فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه
نتیجه گیری یکی از قسمت های مهم هر پژوهش می باشد . چرا که تمام نتایج پژوهش در این قسمت به تقصیل مورد بحث قرار می گیرد . در واقع پژوهشگر در این فصل درصدد است تا نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها در فصل چهارم مورد توجه قرار داده و از این طریق با کسب نتایج روشن به ارائه راهکارها و پیشنهادات مهم و ارزنده بپردازد . از این رو در این فصل ارائه خلاصه ای از عملیات انجام شده در قصل های گذشته ،به نتایج حاصل از فرضیه های اماری پرداخته خواهد شد . پس از ان محدودیت های پژوهش مورد توجه قرار گرفته است و در نهایت ضمن ارائه پیشنهادات کاربردی چند پیشنهاد نیز به پژوهشگران اینده ارائه گردیده است .
۵-۲- خلاصه پژوهش
به طور کلی هدف این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مشتری مداری می باشد . از این رو چارچوب کلی فصل های این پژوهش در راستای تبیین این موضوع به شکل اصولی و نظام مند بوده است . به این صورت که در فصل اول به بیان مسئله پژوهش ، ضرورت و اهمیت پژوهش ، فرضیه ها و اهداف پژوهش ، قلمرو پژوهش و در نهایت تعاریف واژه های کلیدی پژوهش ، کلیات مربوط به این پژوهش تشریح گردیده است .
فصل دوم پژوهش به ترتیب از مفاهیم مربوط به کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری و پژوهش های پیشین ان تشکیل شده است .
در فصل سوم روش پژوهش استفاده شده مورد توجه قرار گرفته است . در ضمن جامعه اماری پژوهش ، نمونه آماری و شیوه نمونه گیری ، روش و ابزار گردآوری اطلاعات ، اجزای پرسشنامه و روایی و پایایی ابزار سنجش و روش تجزیه و تحلیل داده ها شرح داده شده است .
در فصل چهارم داده های بدست آمده در رابطه با هر پرسش، هدف یا فرضیه با کمک نرم افزار spss توصیف و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند .
در فصل حاضر نیز نتایج و یافته های حاصل از ازمون مدل و فرضیه های پژوهش مورد بحث قرار گرفتند که در بخش بعد ارائه خواهد شد . پس از ان به محدودیت های پژوهش اشاره شده و در نهایت پیشنهاداتی برای پژوهشگران اینده و مسئولین سازمان مربوطه و دیگر سازمان ها ارائه شده است .

۵-۳- نتیجه گیری بر اساس ازمون فرضیه های پژوهش
۵-۳-۱ نتایج ازمون فرضیه فرعی اول پژوهش ( بین پرداخت منصفانه و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد . )
نتایج حاصل از این فرضیه نشان داد بین پرداخت منصفانه و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد . همبستگی میان دو متغیر پرداخت منصفانه و مشتری مداری ۰٫۹۵ محاسبه شده و مقدار sig 0.00 می باشد ( جدول ۴-۱۵). همبستگی در بین دو متغیر مذکور ، از نوع مستقیم (مثبت) می باشد . در نتیجه می توان گفت که میزان پرداخت منصفانه حقوق و مزایا به کارکنان ، مشتری مداری در سازمان مورد مطالعه را تحت تاثیر قرار میدهد و از دیدگاه کارکنان هرچه پرداخت حقوق و مزایا منصفانه تر باشد ، مشتری مداری به طرف مثبت سیر میکند .
۵-۳-۲ نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم پژوهش ( بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد . )
نتایج حاصل از این فرضیه نشان داد بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد. ضریب همبستگی دو متغیر محیط کاری ایمن و بهداشتی و مشتری مداری ۰٫۹۳ و مقدار sig آن ۰٫۰۰ می باشد( جدول ۴-۱۵). همبستگی در بین دو متغیر مذکور ، از نوع مستقیم (مثبت) می باشد . در نتیجه می توان گفت که میزان ایمن و بهداشتی بودن محیط ، مشتری مداری در سازمان مورد مطالعه را تحت تاثیر قرار میدهد و هرچه محیط کاری کارکنان ایمن و بهداشتی تر باشد ، مشتری مداری به طرف مثبت سیر میکند .
۵-۳-۳ نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم پژوهش ( بین تامین فرصت رشد و امنیت مداوم ومشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد . )
نتایج حاصل از این فرضیه نشان داد بین تامین فرصت رشد و امنیت مدام و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد. همبستگی بین متغیرهای این فرضیه ۰٫۹۸ و مقدار sig برابر با ۰٫۰۰ می باشد( جدول ۴-۱۵). همبستگی در بین دو متغیر مذکور ، از نوع مستقیم (مثبت) می باشد . در نتیجه می توان گفت که میزان تامین فرصت رشد و امنیت مداوم برای کارکنان ، مشتری مداری در سازمان مورد مطالعه را تحت تاثیر قرار میدهد و هرچه میزان تامین فرصت رشد و امنیت مداوم برای کارکنان بیشتر باشد ، مشتری مداری به طرف مثبت سیر میکند .
