ردیف
متغیر
شماره سوالات
منبع
۱

جهت گیری های ا ستراتژیکی

۲۴-۱

Theodousio at el , 2012

۲

قابلیت های بازاریابی

۳۱-۲۵

“

۳

عملکرد

۳۵-۳۲

“

۳ -۶- روایی وپایایی ابزار اندازه گیری
یکی از مهم ترین ویژگی های هر تحقیق ، مناسب و متناسب بودن ابزار اندازه گیری آن است . هر نوع ابزار اندازه گیری باید از روایی و پایایی لازم برخوردار باشد تا پژوهشگر بتواند داده های مرتبط و متناسب با تحقیق را جمع آوری نماید و با تجزیه و تحلیل این داده ها ، فرضیه های مورد نظر را بیازماید و به سوال تحقیق پاسخ دهد. همچنین روایی و پایایی مهر تاییدی هستند بر استحکام علمی یک مطالعه پژوهشی که به شرح آنها پرداخته می شود .
۳-۶-۱- روایی پرسشنامه:
منظور از روایی آن است که آیا ابزار اندازه گیری می تواند خصیصه و ویژ گی که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه گیری کند یا خیر؟ مو ضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه گیری های نامناسب ونا کافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد.(خاکی ،۱۳۸۷)آزمون های روایی را می توان در سه گروه گسترده دسته بندی نمود: روایی محتوا ، روایی وابسته به معیار و روایی سازه.(سکاران،۱۳۸۶) در این تحقیق از روش روایی محتوی استفاده شده است. روایی محتوی اطمینان می دهد که ابزار مورد نظر به تعداد کافی پرسشهای مناسب برای اندازه گیری مفهوم مورد سنجش رادر بر دارد.یعنی،روایی محتوی نشان می دهد که ابعاد وعناصر یک مفهوم تا چه حد تحت پوشش دقیق قرار گرفته است.(سکاران،۱۳۸۶ ) روال کاربه این گونه بودکه پرسشنامه طراحی شده باتوجه به اینکه ازمنابع خارجی ترجمه شده بودنددر اختیار اساتیدراهنما ومشاور قرار گرفته وپس از تائید، مورد استفاده قرار گرفته است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۶-۲- پایایی پرسشنامه:
مقصود آن است که اگر ابزار اندازه گیری را در یک فاصله زمانی کوتاه چندین بار وبه گروه واحدی از افراد بدهیم نتایج حاصل نزدیک به هم باشد. برای اندازه گیری پایایی از شاخصی به نام «ضریب پایایی » استفاده می کنیم واندازه آن معمولا” بین صفر تایک تغییر می کند . ضریب پایایی صفرمعرف عدم پایایی وضریب پایایی یک ،معرف پایایی کامل است (خاکی،۱۳۸۷) برای محاسبه ضریب پایایی روش های مختلفی وجود داردکه از آن جمله می توان به: ۱) اجرای دوباره آزمون (روش باز آزمایی)،۲)روش موازی(همتا)، ۳) روش تنصیف (دو نیمه کردن عبارات پرسشنامه و محاسبه همبستگی نمرات دو دسته ) و۴) روش کودر- ریچاردسون اشاره نمود.(مقیمی، ۱۳۸۶). اما آنچه در این تحقیق جهت محاسبه ضریب پایایی استفاده شده است استفاده از ضریب آلفای کرنباخ می باشد.چرا که تقریبا” در همه موارد، آلفای کرنباخ را می توان شاخص کاملا” مناسب برای اعتبار و هماهنگی درونی به کار برد.(سکاران،۱۳۸۶)از همین رو با بهره گرفتن از نرم افزار spss19 به محاسبه این مقدار پرداخته شده است. فرمول استفاده شده به شکل زیر می باشد.(نگهبان ومستجابی،۱۳۸۴).

