتریان در سفارشات یا قراردادها می‌دهند نیز می‌شود درک صحیح خواسته‌ها و نیازهای مشتریان اولین قدم در طراحی سیستم مدیریت کیفیت مشتری‌گرا است. بنابراین سازمان از طریق بازنگری و بررسی نیازهای دریافت شده این اطمینان را می‌یابد که الزامات و خواسته‌های مربوط به محصول تعیین و درک شده‌اند، تفاوت نیازمندی‌های قرارداد یا سفارش فعلی با آنچه قبلاً بیان شده، حل و فصل شده است و سازمان توانایی برآورده کردن نیازمندیهای تعیین شده را دارا است. توانایی سازمان در برآورده نمودن نیازمندیهای تعیین شده، عموماً از طریق امکان‌سنجی صورت می‌‌گیرد. اگر مشتریان نیازهای خود را تحت عنوان قرار داد یا سفارش بطور مکتوب اعلام ننموده باشند و یا این اطلاعات از طریق تحقیقات بازار برای یک محصول جدید جمع‌ آوری شده باشد، سازمان باید پیش از پذیرش قرارداد توانمندی خود در برآوردن نیازمندی‌های مشتری را بررسی و تائید نماید. در واقع سازمان باید فرآیندی را جهت اخذ نیازمندی‌های مشتریان به طور شفاهی و اطمینان از برآورده نمودن آن نیازمندی‌ها ایجاد نماید. خواسته‌ها و نیازمندی مشتریان مرتباً با زمان در حال تغییر هستند. در صورت تغییر نیازمندی‌های محصول سازمان باید به ترتیبی اطمینان یابد که مدارک از قبیل سفارش، قرارداد و … اصلاح شده و کلیه کارکنانی که مرتبط با این امر هستند، آگاه شده‌اند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ج- تبادل اطلاعات با مشتری:
سازمان باید ترتیبات مؤثری را جهت تبادل اطلاعات با مشتریان در رابطه با موارد زیر تعیین نموده و به اجرا گذارد:
۱- اطلاعات در مورد محصول
۲- استعلام‌ها، اقدامات در مورد پیشبرد قراردادها یا سفارش، از جمله اصلاحیه‌ها
۳- بازخور از مشتری از جمله شکایات مشتری
۳- طراحی و تکوین
الف- طرح‌ریزی طراحی و تکوین:
طراحی و تکوین به مجموعه‌ای از فرآیندها اطلاق می‌شود که الزامات و یا خواسته‌ها را به ویژگی‌های مشخص شده یک محصول، فرایند یا سیستم تبدیل می‌کند.
طرح‌ریزی طراحی و تکوین، روش ساختار یافته‌ای است که با طی مراحلی منجر به رضایت مشتری می‌شود. هدف از طرح‌ریزی تسهیل ارتباط میان همه افراد درگیر در مراحل انجام کار می‌باشد. با توجه به نیازها و انتظارات مشتریان طرح‌ریزی طراحی و تکوین برای هر سازمان منحصر به فرد می‌باشد. اولین قدمی که سازمان می‌بایست بر دارد تشکیل تیم طراحی و تکوین و تعیین مسئولیت‌ها است. لازمه یک طرح‌ریزی خوب این است که غیر از دپارتمان طراحی و دپارتمان‌های دیگر نیز درگیر این کار شوند، بهتر است این تیم شامل نمایندگانی از واحدهای کنترل کیفیت، فروش، تأمین‌کنندگان و در صورت لزوم مشتریان باشد. بهتر است تعیین مراحل طراحی و تکوین در چارچوب یک برنامه زمان‌بندی ارائه شود. مراحل بازنگری، تصدیق، صحه‌گذاری و همچنین مسئولیت‌ها و اختیارات نیز می‌توانند در این برنامه زمانی گنجانده شوند. پیچیدگی، نوع محصول و انتظارات مشتریان باید در مدت زمان انجام فعالیت‌ها در نظر گرفته شود و تمام اعضاء تیم باید با فعالیت‌ها و مدت زمان هر فعالیت موافق باشند.