۵-۳-۴ نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم پژوهش ( بین قانون گرایی در سازمان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد . )
نتایج حاصل از این فرضیه نشان داد بین قانون گرایی در سازمان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد. همبستگی به دست آمده برای دو متغیر فرصت رشد و امنیت مداوم در سازمان و مشتری مداری ۰٫۹۷ می باشد. مقدار sig به دست آمده که برابر با ۰٫۰۰ می باشد( جدول ۴-۱۵). همبستگی در بین دو متغیر مذکور ، از نوع مستقیم (مثبت) می باشد . در نتیجه می توان گفت قانون گرایی در سازمان ، مشتری مداری در سازمان مورد مطالعه را تحت تاثیر قرار میدهد و هرچه قانون گرایی در سازمان بیشتر باشد ، مشتری مداری به طرف مثبت سیر میکند .
۵-۳-۵ نتایج آزمون فرضیه فرعی پنجم پژوهش ( بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد . )
نتایج حاصل از این فرضیه نشان داد بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد. همبستگی بین دو متغیر این فرضیه ۰٫۹۶ می باشد و مقدار sig به دست آمده ۰٫۰۰ است ( جدول ۴-۱۵). همبستگی در بین دو متغیر مذکور ، از نوع مستقیم (مثبت) می باشد . در نتیجه می توان گفت که میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری کارکنان ، مشتری مداری در سازمان مورد مطالعه را تحت تاثیر قرار میدهد و از هرچه این وابستگی بیشتر باشد ، مشتری مداری به طرف مثبت سیر میکند .
۵-۳-۶ نتایج آزمون فرضیه فرعی ششم پژوهش ( بین فضای کلی زندگی کاری و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد . )
نتایج حاصل از این فرضیه نشان داد بین فضای کلی زندگی کارکنان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد . همبستگی به دست آمده برای دو فضای کلی زندگی کارکنان و مشتری مداری ۰٫۹۶ می باشد. مقدار sig به دست آمده که برابر با ۰٫۰۰ می باشد ( جدول ۴-۱۵) . همبستگی در بین دو متغیر مذکور ، از نوع مستقیم (مثبت) می باشد . در نتیجه می توان گفت که فضای کلی مناسب زندگی ، مشتری مداری در سازمان مورد مطالعه را تحت تاثیر قرار میدهد و هرچه فضای کلی زندگی کارکنان مناسب تر باشد ، مشتری مداری به طرف مثبت سیر میکند .
۵-۳-۷ نتایج آزمون فرضیه فرعی هفتم پژوهش ( بین یکپارچگی و انسجام در سازمان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد . )
نتایج حاصل از این فرضیه نشان داد بین یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد. همبستگی دو متغیر یکپارچگی و انسجام در سازمان و مشتری مداری ۰٫۹۹ و مقدار sig آن ۰٫۰۰ می باشد( جدول ۴-۱۵). همبستگی در بین دو متغیر مذکور ، از نوع مستقیم (مثبت) می باشد . در نتیجه می توان گفت که میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی کارکنان ، مشتری مداری در سازمان مورد مطالعه را تحت تاثیر قرار میدهد و هرچه میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی در بین کارکنان بیشتر باشد ، مشتری مداری به طرف مثبت سیر میکند .
۵-۳-۸ نتایج آزمون فرضیه فرعی هشتم پژوهش ( بین توسعه قابلیت های انسانی و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد . )
نتایج حاصل از این فرضیه نشان داد بین توسعه قابلیت های انسانی و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد. همبستگی بین دو متغیر این فرضیه ۰٫۹۹ می باشد و مقدار sig به دست آمده ۰٫۰۰ است ( جدول ۴-۱۵) . همبستگی در بین دو متغیر مذکور ، از نوع مستقیم (مثبت) می باشد . در نتیجه می توان گفت که میزان امکان توسعه قابلیت های انسانی ، مشتری مداری در سازمان مورد مطالعه را تحت تاثیر قرار میدهد و هرچه امکان توسعه قابلیت های انسانی برای کارکنان بیشتر باشد ، مشتری مداری به طرف مثبت سیر میکند .
۵-۵- نتیجه گیری نهایی
در این پژوهش ارتباط بین کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری در بین کارکنان بانک ملت مورد بررسی قرار گرفت . از ان جائی که کیفیت زندگی کاری از موضوعات مهم در حوزه مدیریت منابع انسانی می باشد ، و از طرفی نقش منابع انسانی در مباحث مربوط به رویکرد مشتری در سازمان های خدماتی بر کسی پوشیده نیست لذا نظریات متفاوتی در این خصوص ابراز شده که در این پژوهش برخی از فاکتورهای موثر بر کیفیت زندگی کارکنان و رابطه هر یک از ان ها با مشتری مداری مورد ارزیابی قرار گرفته و فرضیات مربوط به تحقیق بر اساس ان ها استوار گردیده است . به طور خلاصه نتایج تحقیق حاضر نشان می دهد بین کیفیت زندگی کاری کارکنان و مشتری مداری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد . کارکنان با احساس رضایت از جنبه های شغلی خود ، سازمان را در دستیابی به اهداف خود که کسب رضایت مشتری از مهمترین اهداف هر سازمانی می باشد ،یاری می رسانند .
۵-۶- پیشنهادات
پیشنهادات پژوهش در قالب دو نوع پیشنهادات کاربردی و پژوهشی ارائه می شود .
۵-۶-۱ پیشنهادات کاربردی