که در آن:
تعدادسوالات آزمون واریانس سوال i ام واریانس کل آزمون
پرسشنامه ها در مقیاس پائین(در حدود بیست وپنج پرسشنامه) ،در سطح جامعه آماری تحقیق جهت تعیین آلفای کرونباخ، پخش شد ، سپس نتایج آن بااستفاده از نرم افزار spss19 تجزیه وتحلیل شد. که نتیجه ، بصورت جدول زیر می باشد.
۳-۲-جدول ضریب آلفای کرونباخ

متغیر
شماره سوالات
درصد آلفای کرونباخ

اعتماد :
ثبات: که بر اساس پرسشنامه ارائه شده سئوالات 25 الی28 سنجیده می شود.
انصاف : که بر اساس پرسشنامه ارائه شده سئوالات 29 الی 33 سنجیده می شود.
گشودگی : که بر اساس پرسشنامه ارائه شده سئوالات 34 الی 37 سنجیده می شود.
شایستگی : که بر اساس پرسشنامه ارائه شده سئوالات 38 الی 39 سنجیده می شود.
توجه : که بر اساس پرسشنامه ارائه شده سئوالات 40 الی 44 سنجیده می شود.
فصل دوم :
ادبیات و پیشینه تحقیق
2 – 1 ) مقدمه
در این عصر ، تقریباً همه امور و کارهای جامعه بوسیله سازمانها صورت می گیرد ، گردش کار سازمان ها به فعالیت فردی و گروهی وابسته است و چگونگی عملکرد آنها و کیفیت فعالیتهای سازمان ها جامعه را تحت تأثیر قرار می دهد. یکی از موثرترین سازمان های اجتماعی دانشگاه ها و مراکز آموزشی است که از دیر باز نقش سازنده و اساسی در بقا و تداوم فرهنگ و تمدن بشری ایفا کرده است و جز لاینفک زندگی اجتماعی به شمار می آید لذا مدیران سازمان های آموزشی باید این مطلب را درک کنند که موفقیت در کار و پیشرفت دانشگاه ها در گرو بهبود کیفیت ، بهره وری و اثر بخشی است با مشارکت کارکنان و همه اعضای سازمان بدست می آید. برای افزایش بهره وری و اثربخشی در سازمان نیاز به نیروی انسانی خودانگیخته ، اساسی ترین عامل است و مدیران می توانند با ایجاد سازمانی حمایت آمیز و سالم موجبات جلب اعتماد کارکنان را فراهم آورده و از این رو ، ایجاد انگیزه لازم در آنها باعث تحقق اهداف سازمان شوند. امروزه اندیشمندان دانش مدیریت با توجه به تغییرات و دگرگونی های پیوسته ای که سازمان ها با آن مواجه هستند ، به این نتیجه رسیده اند که مهمترین عامل کسب مزیت رقابتی در سازمان ها ، منابع انسانی است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در این صورت کارایی و توسعه هر سازمان تا حد زیادی به کاربرد صحیح نیروی انسانی بستگی دارد. هر قدر که شرکت ها و سازمان های بزرگتر می شوند ، بالطبع به مشکلات این نیروی عظیم نیز اضافه می شود. مدیران در ارتباط با مسائل گوناگون سعی در کنترل مداوم کارکنان خود دارند.
از آنجا که رفتار سازمانی نوین با پیچیدگی های روز افزونی مواجه است ، آشنایی بیش تر مدیران و کارکنان سازمان ها با این پیچیدگی ها و شناختن راهکارهای مناسب برای مقابله با آن ها ضروری می باشد. مدیریت بر مبنای اعتماد بیانی نوین از اندیشه کهن است که جای آن در روابط امروزی به خوبی نمایان و آشکار است و به کارگیری سازوکارهای آن می تواند در راه کسب اثر بخشی فردی و سازمانی موثر واقع شود. حقیقتی در دنیای مدیریت وجود دارد که آن را گزینش محیطی می خوانند. بر این مبنا ، محیط همواره و با بی رحمی تمام در میان رقبای موجود در یک زمینه کاری خاص ، دست به گزینش می زند و مواردی که بتوانند به خواسته های محیطی بهتر پاسخ دهند و اعتماد محیط کاری خود را جلب نمایند و در حفظ آن بکوشند حکم خروج رقبای خود را از گردونه رقابت امضاء می کنند. مدیریت بر مبنای اعتماد تکنیکی است که تمامی افراد در روابط خود به کار می گیرند ، اما تا کنون بدان به عنوان تکنیک رفتاری که می شود آن را آموزش داد و در جایگاه های مناسب از آن بهره گرفت نگریسته نشده است(احمد مهربانی ، 1381 ، ص 37).
اولین بخش این فصل مربوط به اعتماد می باشد که در این بخش به مباحثی همچون ؛ مفهوم ، تعریف اعتماد ، علت تحقیق اعتماد ، اعتماد سازی ، ابعاد اعتماد و اعتماد از دیدگاه های مختلف و همچنین تاریخچه مطالعه اعتماد و نظریه پردازان سازمانی اعتماد و مدل های اعتماد ذکر گردیده است و در آخر این بخش به چهار نوع بافت اعتماد و گونه شناسی اعتماد اشاره شده است.
بخش دوم این فصل ، شامل بحث در مورد تعهد سازمانی که به تعریف تعهد سازمانی و یک یا چند بعدی بودن تعهد ، انواع تعهد سازمانی ، دیدگاه هایی در مورد آن و عوامل موثر بر تعهد سازمانی ، نظریه های تعهد ، شیوه و روش های تقویت تعهد سازمانی در بین کارکنان پرداخته می شود.
در بخش سوم فصل ، به رابطه بین اعتماد و تعهد سازمانی و تحقیقات مرتبط با موضوع پژوهش یعنی اعتماد و تعهد سازمانی در دو بخش خارجی و داخلی اشاره شده است.
2 – 2 ) بخش اول : اعتماد
2 – 2 – 1 ) مفهوم و تعریف اعتماد
در فرهنگ فارسی عمید (1363) لغت “اعتماد^[30]” به معنی تکیه کردن ، متکی شدن به کسی و کاری را بی گمان به او سپردن است . تحقیق در مورد اعتماد شبیه تحقیق در مورد یک هدف در حال حرکت است زیرا این مسئله (اعتماد) در طی دوره ای از روابط تغییر می کند. اعتماد یک مفهوم پیچیده است و صحبت از آن به دلیل اینکه بر پایه عوامل بسیاری واقع شده است و با پیش بینی های موجود در انواع مختلفی از روابط تغییر می کند و نیز در طول دوره ای از روابط دگرگون می شود ، مشکل می باشد.
فورست و همکاران^[31] (1987) اعتماد را به عنوان یک قضاوت خاص درباره خصوصیات فردی یک شخص معتمد بیان کرده اند.از دیدگاه آنان اعتماد انتظاری است که فرد نسبت به رفتار شخص یا گروه دیگر دارد و به این صورت است که فرد ، شخص یا گروه دیگر را دارای مزیت می داند و رفتار آنها را از نوع دوستانه می بیند.
کامینگ^[32] (1996) می گوید :اعتماد یک باور فردی با یک باور عمومی در میان گروهی از افراد است که فردیاگروه دیگر تلاش هایی را با حسن نیت برای رفتار مطابق با تعهدات آشکار و پنهان انجام می دهند.
بطو کلی می توان گفت اعتماد یک اطمینان عمومی و خوش بینی کلی درباره رویدادهایی که اتفاق می افتد می باشد و در زمینه سازمانها اعتماد انتظار تعمیم یافته گروهی است که کلام ، اعمال و قول های افراد ، گروه و یا سازمان می تواند با تکیه بر آن باشد. هنگامی که به بررسی مفهوم اعتماد در مکتب روابط انسانی بپردازیم متوجه مي شويم که تاکید اصلی در زمینه اعتماد بر ایجاد تفاهیم بین اهداف فردی و سازمانی است به عبارت دیگر وظیفه متقابل فرد و سازمان ، ایجاد محیطی سرشار از تفاهم و مبتنی بر روابط صحیح انسانی بین مدیر و کارکنان است تا بتوانند در سایه آن اهداف سازمان را محقق سازند.
اعتماد یکی از برجسته ترین جلوه های زندگی انسانی و سازمانی است که الگوهای رفتاری افراد و گروها را شدیداً تحت تأثیر قرار می دهد. اعتماد بر اساس تعریف ارائه شده در فرهنگ لغات آکسفورد عبارت است از یک باور قوی مبنی بر اینکه می توان به یک نفر اتکا کرد. دان^[33] (1988) تقریباً 2000 سال بعد از ارسطو بیان کرد که :اعتماد یک فرایند احساسی ار اعتقاد فرد نسبت به کسی است که ما از وی انتظاراتی داریم یا وی را خوب می پنداریم. بنابراین بدون شک ، برای دستیابی به این خوبی ، ما راه دیگری نداریم. بی اعتمادی بی دیگران و خود، شکی است که باعث می شود فرد سعی کند خود را به شیوه دیگری جلوه دهد(ص19).
