کیفیت و بهره وری

۰٫۰۸

۰٫۰۹

۳٫۵۸

۰٫۰

در این روش رگرسیونی : متغیر نیروی انسانی ؛ ، شواهد فیزیکی ؛ و فرایند ؛ و ارتقا و آموزش مشتری ؛ و اجزای محصول . و کیفیت و بهره وری می باشندو متغیر وابسته وفاداری با yنمایش داده می شود .

و مدل نهایی برای پیش بینی وفاداری مشتری بر اساس این ۶ متغیر مستقل به صورت زیر خواهد شد :

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

+۰٫
قضاوت در مورد سهم و نقش هر متغیر مستقل در تبیین متغیر وابسته را باید به مقادیر بتا واگذار کرد(خلیل کلانتری، ۱۳۸۷).
در مدل نهایی نشان داده می شود که به ازای ۱ واحد تغییر در انحراف معیار متغیر نیروی انسانی به اندازه ۰٫۵۳ در انحراف معیار متغیر وفاداری مشتری تغییر ایجاد می شود. و به ازای ۱ واحد تغییر در انحراف معیار متغیر شواهد فیزیکی به اندازه ۰٫۱۹ در انحراف معیار متغیر وفاداری مشتری تغییر ایجاد می شود و به ازای ۱ واحد تغییر در انحراف معیار متغیر فرایند به اندازه ۰٫۱۹ در انحراف معیار متغیر وفاداری مشتری تغییر ایجاد می شود و به ازای ۱ واحد تغییر در انحراف معیار متغیر آموزش مشتری به اندازه ۰٫۰۷ در انحراف معیار متغیر وفاداری مشتری تغییر ایجاد می شود و به ازای ۱ واحد تغییر در انحراف معیار متغیر اجزای محصول به اندازه ۰٫۰۶ در انحراف معیار متغیر وفاداری مشتری تغییر ایجاد می شود و به ازای ۱ واحد تغییر در انحراف معیار متغیر بهره وری و کیفیت به اندازه ۰٫۰۹ در انحراف معیار متغیر وفاداری مشتری تغییر ایجاد می شود.
نمودار ۴-۱۱ : نمودار پراکندگی بررسی رابطه الگوی مدیریت منسجم خدمات و وفاداری مشتریان

عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات
در نمودار بالا خط رگرسیون ارزش داده شده در فرضیه اصلی ( تأثیر گذاری عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر وفاداری مشتریان ) به صورت کلی و تفکیک شده (وفاداری نگرشی و رفتاری) ترسیم شده است و این نمودار وجود رابطه مثبت و مستقیم بین عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات و وفاداری مشتریان را نشان می دهد.

فصل پنجم

فصل پنجم

۵-۱) مقدمه

هدف از تمام پژوهش ها بدست آوردن نتایج در خور اهمیت برای ذینفعان می باشد. در پایان هر فعالیت تحقیقاتی، پژوهشگر می بایست بعد از آزمون فرضیات نتایج پژوهش را ارائه دهد. پیشنهادات براساس نتایج حاصل از فرضیات شکل می گیرند. یکی از قسمت های مهم تحقیق که می تواند راهی برای تبدیل نظریات به عمل برای موفقیت آتی باشد، نتیجه گیری های درست و پیشنهادات مربوط و مناسب می باشد. نتیجه گیری های که براساس تحلیل های صحیح ارائه شده باشد، می تواند مشکلات موجود بر سر راه سازمان ها و مؤسسات را که پژوهش به منظور آن طراحی شده است، برطرف کند.
در این فصل نتایج حاصل از اجرای تحقیق و پاسخ هر یک از سوالات تحقیق ارائه شده است. سعی شده است تا با توجه به نتایج حاصل، پیشنهاداتی به شرکت بیمه ایران برای افزایش وفاداری مشتریان ارائه گردد. همچنین پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه می شود .

۵-۲ ) نتیجه گیری تحقیق

نتایج بدست آمده از تحقیق به دو بخش : ۱- آمار توصیفی ۲- آمار استنباطی ، تقسیم می شود

