یک سیستم مدیریت استراتژیک مبتنی بر اندازه گیری است که توسط رابرت کاپلان و دیوید نورتن پیشنهاد شده است. این سیستم روشی برای همراستا کردن فعالیت های کسب و کار با استراتژی و پایش عملکرد اهداف استراتژیک، طی زمان تعیین شده است. این روش چهار بعد مالی، مشتری، فرایند های داخلی و رشد و یادگیری را متناسب با استراتژی نهفته در سازمان مربوطه مورد نظر قرار می­دهد. البته این روش از انعطاف مناسبی برخوردار است و می توان ابعاد مورد ارزیابی را بر اساس اقتضائات سازمان مورد بررسی تغییر داد و یا حتی به آنها افزود.بنابراین در این پژوهش به جای بعد مالی از بعد خلق ارزش پایدار استفاده شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

چهار جنبه کارت امتیازی متوازن به ترتیب عبارت اند از:
الف: بعد رشد و یادگیری^[8]:
پایه و اساس دست یابی به اهداف مطلوب در ابعاد خلق ارزش پایدار، مشتریان، و فرایند های داخلی کسب و کار، مبتنی بر توانمندی های سازمانی در منظر یادگیری و رشد کارکنان است. عوامل تقویت کننده یادگیری و رشد اصولا در این جایگاه پیش بینی شده است: کارکنان، سیستم ها و یکسان سازی سازمانی. استراتژی های لازم برای عملکرد برتر به سرمایه گذاری های مهم در بخش های کارکنان، نظام ها و فرایند ها نیاز دارد که عوامل اصلی ایجاد قابلیت های سازمانی محسوب می شوند. لذا اهداف و سنجه های توانمند ساز این عوامل باید به صورت یک نظام یکپارچه در کارت امتیازی سازمان منظور شود
ب: بعد فرایند های داخلی^[9]:
در بعد فرایند های داخلی کسب وکار ، مدیران فرایند های حیاتی را که لازمه تامین اهداف سهام داران و مشتریان هدف باشد، شناسایی می کنند. اهداف و سنجه های تعریف شده در کارت امتیازی متوازن در مورد فرایند داخلی کسب و کار در راستای تامین انتظارات و خواسته های مشتریان هدف و سهام داران تبیین می شود
ج: بعد مشتری^[10]:
واژه بعد مشتری در کارت امتیازی متوازن به مفهوم مشتری و تقسیمات بازاری است که شرکت ها بر این اساس رقابت خود را آغاز می کنند. شرکتها در منظر مشتری شاخص های درآمد خود را بر اساس دیدگاه مشتری-هدف بر مبنای رضایت ، فداکاری، حفظ، شناسایی و سود آوری مشتری تعیین می کنند. (کاپلان و نورتن،1383، به نقل از زهرا باقری1389)
د: بعد خلق ارزش پایدار^[11]:
خلق ارزش پایدار بیانگر مجموعه اهداف و فرایند هایی است که منجر به نتایجی می شوند که سازمان برای دست یابی ب آنها ایجاد شده است.
1-5-2- تعریف عملیاتی متغیر ها:
ارزیابی عملکرد^[12]:
مراد ما از ارزیابی عملکرد تعیین شاخص ها و معیارها بر اساس کارت امتیازی متوازن و با توجه به چهار بعد اصلی با در نظر گرفتن راهبرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم و امتیاز دهی به معیارها (کمی کردن جهت تعیین میزان همسویی راهبردی و مقبولیت عملکرد شرکت) است.
کارت امتیازی متوازن^[13]:
در این تحقیق منظور از کارت امتیازی متوازن عبارت است از سنجش عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم در چهار بعد خلق ارزش پایدار، مشتری، فرایند های داخلی و رشد و یادگیری براساس پرسشنامه ای محقق ساخته و شاخص های کمی.
بعد رشد و یادگیری^[14]:
منظور از بعد رشد و یادگیری توسعه مدیریت منابع انسانی ، تعاملات درون سازمانی، آموزش نیروی انسانی و توسعه دانش و فناوری روز در شرکت شهرک های صنعتی می باشد که توسط سنجه های 1 تا 16 پرسشنامه های و شاخص های 1 تا 4 سنجیده می شوند.
بعد فرایند های داخلی کسب و کار^[15]:
منظور از بعد فرایند های داخلی کسب و کار فرایند های ایجاد و بهبود فضاهای فیزیکی و زیربنایی، نگهداشت منابع انسانی شرکت، ایجاد امکانات زیست محیطی، تسریع در به بهره برداری رساندن واحد های صنعتی، افزایش زیر ساخت های دسترسی به منابع مالی، توانمند سازی واحد های کوچک صنعتی در بازاریابی، ارتقاء فن آوری در واحد های صنعتی، بهبود فرایند جذب نیروی انسانی، هدایت سرمایه گذاری های خصوصی به سوی شهرک ها،شناسایی متقابل بازار و واحدهای صنعتی و توسعه منابع در آمد و مدیریت مالی شرکت می باشد که توسط سنجه های 17 تا 53 پرسشنامه و شاخص های 5 تا 29 سنیجیده می شوند.
بعد مشتری^[16]:
مراد از بعد مشتری، عملکرد شرکت از دید مشتریان است که شامل تسهیل حضور در بازار های خارجی، توسعه مدیریت و منابع انسانی واحد های صنعتی، فرهنگ سازی و بهبود زمینه های ارتقاء بهره وری و توانمند سازی نهادهای اجتماعی صنعتی می شود که توسط سنجه های 55 تا 70 پرسشنامه و شاخص های 30 تا 35 سنجیده می شود.
بعد خلق ارزش پایدار ^[17]
منظور از بعد خلق ارزش پایدار، عملکرد شرکت در اهداف مربوط به این بعد، اهداف بهبود خوشه­های صنعتی، توسعه سرمایه گذاری های صنایع کوچک، افزایش تعداد کارگاه ها، افزایش واحد های صنعتی و افزایش سطح اشتغال صنعت استان قم می باشد که توسط سنجه های 71 تا 73 پرسشنامه و شاخص های 36 تا 43 سنجیده می شوند.
فصل دوم
مروری بر ادبیات پژوهش
پیاده سازی BSC
2-2-9) ارتباط BSC با دیگر روش های ارزیابی عملکرد
2-1-5) تعدادی دیگر از الگو های ارزیابی عملکرد
2-1-1)تعریف ارزیابی عملکرد
2-1-2)فواید ارزیابی عملکرد
2-1-4) مقایسه سیستم های ارزیابی عملکرد سنتی و نوین
2-1-3) معایب سیستم های ارزیابی عملکرد
ج:مبانی تجربی پژوهش
2-3-2) مبانی تجربی خارجی
2-3-1)مبانی تجربی داخلی
مبانی نظری و تجربی پژوهش
الف: مقدمه
ب:مبانی نظری پژوهش
2-1) مفهوم شناسی ارزیابی عملکرد
2-2)مفهوم شناسی BSC
د: چارچوب نظری پژوهش
2-2-1) تعریف BSC
2-2-2) بستر شکل گیری
2-2-6) توازن در BSC
2-2-3) روند شکل گیری