دان (1988) خاطر نشان مي كند كه” به نظر متفكران طبيعي گراي قرن هفدهم مثل لاك ،‌اعتماد قسمتي از طبيعت بشر است ، اعتماد وظيفه پي بردن به تعهدات متقابل و هنر اداي متوالي اين وظيفه مي باشد” (ص81). همچنين لاك (1987) مي گويد :”بشر با اعتماد زنده است”(ص122). آرمسترانگ^[34] (1381) به نقل از شاو تعريف ديگري از اعتماد ارائه كرده است :”باور و يقين به اينكه آنهايي كه ما به ايشان اعتماد و اتكاء كرده ايم ، انتظارات ما را نسبت به خود برآورده خواهند ساخت. اين انتظارات تابع ارزيابي ما از وظيفه و مسئوليت ديگري براي تأمين نيازهاي ما ميباشد”(ص230). طوسي (1380) وجود جو اعتماد در سازمان را از ويژگي هاي سازمان بالنده ذكرمي كند. او اعتماد را باور داشتن درستي ديگران مي داند: ” هر گاه اعضاي گروهي با خانواده اي يا سازماني به يكديگر اعتماد ورزند ، درستي انديشه و كنش يكديگر را باور كنند قدرت و توانمندي آن گروه فزوني مي يابد و حاصل تلاش هاي فردي به صورت مجموعه اي از پي آوردهاي برتر گروهي پديدار مي گردد. اعتماد كردن به يكديگر سبب مي شود تا همه كار مايه افراد در راه سازنده و اثر بخش بكار افتد راه بدگماني بسته و كور گردد. اعتماد كردن به ديگران خصوصيتي است كه با گشودگي و باز بودن نظام مرتبت است بدين معني كه هر اندازه كه يك سازمان در عمليات خود گشوده و شفاف رفتار كند ، به جلب اعتماد ديگران مي افزايد و اعتماد كردن به يكديگر را در فضاي كار افزايش مي دهد.(ص14).”
از نظر رابينز^[35] (1387) ويژگي عمده تيم هايي كه عملكرد عالي دارند ، اعتماد متقابل اعضا به يكديگر است. يعني اعضاي تيم به صداقت و توانايي يكديگر اعتقاد راسخ دارند. اعتماد يك پديده حساس و شكننده است كه براي بوجود آوردن آن زمان زيادي طول مي كشد ولي به راحتي مي توان آن را از بين برد و دستيابي مجدد به آن كار چندان ساده اي نيست همچنين از آنجا كه اعتماد موجب افزايش اعتماد مي گردد بايد گفت كه بي اعتمادي هم موجب تشديد بي اعتمادي مي شود. بنابراين مديريت بايد دقت زيادي بكند تا اعتماد بين اعضاء حفظ گردد(ص184).
هاگمن^[36] (1380) معتقد است : اساس تفويض ، اطمينان و اعتماد است اما بعضي از مديران فقط هنگامي احساس آرامش مي كنند كه هر كاري را خود انجام دهند. مديراني كه هميشه كارها را خودشان انجام مي دهند در خطر از دست دادن سلامتي يشان هستند. بعضي از مديران معتاد به كار ، بخاطر عدم اعتماد به كاركنانشان جاي خود را از دست مي دهند(ص148).
به عقيده هاگمن تفويض مستلزم اعتماد به خود و ديگران است مدير مجبور است اين خطر را بپذيرد كه ممكن است از اعتماد او سو استفاده شود و يا وظيفه تفويض شده بطور رضايت بخش انجام نشود. از طرف ديگر كاركناني كه داراي سطح بالاي كارايي هستند از مديرانشان توقع دارند كه هنگام تفويض اختيار به آنان اعتمادكرده و بركارشان كمتر نظارت كنند
2 – 2 – 2 ) علت تحقیق در مورد اعتماد
به گفته مارتین وهولیس^[37] (1998) :اعتماد موضوعی بسیار پر اهمیت و بزرگی است که در تمام علوم اجتماعی و بشری ریشه دارد. (ص4) در حقیقت باید بگوییم که اعتماد قلمرویی از هر زمینه مطالعاتی است. بنابراین تعجب آور نیست که در مطالعه سازمان ها ، اعتماد نیز امری بسیار مهم بشمار رود. لغت اعتماد از فلسفه تا جامعه شناسی ، از آموزش تا اقتصاد ، از روان شناسی تا سیاست و مدیریت بخشی از فرهنگ دانش بشری را تشکیل می دهد. بعلاوه ، اعتماد موضوعی است که از زمان های قدیم وجود داشته است و همانند یک درخت کهنسال ریشه های آن گسترش یافته و تا اعماق نفوذ یافته است.