۵-۲-۱) نتایج آمار توصیفی

در ارتباط با اطلاعات عمومی نتایج یافت شده به شرح زیر می باشد :
تعداد نمونه زن برابر ۱۷۰ نفر است که ۴۰٫۳ % از کل نمونه را شامل می شود و تعداد نمونه مرد برابربا ۲۲۳ نفر می باشد که ۵۶٫۷ % از کل نمونه را تشکیل می دهد. زمانی که نمونه را از لحاظ گره بندی سنی مورد بررسی قرار می دهیم مشاهده می کنیم که ۶٫۶ % از افراد نمونه ( کمترین درصد) بین گروه سنی ۲۰ تا ۳۰ سال، ۳۵٫۹ % از افراد نمونه بین ۳۱ تا ۴۰ سال، ۳۶٫۴ % از افراد نمونه ( بیشترین درصد ) بین ۴۱ تا ۵۰ سال ودر نهایت ۲۱٫۱ % از افراد نمونه در گروه سنی ۵۱ سال و بیشتر از ۵۱ سال قرار می گیرند. از لحاظ تحصیلات ۵٫۳ % پاسخگویان دارای مدرک دیپلم و کمتر ( کمترین درصد ) ، ۲۵٫۲ % پاسخگویان دارای مدرک فوق دیپلم ، ۴۸٫۱ % پاسخگویان دارای مدرک لیسانس ( بیشترین درصد ) و ۲۱٫۴ % از پاسخگویان دارای مدرک فوق لیسانس و بیشتر می باشند . وقتی نمونه را از لحاظ میزان سابقه دریافت خدمت توسط مشتری (بیمه گذار ) مورد بررسی قرار می دهیم مشاهده می کنیم ۸٫۷ % افرد سابقه در یافت خدمت کمتر از ۵ سال دارند ( کمترین درصد) ، ۳۰٫۵ % افراد بین ۵ تا ۱۰ سال سابقه دریافت خدمت دارند، ۴۱ % آنها بین ۱۰ تا ۱۵ سال سابقه دریافت خدمت دارند ( بیشترین درصد ) و ۱۹٫۸ % از افراد نمونه بیشتر از ۱۵ سال از خدمات شرکت بیمه استفاده می نمایند .