ب- دروندادهای طراحی و تکوین
دروندادهای مربوط به الزامات و یا خواسته‌های مربوط به محصول باید تعیین شود و سوابق آن نگهداری شود این دروندادها شامل موارد زیر است:
۱- الزامات و یا خواسته‌های کارکردی و عملکردی، ۲- الزامات مربوط به قوانین و مقررات ذیربط، ۳- بر حسب مورد، اطلاعات حاصله از طراحی‌های مشابه قبلی، ۴- سایر الزامات و یا خواسته‌های اساسی برای طراحی و تکوین این دروندادها باید از نظر کفایت بازنگری شوند و یا خواسته‌ها باید کامل، بدون ابهام بوده و در تعارض با یکدیگر نباشند.
ج- بروندادهای طراحی و تکون:
برون دادها باید در بر گیرنده اطلاعاتی باشند که از آن طریق بتوان تصدیق و صحه‌گذاری نیازمندی‌های طراحی شده را انجام داد نمونه‌هایی از برون‌دادها عبارتند از مشخصات محصولات، از جمله معیارهای پذیرش، مشخصات فرایند (نمودار جریان فرایند)، مشخصات مواد یا لیست مواد اولیه، مشخصات قسمت و بازرسی نیازمندی‌ها آموزش- اطلاعات مربوط به کاربرد مشتری – اطلاعات خرید
د- بازنگری طراحی و تکوین
به منظور اطمینان از برآورد اهداف طراحی، تیم طراحی باید مطابق آنچه در برنامه زمان‌بندی عنوان گردیده است بازنگری‌های نظام‌مندی انجام دهد. این بازنگری‌ها ممکن است در نقاط انتخاب شده‌ای از فرایند طراحی و توسعه و یا به هنگام تکمیل آن برگزار گردد. نمونه‌هایی از بازنگری‌ها عبارتند از: کفایت ورودی‌ها برای اجرای وظایف طراحی و تکوین، پیشرفت فرایند طراحی و تکوین برنامه‌ریزی شده، برآورده شدن اهداف تصدیق و صحه‌گذاری، دادهای حاصل از طول عمر در هنگام استفاده از محصول ارزیابی حالت‌های بالقوه بروز خطر یا معرض در استفاده از محصول، کنترل تغییرات و اثر آنها طی فرایند طراحی و تکوین، شناسایی و اصلاح مشکلات، فرصت‌هایی بری بهبود فرایند طراحی و تکوین.
بازنگری طراحی روش برای جلوگیری از ایجاد مسائل و درک نادرست آنها است و مکانیزمی جهت نمایش پیشرفت پروژه و گزارشات به مدیریت فراهم می‌کند. بازنگری‌ها می تواند طی جلسات منظمی صورت گیرد.
هـ- تصدیق طراحی و تکوین:
تصدیق در طراحی عبارت است از تائید از طریق فراهم آوردن شواهد عینی در مورد اینکه الزامات و یا خواسته‌های مشخص شده برآورد شده‌اند. تصدیق می‌تواند شامل فعالیت‌هایی باشد از قبیل: انجام محاسبات به روش‌های دیگر مقایسه مشخصات یک طراحی جدید با مشخصات طراحی‌های مشابه که درستی آنها به اثبات رسیده است، انجام آزمون‌ها و ثبت نتایج، بازنگری مدارک پیش از صدور آزمون یا شبیه‌سازی به منظور انطباق با نیازمندیهای ورودی، ساخت نمونه اولیه یا دست‌ساز.
و- صحه‌گذاری طراحی و تکوین:
صحه‌گذاری در طراحی عبارت است از تائید از طریق فراهم‌آوری شواهد عینی در مورد اینکه الزامات و یا خواسته‌ها برای استفاده موردنظر یا کاربرد خاص برآورده شده‌اند. شرایط استفاده می‌تواند واقعی یا شبیه‌سازی شده باشد صحه‌گذاری خروجی فرآیندهای طراحی و تکوین برای پذیرش و به کارگیری موفقت‌آمیز آن توسط مشتریان، تأمین‌کنندگان و کارکنان سازمان حائز اهمیت است.