از طرف دیگر این موضوع بخش اساسی تجارب شخصی بشر را تشکیل می دهد. اریکسون^[38] (1950) بیان می کند که: قبل از اینکه هر فردی بتواند به جلو حرکت کند باید 9 مورد را در نظر بگیرد و هر کدام را با موفقیت پشت سر بگذارد و اولین و مهمترین آن اعتماد در مقابل بی اعتمادی^[39] است. هر نوزاد باید بیاموزد که به افرادی که از او مراقبت می کننداعتماد نماید. زمانی که احتیاجات اساسی نوزاد مانند غذا ، امنیت و محبت برآورده نشود و یا به حد کافی نباشد نوزاد اعتماد کردن را نمی آموزد. (ص10)
در مورد این موضوع که چگونه بشر قادر به کسب اعتماد گردد ، توضیح می دهد: اعتماد کردن امری امکان پذیر است زیرا ما موجوداتی دارای احساس را که احساسات و احتیاجات همانند ما دارند را باور داریم. بعلاوه ما موجوداتی هستیم که بطور طبیعی به موجودات دیگر و در اصل به انسانهای دیگری که به آنها وابسته ایم و آنها نیز به ما وابسته اند ، پاسخ می دهیم.ما حس می کنیم که افراد دیگری وجود دارند که ما به آنها در ارتباط نزدیک هستیم و آنها از ما نگهداری نموده و به صورت بالقوه با ما همفکری می کنند. این افراد کسانی هستندکه می توانند به ماصدمه بزنند،اما معمولاً چنین کاری نمی کنند.(ص7)
درپژوهشی که توسط فوکویاما^[40](1995) در مورد اعتماد صورت گرفته فقط به افرد اشاره نشده بلکه از اعتماد به عنوان یک پدیده فرهنگی یاد شده است. از این رو به غیر از افراد عوامل دیگری در ایجاد اعتماد دخالت دارند.
اعتماد از نظر فوكویاما از بعد فرهنگی تعریف شده و جوامع بر اساس روابط به غیر از روابط خانوادگی به جوامع پر اعتمادمثل ژاپن ، آلمان و ایالات متحده و جوامع کم اعتماد مثل کره ، ایتالیا و هنگ کنگ تقسیم می شوند. جوامع پر اعتماد تمایل دارند که از آنچه که سرمایه اجتماعی نامیده می شود برخوردار گردند. سرمایه اجتماعی یعنی توانایی تشکیل اجتماعات یا سازمان هایی خود انگیخته جهت دستیابی به یک هدف مشترک که از طریق رواج اعتماد در یک جامعه حاصل می گردد. در حالیکه گرایش به اعتماد در فرهنگ وجود دارد. فوکویاما اعتماد را بدین گونه تعریف می کند: اعتماد داشتن توقعی از اعضای جامعه است که در یک اجتماع منظم ، صادق و دارای روحیه همکاری بر اساس اصول مشترک افزایش می یابد. (ص26).
2 – 2 – 3 ) اعتماد سازي
افراد نمي توانند به اعتماد طرف ديگر صدمه وارد كنند . اعتماد بايد بدست آيد و در طول زمان توسعه پيدا كند پس ايجاد ونگهداري اعتماد خيلي ساده يا سريع نيست بلكه نيازمند يك فرايند روبه رشد است.
2 – 2 – 3 – 1 )گام اول: فرهنگ سازي
ايجاد و توسعه اعتماد در سازمان در مرحله اول نيازمند ايجاد يك فرهنگ بر مبناي ارزش هاي مشترك در بين كاركنان است كه به آن معتقد باشند. اعتماد دو طرفه در اين محيط مي تواند توسعه پيدا كند كه در آن ارزش هاي مشترك ،‌صداقت و انسجام بعنوان پايه و اساس اعتماد در بين افراد قلمداد شوند.
مأموريت هاي رسمي ،‌اختيارات ، اهداف بلند مدت و كوتاه مدت ،‌ سمبل ها يا نشانه هايي از فرهنگ سازمانها هستند. جوهره و ذات فرهنگ پديدار خواهد شد موقعي كه اين نشانه ها وارد عمل شوند.
به عبارت ديگر رفتارهاي بين افراد كه با همديگر در تعامل اند ،‌از زبان هاي استفاده شده ،‌ تشريفات مختلف و استقرار فيزيكي سازمان بايد بر مبناي ارزش هايي كه هر فردي به آن اعتماد دارد ايجاد شود. اگر فرهنگ سازمان با ارزش هاي سازمان در تعارض باشد اعتماد در آن به سمت نابودي در حركت خواهدبود.
