(۱- خیلی کم ۲- کم ۳- متوسط ۴- زیاد ۵- خیلی زیاد)
۳-۴ الگوی مفهومی تحقیق(چارچوب)
چارچوب نظری الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مسأله مهم تشخیص داده شده‌اند، نظریه‌پردازی می‌کند. چارچوب نظری نباید ضرورتا سخن پژوهشگر باشد و گاه به طور منطقی از نتایج تحقیقات قبلی پیرامون مسأله نشأت می‌گیرد. در بسیاری موارد ادغام باورهای منطقی فرد پژوهشگر و تحقیقات مرتبط منتشر شده با مسأله تحقیق در ایجاد مبنایی برای بررسی موضوع تحقیق نقش محوری دارد. ویژگیهای اساسی یک چارچوب نظری به شرح زیر است:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

متغیرهای مرتبط با مسأله تحقیق باید شناسایی و تعیین شوند.
حداقل باید چگونگی رابطه بین دو یا چند متغیر وابسته و مستقل را تعیین کند.
اگر ماهیت و جهت روابط بر اساس یافته‌های حاصل از تحقیقات قبلی به صورت نظری بیان گردد، باید خطوط کلی مثبت یا منفی بودن این روابط را نشان دهد.
باید به روشنی با بهره گرفتن از یافته‌های تحقیقات قبلی به این سوال پاسخ داد که چرا ما انتظار داریم این روابط وجود داشته باشد.
نموداری برای چارچوب نظری (مدل تحلیلی) ارائه شود تا بتوان روابط نظری را مجسم نمود(خاکی،۱۳۸۲).
چارچوب مفهومی در این تحقیق براساس مطالعات پیشین پاراسورمان ۱۹۸۵ونتایج آنها، به صورت ذیل ترسیم شده است:
موارد ملموس
قابلیت اعتبار
انتظارات
(خدمت موردانتظار) قابلیت اطمینان
کیفیت خدماتدریافتی پاسخگویی
ادراکات همدلی
قیمت خدمات
شکل۳-۱ چارچوب مفهومی کیفیت خدمات بانکی
۳-۵ جامعه ونمونه آماری
کلیه افراد و اشیایی که دارای حداقل یک صفت مشترک می باشند، تشکیل جامعه آماری را می دهند. اگر تعداد افراد جامعه آماری محدود باشد، به آن جامعه آماری محدود می گویند.
جامعه آماری عبارت است از مجموعه‌ای از افراد، اشیاء و…(واحد) که حداقل در یک صفت مشترک باشند و معمولا با N نمایش داده می‌شود. نمونه آماری عبارت است از مجموعه‌ای از نشانه‌ها که از یک قسمت، یک گروه یا جامعه‌ای بزرگتر انتخاب می‌شود به طوریکه این مجموعه معرف کیفیات و ویژگیهای آن قسمت، گروه یا جامعه بزرگتر باشد و معمولا آن را با n نمایش می‌دهند.
۳-۵-۱ عوامل موثر در تعیین اندازه نمونه
توصیه آن است که حجم نمونه تا حد امکان بزرگ انتخاب شود. زیرا در آن صورت شباهت میانگین و انحراف معیار گروه نمونه با جامعه مادر بیشتر است، همچنین حجم نمونه ارتباط بسیار نزدیکی با آزمون فرض صفر در تحقیق دارد. به این ترتیب که هرچه اندازه گروه نمونه بزرگتر باشد، محقق با قاطعیت بیشتری فرض صفر را که واقعاً نادرست است، رد می‌کند.
برخی از عواملی که در تعیین حجم نمونه دخیل هستند، عبارتند از:
اهداف تحقیق
روش تحقیق و روش های آماری وابسته به آن
امکانات مالی و زمانی محقق
حجم جامعه مادر
نحوه کنترل متغیرهای ناخواسته
میزان تأثیر‌پذیری متغیر وابسته از متغیر مستقل
درصد خطاپذیری در نتایج
ناهمگونی شدید متغیرها و عوامل مورد مطالعه در جامعه مادر
میزان روایی و پایایی ابزار اندازه‌گیری متغیر وابسته
با توجه به اینکه هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ارائه شده از سوی بانک های خصوصی شهرستان گلپایگان می باشد، جامعه آماری تمام افرادی هستند که حداقل یک بار ازخدمات بانکداری این سازمانها استفاده کرده اند.برای سهولت ودقت بیشتر در ارزیابی کیفیت خدمات، تعداد محدودی از افراد این جامعه نامحدود به عنوان نمونه تعیین می شوند که این تعداد از طریق فرمول ۳-۱(مومنی،۱۳۸۹، ۲۲۰)مشخص می گردد:
فرمول ۳-۱ n=
n= تعداد نمونه
Z =ضریب اطمینان
P=نسبت موفقیت در جامعه آماری
۱-p=نسبت عدم موفقیت در جامعه آماری
Є=دقت برآورد
با عنایت به اینکه بسیاری از تحقیقات در مدیریت از مقیاس کیفی برخوردارند، استنباط نسبت موفقیت در جامعه آماری حائز اهمیت است. اگر پژوهشگر نتواند به برآورد بهتری برای pدست یابد، می تواند آن را مساوی ۵/۰ در نظر گرفته وn رامحاسبه کند.در این تحقیق نیز نسبت موفقیت در جامعه آماری ۵/۰ در نظر گرفته می شود . دقت برآورد نیز بین ۱/۰ تا ۰۱/۰ در نظر گرفته می شود. در صورتیکه دقت برآورد ۱/۰ در نظر گرفته شود، حجم نمونه حداکثر می گردد. در این تحقیق نیز دقت برآورد برابر با ۰۸/۰ در نظر گرفته شده است.با این اوصاف حجم نمونه ۱۵۰ نفر می باشد.
۳-۶ روش های نمونه گیری
گزینش واحدها از جامعه آماری می‌تواند به سه گونه کلی انجام پذیرد:
الف) نمونه‌گیری انباشته یا کومه‌ای: این نوع نمونه‌ها به دلیل عدم وجود دلیل قاطع برای معرف جامعه آماری بودن، ارزش علمی چندانی ندارد.
ب) نمونه‌گیری نظری یا قضاوتی: این نوع نمونه‌ها بر اساس داوری افراد خاص یا خود پژوهشگر برای بررسی انتخاب می‌شوند.
ج) نمونه‌گیری‌ تصادفی یا احتمالی: در این نوع نمونه‌گیری احتمال یکسانی برای انتخاب شدن همه نمونه‌های ممکن وجود دارد.
نمونه‌گیری احتمالی دارای چهار نوع عمده است که انتخاب هریک از آنها به ماهیت مسأله تحقیق، در دسترس بودن چارچوب مناسب نمونه‌گیری و به روشی که داده‌ها گردآوری می‌شود، بستگی دارد.
نمونه‌گیری تصادفی ساده: در این روش همه افراد جامعه شانس انتخاب شدن را داشته و این شانس برای همه مساوی است.
نمونه‌گیری تصادفی سیستماتیک: در این روش از روی لیست همه افراد جامعه، اولین نفر به طور تصادفی معین می‌شود. بقیه افرادی خواهند بود که با آن به اندازه d، ۲d، ۳d و… فاصله دارند.