ی- کنترل تغییرات طراحی و تکوین
تغییرات طراحی و تکوین باید مشخص شده و سوابق آن نگهداری شود. تغییرات باید بر حسب مورد بازنگری، تصدیق و صحه‌گذاری شده و قبل از به اجرا در آمدن تائید گردد. بازنگری تغییرات طراحی و تکوین باید شامل ارزیابی تأثیر تغییرات بر اجزا متشکله و محصولی هم که قبلاً تحویل شده است باشد سوابق نتایج بازنگری تغییرات و هر نوع اقدامات ضروری باید نگهداری شود.
۴- خرید
الف- فرایند خرید: سازمان باید اطمینان یابد که محصول خریداری شده با الزامات مشخص شده برای خرید انطباق دارد. نوع و گستره کنترل اعمال شده بر تأمین کننده و محصول خریداری شده باید به تأثیر محصول خریداری شده بر مراحل بعدی پدید آوری محصول یا بر محصول نهایی بستگی داشته باشد. سازمان باید تأمین کنندگان را بر پایه توانایی آنان در تأمین محصول بر طبق الزامات سازمان ارزیابی و انتخاب کند. معیارهای انتخاب، ارزیابی و ارزیابی مجدد باید تعیین گردد. سوابق نتایج ارزیابی‌ها و هر نوع اقدامات ضروری ناشی از ارزیابی باید نگهدای شود.
ب- اطلاعات خرید: اطلاعات خرید الزاماتی می‌باشند که خرید بر آن اساس صورت می‌گیرد. این اطلاعات بر حسب مورد باید حاوی معیارهای پذیرش محصول، روش خرید محصول، فرآیندها و نیازمندیهای خرید باشند.
همچنین کارکنانی که فرایند خرید را انجام می‌دهند باید صلاحیت انجام خرید را داشته باشد نیازمندی‌های سیستم مدیریت کیفیت سازمان شام الزاماتی از قبیل طریقه حمل و نقل، موارد بهداشتی، … نیز بر حسب مورد اطلاعات خرید را تشکیل می‌دهند.
ج- تصدیق وصول خریداری شده
سازمان باید بازرسی یا فعالیت‌های لازم دیگر جهت حصول اطمینان از اینکه محصول خریداری شده الزامات مشخص شده برای خرید را برآورده می‌کنند تعیین کرده و به اجرا درآورد هرگاه سازمان یا مشتری آن قصد داشته باشد که تصدیق را در محل‌های تحت اختیار تأمین کننده انجام دهد سازمان باید ترتیبات تصدیق موردنظر و طریق ترخیص محصول را از اطلاعات خرید ذکر نماید.
۵- تولید و ارائه خدمات
الف- سازمان باید تولید و ارائه خدمات را طرح‌ریزی کرده و در شرایط تحت کنترل به اجرا درآمده
شرایط تحت کنترل بر حسب مورد شامل موارد زیر می‌شود:
۱- در دسترس بودن اطلاعاتی که ویژگی‌های محصول را شرح می‌دهد.
۲- در دسترس بودن دستورالعمل‌های کاری، بر حسب نیاز
۳- استفاده از تجهیزات مناسب
۴- در دسترس بودن و استفاده از وسایل پایش و اندازه‌گیری
۵- انجام فعالیت‌های ترخیص، تحویل و پس از تحویل.
ب- صحه‌گذاری فرآیندهای تولید و ارائه خدمات:
سازمان باید کلیه فرآیندهای تولید و ارائه خدمات را که نتوان برون داد حاصل از آن را از طریق پایش و اندازه‌گیری بعدی مورد تصدیق قرار دهد صحه‌گذاری کند. این امر کلیه فرآیندهایی را شامل می‌شود که نارسایی‌های آنها فقط پس از مورد استفاده قرار گرفتن محصول یا ارائه شدن خدمت ظاهر می‌گردند. صحه‌گذاری باید توانایی این فرآیندها را جهت دستیابی به نتایج طرح‌ریزی شده اثبات نماید.