2– 2 – 3 – 2 ) گام دوم: رهبري
رهبري يك مفهوم اعتماد دو طرفه بر مبناي ارزش ها و ديد مشترك است. اگر ارزش ها و ديد مشترك موجود نباشد ، ‌رهبر بايد از شيوه ها ،‌كنترل تحميلي خارجي ،‌قوانين محدود كننده و دست و پا گير و رسميت زياد استفاده كند.
اگر يك فرهنگ بر مبناي ارزش هاي مشترك ايجاد شده باشد ، كاركنان بيشتر به سازمان متعهد خواهند شد تا جائيكه آنها مي شوند كه اهداف سازمان راهي رسيدن به اهداف خودشان است. مديريت در اينجا به كنترل نيازي ندارد بلكه نيازمند رهبري اثربخش از طريق راهنمايي ،‌حمايت و هدايت است.
نگهداري و ايجاد تعهد كاركنان نيازمنديك استراتژي مديريت است كه بر توانمندسازي كاركنان متكي است.
اجازه دادن به كاركنان جهت مشاركت در فرآيند تصميم گيري ،‌ جريان ارتباطات باز،‌و ايجاد كار معني دار و با مفهوم براي كاركنان ،‌ همگي در جهت كمك به افزايش تعهد و روحيه كاركنان است.
بارسي و اسميت^[41] در مقاله خود تحت عنوان قرارد اد جديد^[42] بيان ميدارند: والدين ما و والدين والدين ما از بوروكراسي شكايتي ندارند آنها از اطاعت از قوانين و امنيت شغلي و دريافت حقوق بازنشستگي رضايت داشتند اما امروزه سازمانهاي سلسله مراتبي نمي توانند اين مزايا را فراهم نمايند . كوچك سازي ها ، رقابت جهاني و ديگر عوامل ،‌محدود كننده هايي جهت تأمين و فراهم كردن اين مزايا هستند بنابراين دليل اين قرارداد جديد بين مدير و كاركنان در حال ظهور است. در اين قرارداد دو مبنا و پايه در مركز هستند كار معنادارو سالم.
2 – 2 – 3 – 3 ) گام سوم : ايجاد ارتباطات ؛
در رابطه با ايجاد يك فرهنگ بر مبناي ارزش هاي مشترك و توانمندسازي كاركنان ، مديريت و كاركنان به ايجاد ارتباطات با زيربناي صداقت ،‌انسجام و توجه واقعي به افراد و ديگران متعهد مي شوند.
براي ايجاد اعتماد درون سازمان ،‌اعضاء بايد در محيط سازمان در برقراري ارتباطات صادقانه با همكاران و مديريت احساس امنيت نمايند ، به هر حال توسعه اعتماد نيازمند اين است كه هر دوي مديريت و كاركنان از انتظارات يكديگر آگاه باشند و در مقابل ايجاد يك جو آكنده از اعتماد خود را مسئول بدانند.
2 – 2 – 4 ) اعتماد در سازمان واهمیت اعتماد در سازمان ها
اعتماد برای ایجاد نظم و اطمینان در جامعه ضروری است . انسانها ناگزیر به سازمان ها ، کارخانجات و شرکت های تولید مواد غذایی ، بانک ها ، فرودگاه ها و برج مراقبت پرواز ، همسایگان ، دارو سازان و داروخانه ها ، مدارس و دانشگاه ها اعتماد کنند. عدم اعتماد موجب می شود جامعه در معرض سردرگمی و ترس قرار گیرد. اعتماد موضوعی است که آدمی برای احساس امنیت و لذت بردن از زندگی روزمره بدان نیاز دارد.
اكثركارهاي فلسفي در مورد اعتماد و اصول اخلاقي در سازمانها بر اساس روابط ساختاري بين افرادي كه قدرت و توانايي يكساني دارند انجام شده است در حاليكه واقعيت زندگي در سازمان ها اين است كه افراد با درجات مختلفي از قدرت و اقتدار در سازمانها به كار گرفته شده اند. بنابراين ژرف انديش هايي كه در مورد اعتماد صورت گرفته و مبني بر قدرت يكسان است براي بسياري از زمينه هاي اجتماعي سازمان ها ناكافي است. سازمانها بايد دائماً موجب گسترش اعتماد نسبت به كاركنان در سطوح مختلف سازمان شوند به اين ترتيب كه حفاظ هايي را در مقابل امكان وجود رفتار فرصت طلبانه در ميان كاركنان به وجود مي آورند.

