…………. A_2k

A₂₂

A₂₁

S₂

VOC₂

…………. A_nk

A_n2

A_n1

S_n

.
VOC_n

وزن مطلق

وزن­های ستونی

درصد وزنی

VOC_i= i امین ندای مشتری ( i= 1,2,3,…..,n)
SE_j = j امین ویژگی خدمت ( j= 1,2,3,.…,k)
S_i = درجه اهمیت i امین ندای مشتری VOC_i
A_ij= میزان ارتباط SE_j با VOC_i (که یکی از اعداد ۰،۱،۳،۹ است).
W_j= وزن­های مطلق ستونی مربوط به ستون j امین ستون
G_j = درصد وزنی مربوط به j امین ستون
۳-۱۱ روش تجزیه و تحلیل داده ­ها
در تحقیق حاضر برای تجزیه و تحلیل داده ­ها از روش میانگین استفاده کردیم و برای این کار از نرم افزار SPSS استفاده شد. برای سنجش پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ و نرم افزار SPSS استفاده کردیم. و همچنین برای بدست آوردن وزن­های مطلق و نسبی در ماتریس­های QFD با توجه به فرمول­ها ذکر شده در همین فصل از نرم افزار Excel بهره بردیم.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۱۲ جمع­بندی فرایند اجرای تحقیق به شکل یک نمودار
این تحقیق، با توجه به شرحی که در این فصل دادیم انجام شده است. برای روشن شدن روش تحقیق در نمودار (۳-۱) نمایی از آنچه در این تحقیق انجام شده، ارائه شده است.

نمودار۳-۱- مراحل انجام تحقیق
۴-۱ مقدمه
در سال­های اخیر، تعداد بانک­ها رو به افزایش است و مسیر ورود بانک­های خصوصی به بازار بانکداری نیز راحت­تر شده است. با زیادتر شدن این بانک­ها، بحث رقابت میان آنها برای جذب مشتریان بیشتر مطرح می­ شود و بانک­ها را به چالشی بزرگ، برای لحاظ کردن کیفیت در فرایندهای کاری کشیده است. در نتیجه پیروزی در رقابت بین این شرکت­ها منوط به اجرای روش­های جدید در زمینه کیفیت می­باشد. وقتی صحبت از کیفیت^[۱۹۴]، رقابت^[۱۹۵]، بهره­وری^[۱۹۶] و رضایت مشتری در یک سازمان مطرح می­ شود، بدون شک مفهوم TQM بیشتر نمود پیدا می­ کند و هر مدیری می­داند که با این روش چگونه می­توان سازمان را برای رسیدن به وضع مطلوب در کیفیت و موفقیت در رقابت رهنمون کرد (زعیری، ۲۰۰۰). اکنون محققان به دنبال ابزارهایی مؤثر برای رسیدن به کیفیت عالی در شرکت­های خدماتی هستند. یکی از کاراترین ابزارهای رسیدن به این کیفیت مطلوب، QFD است (یا کیان و کانجی، ۲۰۰۱).
QFD گسترش عملکردهای کیفی، روش توسعه و گسترش ویژگی­ها، خصیصه­ها و کارکردهایی است که به کالا یا خدمات، کیفیت می­بخشد. یکی از قوی­ترین ابزارهای TQM در رسیدن به اهداف عالی آن در سازمان­ها QFD می­باشد، که در چند سال اخیر شرکت­های خدماتی در دنیا از این روش استفاده کرده ­اند. با توجه به اینکه، اهداف بانک­ها، و خدماتی که در آنها ارائه می­ دهند، بعضی اوقات با خواسته­ های مشتریان آنها، مطاقبت ندارد در نتیجه خروجی این سازمان­ها، کارایی بالایی ندارد. ولی با بهره گرفتن از ابزاری به نام QFD این خروجی­ها دقیقا با خواسته­ های مشتریان منطبق می­ شود (زعیری ، ۲۰۰۰). با توجه به اهمیت مشتری مداری در شرکت­های خدماتی، استفاده از روش QFD در بانک­ها بسیار ضروری به نظر می­رسد. با توجه به مقدمه­ای که بیان شد، در این فصل، مدل­سازی QFD برای طراحی ارائه خدمات با در نظر گرفتن خواسته­ های مشتریان در غالب یک مطالعه موردی در بانک صادرات ارائه می­گردد و با توجه به اطلاعات گردآوری شده به این منظور، رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان اندازه گرفته می­ شود.
۴-۲مدل سه مرحله­ ای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق
در مرور ادبیات QFD، روش­های ابتکاری مختلفی از QFD بکار رفته در شرکت­های­ خدماتی را مطالعه کردیم، از بین مدل­های ارائه شده، مدل سه مرحله­ ای QFD که بیشتر شبیه مدل چهار مرحله­ ای اعمال شده در بخش صنعت است انتخاب شد. در این روش ابتدا در مرحله اول یک خانه کیفیت طراحی شده که طرح­ریزی خدمات گفته می­ شود. بعد از تکمیل خانه اول، خانه دوم به نام طرح­ریزی ویژگی­های لازم، و در مرحله آخر خانه سوم به نام طرح­ریزی عملیات با بهره گرفتن از داده ­های خانه اول و دوم تکمیل می­ شود. شرح کاملی از این مدل در فصل چهارم آمده است، در این مدل ما باید عناصر زیر را استخراج کنیم: ۱- خواسته­ های مشتری از خدمات ۲- ویژگی­های خدمات ۳- عملیات فرایند کلیدی (راهبردها) ۴-الزامات عملیات (راهکارها). هر یک از عناصر در جدول (۴-۱) به شرح زیر تشریح شده است.
جدول ۴-۱- تعریف هر یک از خصیصه­ های مورد نیاز

خصیصه­ها