ج- شناسایی و قابلیت ردیابی:
در موارد مقتضی سازمان باید شناسایی محصول را به طرق مناسب در سرتاسر مراحل پدیدآوری محصول تأمین نماید. سازمان باید وضعیت محصول را در رابطه با الزامات مربوط به پایش و اندازه‌گیری مشخص کند. هرگاه قابلیت ردیابی یک الزام باشد. سازمان باید شناسایی منحصر به فرد محصول راتحت کنترل داشت و ثبت کند. در برخی از بخش‌های صنعتی مدیریت پیکره‌بندی ابزاری است که بوسیله آن شناسایی و قابلیت ردیابی برقرار نگهداشته می‌شود.
د- دارایی مشتری:
سازمان باید از دارایی مشتری مادامی که این دارایی تحت کنترل سازمان است یا بوسیله سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد مراقبت کند. سازمان باید دارایی مشتری را که برای استفاده یا بکار بردن در محصول ارائه شده‌اند شناسایی، تصدیق و حفاظت کرده و مصون نگدارد. هرگاه دارایی مشتری مفقود شود، آسیب ببیند یا بر هر صورت دیگر برای استفاده نامناسب تشخیص داده شود، این امر باید به مشتری گزارش داده شده و سوابق آن نگهداری شود. دارایی مشتری می‌تواند شامل دارایی معنوی نیز باشد.
هـ- محافظت از محصول:
سازمان باید از انطباق محصول در طی فرآوری داخلی و تحویل در مقصد موردنظر محافظت نماید این محافظت شامل شناسایی، جابه‌جایی، بسته‌بندی انبارش و حفاظت می‌گردد. محافظت همچنین باید در مورد اجزا متشکله یک محصول نیز اعمال گردد.
د- کنترل وسایل پایش و اندازه‌گیری:
به منظور حصول اطمینان از صحت داده‌های اندازه‌گیری شده، فرآیندهای اندازه‌گیری و نظارت باید مؤید این امر باشند که از ابزارهای مناسب اندازه‌گیری استفاده می‌شود، دقت لازم و عملکردهای قابل قبول این ابزارها حفاظت می‌گردد و تدابیری برای تعیین وضعیت وسایل مورد استفاده اندیشیده شده است. به منظور کاهش نیاز به کنترل وسایل اندازه‌گیری و نظارت و ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان می‌توان از ضد خطاسازی فرآیندها جهت حذف اشتباهات بالقوه استفاده نمود.
تجهیزات اندازه‌گیری در مواردی که اطمینان از معتبر بودن نتایج ضروری است باید:
الف- کالیبره یا تصدیق گردند. کالیبراسیون، تجهیزات اندازه‌گیری را با استانداردهای ملی یا بین‌المللی قابل ردیابی می کند. در صورتیکه است استانداردهایی برای کالیبره کردن ابزار موجود نباشد باید مبنای مورد استفاده برای کالیبراسیون یا تصدیق ثبت گردد به عنوان مثال برای ابزارهای اندازه‌گیری که درون سازمان طراحی و ساخته می‌شوند. کالیبره کردن تجهیزات می‌تواند طبق برنامه‌ریزی مدون یا پیش از هر نوبت استفاده صورت گیرد.
ب- تنظیم یا تنظیم مجدد گردند.
ج- وضعیت کالیبراسیون تجهیزات اندازه‌گیری باید مشخص گردد. به منظور فراهم آوردن تعیین وضعیت کالیبراسیون می‌توان از برچسب‌های شناسایی کالیبراسیون استفاده نمود
د- از انجام تنظیم‌های غیرمجاز توسط افراد غیرمجاز جلوگیری شود. به عنوان مثال می‌توان لیستی از افرادی که مجاز به استفاده و تنظیم تجهیزات اندازه‌گیری می‌باشند تهیه نمود.
هـ – در مقابل آسیب و خرابی‌های ناشی از جابه‌جایی، نگهداری و انبارش محافظت شوند.