۵-۲-۲) نتایج آمار استنباطی

۵-۲-۲-۱) نتایج آزمون فرضیه اول : عنصر اجزای محصول بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد.
ضریب همبستگی موجود بین عنصراجزای محصول و وفاداری نگرشی مشتریان برابر۰٫۳۶ واحد می باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقیم بوده است ضریب تعیین مقدار واریانس تبیین شده یا همان شدت رابطه بین این دو متغیر را نشان می دهد، اما از آنجا که درجه آزادی دراین شاخص درنظر گرفته نمی شود، برای افزایش دقت معمولاً از ضریب تعیین تعدیل شده استفاده می گردد. مقداراین ضریب برابر ۰٫۱۲ شده است و بیانگر این مطلب است که وفاداری نگرشی مشتریان برمبنای عنصر اجزای محصول به عنوان یک عنصر از الگوی مدیریت منسجم خدمات به اندازه۱۲ % تبیین می شود و سطح معناداری آزمون برابر ۰ می باشد که از خطای ۵% کوچکتر است، بنابراین فرض صفر مبنی بر استقلال این دو متغیر رد می شود و وجود رابطه معنادار بین این دو عامل تأیید می گردد.
۵-۲-۲-۲) نتایج آزمون فرضیه دوم : عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد.
ضریب همبستگی موجود بین عنصرقیمت و سایرهزینه ها و وفاداری نگرشی مشتریان برابر ۰٫۷۲ واحد می باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقیم بوده است ضریب تعیین مقدار واریانس تبیین شده یا همان شدت رابطه بین این دو متغیر را نشان می دهد ، اما از آنجا که درجه آزادی در این شاخص درنظر گرفته نمی شود، برای افزایش دقت معمولاً از ضریب تعیین تعدیل شده استفاده می گردد. مقدار این ضریب برابر۰٫۵۲ شده است و بیانگر این مطلب است که وفاداری نگرشی مشتریان بر مبنای عنصر قیمت و سایر هزینه ها به عنوان یک عنصر از الگوی مدیریت منسجم خدمات به اندازه ۵۲% تبیین می شود و سطح معناداری آزمون برابر ۰ می باشد که از خطای ۵% کوچکتر است، بنا براین فرض صفر مبنی بر استقلال این دو متغیر رد می شود و وجود رابطه معنادار بین این دو عامل تأیید می گردد.
۵-۲-۲-۳) نتایج آزمون فرضیه سوم : عنصر شواهد فیزیکی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد.
جدول بالا به خوبی نشان می دهد که ضریب همبستگی موجود بین عنصر شواهد فیزیکی و وفاداری نگرشی مشتریان برابر ۰٫۷۵ واحد می باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقیم بوده است ضریب تعیین مقدار واریانس تبیین شده یا همان شدت رابطه بین این دو متغیر را نشان می دهد، اما از آنجا که درجه آزادی در این شاخص درنظر گرفته نمی شود، برای افزایش دقت معمولاً از ضریب تعیین تعدیل شده استفاده می گردد. مقداراین ضریب برابر۰٫۵۶ شده است و بیانگراین مطلب است که وفاداری نگرشی مشتریان بر مبنای عنصر شواهد فیزیکی به عنوان یک عنصر از الگوی مدیریت منسجم خدمات به اندازه ۵۶% تبیین می شود. و سطح معناداری آزمون برابر ۰ می باشد که از خطای ۵% کوچکتر است، بنا براین فرض صفر مبنی بر استقلال این دو متغیر رد می شود و وجود رابطه معنادار بین این دو عامل تأیید می گردد.
۵-۲-۲-۴) نتایج آزمون فرضیه چهارم : عنصر زمان و مکان بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد.
ضریب همبستگی موجود بین عنصر زمان و مکان و وفاداری نگرشی مشتریان برابر ۰٫۴۸ واحد می باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقیم بوده است ضریب تعیین مقدار واریانس تبیین شده یا همان شدت رابطه بین این دو متغیر را نشان می دهد، اما از آنجا که درجه آزادی در این شاخص درنظر گرفته نمی شود، برای افزایش دقت معمولاً از ضریب تعیین تعدیل شده استفاده می گردد. مقدار این ضریب برابر ۰٫۲۳ شده است و بیانگر این مطلب است که وفاداری نگرشی مشتریان بر مبنای عنصر زمان و مکان به عنوان یک عنصر ازالگوی مدیریت منسجم خدمات به اندازه ۲۳% تبیین می شود و سطح معناداری آزمون برابر ۰ می باشد که از خطای ۵% کوچکتر است، بنا براین فرض صفر مبنی بر استقلال این دو متغیر رد می شود و وجود رابطه معنادار بین این دو عامل تأیید می گردد.
۵-۲-۲-۵) نتایج آزمون فرضیه پنجم : عنصر فرایند بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد.
ضریب همبستگی موجود بین عنصر فرایند و وفاداری نگرشی مشتریان برابر ۰٫۸۲ واحد می باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقیم بوده است ضریب تعیین مقدار واریانس تبیین شده یا همان شدت رابطه بین این دو متغیر را نشان می دهد، اما از آنجا که درجه آزادی در این شاخص درنظر گرفته نمی شود، برای افزایش دقت معمولاً از ضریب تعیین تعدیل شده استفاده می گردد. مقدار این ضریب برابر ۰٫۶۷ شده است و بیانگر این مطلب است که وفاداری نگرشی مشتریان برمبنای عنصر فرایند به عنوان یک عنصر از الگوی مدیریت منسجم خدمات به اندازه۶۷% تبیین می شود و سطح معناداری آزمون برابر ۰ می باشد که از خطای ۵% کوچکتر است، بنا براین فرض صفر مبنی بر استقلال این دو متغیر رد می شود و وجود رابطه معنادار بین این دو عامل تأیید می گردد.
۵-۲-۲-۶) نتایج آزمون فرضیه ششم : عنصر بهره وری و کیفیت بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد.
ضریب همبستگی موجود بین عنصر بهره وری و کیفیت و وفاداری نگرشی مشتریان برابر ۰٫۵۷ واحد می باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقیم بوده است ضریب تعیین مقدار واریانس تبیین شده یا همان شدت رابطه بین این دو متغیر را نشان می دهد، اما از آنجا که درجه آزادی در این شاخص درنظر گرفته نمی شود ، برای افزایش دقت معمولاً از ضریب تعیین تعدیل شده استفاده می گردد. مقدار این ضریب برابر ۰٫۳۲ شده است و بیانگر این مطلب است که وفاداری نگرشی مشتریان بر مبنای عنصر بهره وری و کیفیت به عنوان یک عنصر از الگوی مدیریت منسجم خدمات به اندازه ۳۲% تبیین می شود و سطح معناداری آزمون برابر ۰ می باشد که از خطای ۵% کوچکتر است، بنا براین فرض صفر مبنی بر استقلال این دو متغیر رد می شود و وجود رابطه معنادار بین این دو عامل تأیید می گردد.
۵-۲-۲-۷) نتایج آزمون فرضیه هفتم : عنصر نیروی انسانی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد.
ضریب همبستگی موجود بین عنصر نیروی انسانی و وفاداری نگرشی مشتریان برابر ۰٫۷۲ واحد می باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقیم بوده است ضریب تعیین مقدار واریانس تبیین شده یا همان شدت رابطه بین این دو متغیر را نشان می دهد، اما از آنجا که درجه آزادی در این شاخص درنظر گرفته نمی شود ، برای افزایش دقت معمولاً از ضریب تعیین تعدیل شده استفاده می گرد . مقدار این ضریب برابر ۰٫۵۱ شده است و بیانگر این مطلب است که وفاداری نگرشی مشتریان بر مبنای عنصر نیروی انسانی به عنوان یک عنصر از الگوی مدیریت منسجم خدمات به اندازه ۵۱% تبیین می شود و سطح معناداری آزمون برابر ۰ می باشد که از خطای ۵% کوچکتر است، بنا براین فرض صفر مبنی بر استقلال این دو متغیر رد می شود و وجود رابطه معنادار بین این دو عامل تأیید می گردد.
۵-۲-۲-۸) نتایج آزمون فرضیه هشتم : عنصر ارتقا و آموزش مشتری بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد.