منابع و مآخذ 87
پیوست ها 91
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 1-1 تعریف عملیاتی متغیر خدمات اتوماسیون 11
جدول 1-2 تعریف عملیاتی متغیر رضایت مشتریان 11
جدول 3-1 توزیع سوالات پرسشنامه 57
جدول 3-2 آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه 59
جدول 4-1: جنسیت مشتری 63
جدول 4-2: سن مشتری 64
جدول 4-3: تحصیلات مشتریان 65
جدول 4-4: شغل مشتری 66
جدول 4-5: محل سکونت مشتری 67
جدول 4-6: وضعیت تاهل مشتری 68
جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر خدمات اتوماسیون و مؤلفه هایش (N=270) 69
جدول 4-8: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270) 71
جدول 4-9: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات 72
جدول 4-10: همبستگی پیرسون فرضیه اصلی 73
جدول 4-11: همبستگی پیرسون راحتی و رضایت کلی 74
جدول 4-12: همبستگی پیرسون مدیریت صف و رضایت کلی مشتریان 75
جدول 4-13: همبستگی پیرسون شخصی سازی و رضایت کلی مشتریان 75
جدول 4-14: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی مشتریان 76
جدول 4-15: همبستگی پیرسون ایمنی و رضایت کلی مشتریان 77
جدول 4-16: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال 78
جدول 5-1: خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شرکت کننده 81
جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق 83
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 2-1 چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری 32
نمودار 2-2 پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان 33
نمودار 2-3 چرخه خدمت مطلوب به مشتری 34
نمودار 2-4 دیاگرام سنجش رضایت مشتریان 42
نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مشتریان 63
نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مشتریان 64
نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان 65
نمودار 4-4: نمودار ستونی شغل مشتریان 66
نمودار 4-5: نمودار ستونی محل سکونت مشتریان 67
نمودار 4-6: نمودار ستونی وضعیت تاهل مشتریان 68
نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر خدمات اتوماسیون 70
نمودار 4-8: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی 71
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1 طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی) 4
شکل 1-2 مدل نظری تحقیق 9
شکل 2-1 ساختار سازمانی دایره ای 40
شکل 2-2: مدل شاخص رضايت مشتري سوئدي 43
شکل 2-3: شاخص رضایت مشتری آمریکایی 45
شکل 2-4: شاخص رضایت مشتری اروپایی 46
شکل 2-5: شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ 48

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )