فایل شماره 5923 |
استانی و ویسنر[40](2002) به مطالعه “شناسایی ابعاد کیفیت خدمات خرید” پرداختند. هدف کلی از این پژوهش، تجزیه وتحلیل الگوهای ارتباطی داخلی، ابتکارات کیفیت خدمات، استراتژی های مدیریت تأمین کننده، و عملکرد داخلی در سازمانها که سطح بالایی از کیفیت خدمات برای مشتری خارجی خود فراهم می کند. داده ها از 118 مدیر خرید از سازمانهای خدماتی و تولیدی جمعآوری شد. از پاسخ دهندگان درخواست شده بود به ارزیابی کیفیت خدمات داخلی و خارجی به شناسایی شماری از فعالیتهای کیفیتگرای خدمات داخلی به کار گمارده شده در شرکت خود پرسیده شده است. نتایج سطح بالایی از کیفیت خدمات خارجی و سطح پایینی از کیفیت خدمات داخلی را بیان می کند.
( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
منتزر و همكاران[41](2001) به بررسی”کیفیت خدمات لجستیک به عنوان فرایند سفارشی- بخشی” پرداختند. هدف از این پژوهش بررسی دو مسئله زیر است. 1- کیفیت خدمات لجستیکی به عنوان فرایندی از نه مفهوم کیفیت مرتبط است. 2- این نه مفهوم در سراسر بخشهای مشتری قابل اعتماد و معتبر هستند. 3- تأکید مبتنی بر هر یک از مفاهیم متفاوت در سراسر بخشهای مشتری، حاکی از آن است که تأمینکنندگان باید خدمات لجستیک خود را برای خواسته های فردی بخشهای مشتری سفارشی سازی کند. بخشهای مشتری بر 9 مفهوم تمرکز داشته اند.
1- کیفیت برخورد کارکنان: مشتریان علاقهمندند به اینکه، آیا پرسنل خدمات مشتری کاملا آگاه و با آنها همدردی می کند و همچنین برای حل مشکلات آنها به مشتریان کمک می کند. 2- مقادیر ترخیص محصول به مفهوم در دسترس بودن محصول است. سازمان می تواند خواسته های مشتری به منظور تعیین نیاز قبل از درخواست آنها به چالش بکشد. مشتریان از اینکه مقادیری که میخواستند را بدون معطلی به دست میآوردند رضایت زیادی به دست خواهند آورد. 3- کیفیت اطلاعات: به ادراک مشتریان از اطلاعات ارائه شده توسط تأمینکننده – در مورد محصولاتی که مشتریان ممکن است انتخاب کنند- اشاره دارد. 4- رویههای سفارش: به اثربخشی و کارایی رویههای تأمین کننده اشاره دارد. 5- دقت سفارش: به چگونگی مطابقت محموله با سفارشات پس از ورود اشاره دارد و شامل داشتن اقلام صحیح در سفارش، تعداد درست از اقلام و اینکه هیچ جایگزینی برای اقلام سفارش داده شده نباشد. 6- شرایط سفارش: به عدم آسیب به سفارشات اشاره دارد. اگر محصولات آسیب دیده باشند مشتریان نباید از آنها استفاده کنند. 7- کیفیت سفارش: اشاره به اینکه آیا محصول به خوبی کار می کند دارد.کیفیت محصول متوجه ساخت محصولات است. 8- بررسی ناهمخوانی سفارش: به هر اختلافی در سفارش پس از اینکه سفارشها دریافت شدند. اگر مشتریان سفارشی را دریافت کردند که صحیح نباشد، در شرایط بدی باشد یا کیفیت پایین داشته باشد همه این موارد باید بررسی شود. 9- به هنگام بودن: به اینکه آیا سفارشات مشتری در هنگامی که وعده داده شده است به مشتری میرسند. به هنگامبودن به مدت زمانی که بین سفارشدادن تا دریافت آن اشاره دارد. برای بررسی ساختار کیفیت خدمات لجستیک، نمونههایی از بخشهای مشتری از آژانس دفاع لجستیک انتخاب شده است. که مجموع آنها 5000 است. نتایج این تحقیق برای بازاریابان و مدیران بازار و محققان کاربرد دارد.
بستوک[42](1997) به بررسی “اندازه گیری کیفیت خدمات توزیع فیزیکی” پرداخت. هدف از این پژوهش، توسعه مقیاسی معتبر و قابل اعتماد برای اندازه گیری درک مشتریان صنعتی (مانند تولیدکنندگان، عمدهفروشان، خردهفروشان، سازمانهای دولتی) از کیفیت خدمات توزیع فیزیکی که آنها از تأمینکنندگان خود دریافت می کنند. برای جمعآوری داده ها از یک پرسشنامه با 23 آیتم و همچنین مصاحبه بدون ساختار از 8 مدیر خرید از اعضای انجمن ملی برای به دست آوردن درک مدیران خرید راجع به کیفیت خدمات توزیع فیزیکی انجام شد. در هر مصاحبه، موضوعات زیر مورد بحث واقع شد: 1- از هر مدیر خرید خواسته شد که تعریفی از آنچه خدمات توزیع فیزیکی ایدهآل در نظر گرفته شده بیان کنند. 2- از هر مدیر خرید در مورد نمونههایی از رضایت یا نارضایتی با خدمات توزیع فیزیکی سؤال شد. 3- از هر مدیر توضیحی درباره آنچه کیفیت خدمات توزیع فیزیکی شامل می شود، بدهد. داده های جمعآوری شده از مدیران خرید از 36 آیتم استخراج شده از ابزار تحقیق به دو قسمت تقسیم شده است. اولین قسمت داده ها شامل 201 پاسخ قابل استفاده و دومین قسمت شامل 205 پاسخ قابل استفاده است. اولین قسمت داده ها برای استخراج 36 آیتم اندازه گیری ابعاد کیفیت خدمات توزیع فیزیکی پیشنهاد شده است مانند خرده مقیاس بهنگام بودن، در دسترس بودن و شرایط و ارزیابی قابلیت اطمینان، قسمت دوم از داده ها به منظور بررسی قابلیت اطمینان، اثبات همگرایی، تفکیک و اعتبار پیش بینی از ابزارهای کیفیت خدمات مورد استفاده قرار میگیرد و نهایتاً به ارزیابی مقدماتی از ابزار کیفیت خدمات توزیع فیزیکی با بهره گرفتن از آزمون همبستگی برای تمام آیتمها در هر خرده مقیاس (به هنگام بودن، در دسترس بودن و شرایط) می پردازد.
2-4-2- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین در ایران
علیمحمدلو و همکاران (1391) به بررسی «طراحی چارچوبی برای اندازه گیری کیفیت خدمات در زنجیره تأمین» پرداختهاند. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیتی، پیمایشی– تحلیلی و مبتنی بر جمعآوری داده های عملیاتی است. جامعه تحقیق، صنعت خودروسازی کشور است.به صورت نمونه گیری قضاوتی یک نمایندگی فروش برای هر مدیر فروش و یک مشتری برای هر نمایندگی فروش انتخاب شدند. بدین صورت تعداد نمونهها 42 زنجیره تولیدکننده- نمایندگی- مشتری میباشد و جهت جمعآوری اطلاعات از سه پرسشنامه براساس طیف لیکرت پنج گزینهای استفاده کرده است. یافتههای تحقیق بیانگر آن بودکه: 1- بین انتظارات شرکت مرکزی و آنچه که دریافت می کنند شکاف وجود دارد. 2- بین انتظارات توزیعکننده و آنچه که آنها دریافت نمودند شکاف منفی وجود دارد. 3- بین انتظارات مشتری نهایی و آنچه که آنها دریافت نمودند شکاف منفی وجود دارد. 4- بین شکافها ارتباط مستقیم وجود دارد بدین معنی که در صورتی که انتظارات شرکت مرکزی از تأمینکننده و یا انتظارات توزیعکننده از شرکت مرکزی برآورده نشود میتوان پیش بینی کرد که انتظارات مشتری نهایی نیز برآورده نخواهد شد.
علیمحمدلو و همکاران (1389) به بررسی «طراحی مدل کیفیت خدمات در زنجیره تأمین: تبیین مفهوم کیفیت خدمات دو سویه» پرداختهاند. این تحقیق علاوه بر اینکه به عنوان ادراک شرکت مرکزی از خدمات دریافتی پرداختهاند، برای اولین بار انتظارات و ادراک تأمین کننده از عملکرد شرکت مرکزی را نیز به عنوان جزئی دیگر از کیفیت خدمات مطرح می کند. به این ترتیب، کیفیت خدمات را در مفهومی جدید و به صورت دو سویه پیشنهاد می کند. برای اجرای مدل طراحی شده، شرکتهای خودروسازی و تأمینکنندگان مهم آنها به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده که در مجموع 35 زوج نمونه برای تحقیق انتخاب شده و شکافهای کلیدی در دو جهت مستقیم و معکوس بین عناصر زنجیره تأمین تعریف و اندازه گیری شدند. یافتههای تحقیق بیانگر آن بود که: 1- تنها 7 درصد از شركتهاي مركزي آنچه كه مورد انتظارشان است، دريافت ميكنند.2- تأمینكنندگان عملكرد لجستيك خود را بيش از انتظارات شركت مركزي هدفگذاري كردهاند. 3- تفاوت معنادار منفی بين عملكرد لجستيك كه توسط شركت مركزي درك شده و آنچه كه توسط تأمینكننده درك شده وجود دارد. 4- وجود تفاوت معناداری بين انتظارات تأمینكننده و آنچه كه آنها دريافت نموده اند. 5- وجود شكاف بين عملكرد لجستيك دريافتي توسط مشتريان و آنچه كه تأمینكنندگان دريافت كردهاند قوياً تاييد شده است. 6- بين شكافهاي مستقيم و معكوس و همچنين در درون آنها روابط شناسايي شدند. بيشترين ارتباط بين شكافهاي دوم و سوم مستقيم و اول تا سوم معكوس وجود داشته است.
زارعیان و همکاران (1388) به بررسی «ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت و راهکارهای ارتقای آن با بهره گرفتن از مدل تحلیل شکاف» پرداختهاند. در این پژوهش، با مطالعه گسترده در ادبیات تحقیق، عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. سپس وجود اختلاف نظر میان دیدگاه های مشتریان و کارکنان بانک با بهره گرفتن از آزمونهای آماری متعدد، بررسی شد، در ادامه از مدل تحلیل شکاف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، استفاده گردید. یافتههای تحقیق بیانگر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارائه شده در بانک، تفاوت معناداری وجود دارد.
سعیدیزاده (1387) با ارزیابی کیفیت خدمات بانکی با بهره گرفتن از مدل سروکوال در بانک صادرات پرداخته و هدف آن بررسی سطح رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده به آنها میباشد. جهت دستیابی به این هدف از مدل سروکوال استفاده شده است و کیفیت خدمات را در دو بعد ادراکات و انتظارات ارزیابی شده است. در این راستا شش فرضیه تعریف شده است که پنج فرضیه آن به معنادار بودن تفاوت بین وضعیت موجود و مطلوب ارائه کیفیت خدمات از لحاظ ابعاد لمسپذیری، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و تضمین و همدلی پرداخته است و فرضیه ششم میزان اهمیت مؤلفه های کیفیت خدمت را در رضایت مشتری میسنجید. برای آزمودن این فرضیه ها از پرسشنامه سروکوال کمک گرفته است و به توزیع پرسشنامه بین 300 نفر از مشتریان پرداخته است و یافتههای این پژوهش نشان میدهد که در هیچکدام از مؤلفه های کیفیت خدمت، کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک سطح رضایت مشتریان را برآورده نکرده است و هر پنج فرضیه رد شدند و مهمترین عامل در ایجاد نارضایتی بعد همدلی و سپس به ترتیب ابعاد ضمانت و تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و لمسپذیری بوده است.
علیمحمدلو و همکاران (1384) به بررسی مقایسه ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان پرداختهاند. هدف از این مقاله، تعیین مؤلفه های مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی، ارزیابی اهمیت مؤلفه های مؤثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و ارائهدهندگان خدمات بانک، تحلیل میزان تطابق میان دیدگاه مشتریان و ارائهدهندگان خدمات در خصوص کیفیت خدمات بانکی و در نهایت فراهمکردن امکان ارتقای عملکرد بانکها در کشور میباشد. نتایج تحلیلهای آماری وجود تفاوتی معنادار میان دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک در خصوص اهمیت نسبی مؤلفه های کیفیت را به اثبات رسانده است از طرف دیگر، نتایج تحلیلها بیانگر وجود تفاوتی معنادار میان اولویت بندی اقدامات اصلاحی مشتریان و کارکنان بانک جهت بهبود کیفیت خدمات میباشد.
با توجه به مطالب گفتهشده در پیشینه تجربی، در پژوهشهای ابتدایی خارجی تنها به بررسی شکاف میان انتظارات و ادراکات در سازمانهای خدماتی پرداخته شده است و در زنجیره تأمین، پژوهشهای چندانی صورت نگرفته است. در سال 2006، سیت و همکاران در اولین تحقیقشان، تنها به طراحی مدل مستقیم و معکوس پرداختهاند و هیچگونه ابزار و متغیری را معرفی نکرده اند و در دومین تحقیقشان، شاخص هایی را برای اندازه گیری کیفیت خدمات در زنجیره تأمین معرفی کرده اند، اما مدل آنها در عمل پیادهسازی نشده است.
در سایر پژوهشها نیز به طور کامل به بررسی شکافها پرداخته نشده است، مانند پژوهش پراکاش در سال 2011 که تنها یک شکاف کیفیت خدمات (شکاف شماره 5) مورد بررسی قرار گرفته است یا در پژوهش محمدلو و همکاران (1391) تنها به بررسی چهار شکاف کیفیت خدمات پرداخته شده است.
وجه تمایز این پژوهش با سایر پژوهشها در این است که در این پژوهش به تعیین متغیرهای اولیه اندازه گیری شکافهای کیفیت خدمات در شرکت روغن نباتی پرداخته است و اولویت بندی متغیرها نیز با روش آنتروپی شانون برای نخستین بار صورت گرفته است و همچنین از رویکرد تکمیلی در اندازه گیری شکافهای مستقیم و معکوس (در تحقیقهای پیشین در نهایت با چهار فرضیه شکافها بررسی شدند ولی در این پژوهش با الهام از مدل شکاف کیفیت خدمات پاراسورامان و زیتمال (1985) از شش فرضیه برای اندازه گیری شکافها استفاده گردید)، استفاده شده است. از سوی دیگر تعیین ارتباط میان شکافها به صورت کاملتر با روش معادلات تفسیری- ساختاری انجام گرفته است.
2-5- متغیرهای اولیه کیفیت خدمات در زنجیره تأمین
پاراسورامان (1988) عنوان ميكند كه درك مشتريان از كيفيتخدمات تابعي از پنج بعد، قابليت اطمينان، تضمين، عوامل ملموس، همدلي و پاسخگويي است و ابزار سروكوال را براي اندازهگيري آنها پيشنهاد ميكند (پاراسورامان و همکاران، 1988: 44). در جدول 2-5 تلاش شده است تا اين ابعاد كيفيتخدمات سنتي مرور شده و از ديدگاه زنجيرهتأمين تحليل شود تا از اين طريق ارتباط بين اين ابعاد با مفهوم زنجيرهتأمين روشنتر شود.
جدول 2-5- متغیرهای اولیه كيفيت خدمات در ادبيات تحقيق و ارتباط آن با زنجيره تأمين (علیمحمدلو و آذر، 1391: 6)
متغیرهای اولیه
ارتباط با مفهوم زنجيره تأمين
نام محقق
دستيابي
در دسترس بودن، امكان دسترسي سريع و آسان
گرونروس[43](1984)
پيشدستي
پيشبيني نياز و تلاش در جهت برآوردهكردن آن
هایوود- فارمر[44](1988)
تضمين
توانايي كاركنان در ايجاد حس اعتماد و اطمينان در شركت مركزي
پاراسورامان[45](1988)
طرز برخورد
ميزان نگرش مثبت و خير خواهانه
هایوود- فارمر (1988)
ارتباط
فرم در حال بارگذاری ...
[یکشنبه 1401-04-05] [ 10:30:00 ب.ظ ]
|