حامیان پروژه
شماری از مطالعات که درباره توسعه محصول جدید به عمل آمده اند ، به این نتیجه دست یافته اند که شرکت ها باید یکی از اعضای ارشد شرکت را به عنوان حامی پروژه توسعه محصول جدید تعیین ( یا به این امر تشویق) کنند (روبرت^[۷۶]، ۲۰۰۱). مدیران ارشد اجرایی از این قدرت و اختیارات برخوردارند که از یک پروژه حمایت و برای تامین نیازهای آن مبارزه کنند . آنها می توانند تخصیص منابع انسانی و سرمایه به فعالیت های توسعه را تسهیل کنند و تضمین کننده این امر باشند که زمان سیکل به خاطر محدودیت منابع افزایش نیابد و به تضمین این کمک کنند که پروژه می تواند از سرعت لازم برای غلبه بر موانعی که لاجرم پدید خواهند آمد ، برخوردار شود . وجود یک حامی ارشد برای پروژه هم چنین می تواند محرک ارتباطات و همکاری میان گروه های وظیفه ای گوناگونی باشد که در فرایند توسعه مشارکت دارند . به فرض اینکه ارتباطات و همکاری بین وظیفه ای هم برای کوتاه کردن زمان سیکل و هم دست یابی به یک تطابق مناسب میان خصوصیات محصول و احتیاجات مشتری لازم باشد ، حامیان اجرایی می توانند اثربخشی فرایند توسعه را افزایش دهند (دِوّنی^[۷۷]، ۱۹۹۱)
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شرکت دادن مشتریان و تامین کنندگان در فرایند توسعه
بسیاری از محصولات به این دلیل که نمی توانند احتیاجات مشتری را از نظر عملکرد و قیمت برآورده سازند یا به بازار آمدن آنها بسیار به طول می انجامد ، از عهده تأمین بازده اقتصادی عاجز می مانند هردوی این مشکلات را می توان با دخالت دادن مشتریان و تامین کنندگان در فرایند توسعه کاهش داد (جان و اسنلسون^[۷۸]، ۱۹۸۸).
شرکت دادن مشتریان
مشتری اغلب کسی است که بیش از هرکس دیگر قادر است قابلیت های لازم برای بیشترین عملکرد و نیز حداقل خدماتی را که لازم است محصول جدید ارائه دهد تشخیص دهد . گنجاندن مشتری در تیم توسعه واقعی یا در طراحی نسخه های اولیه محصول و تشویق وارد کردن اصلاحات در محصول به سود کاربران ، می تواند به شرکت کمک کند تا فعالیت های توسعه خود را بر پروژه هایی متمرکز سازد که بهتر با نیازهای مشتری تطابق دارند(کوپر، ۱۹۸۸). برخی اندیشمندان معتقدند که شرکت ها باید به جای انتخاب نمونه بزرگی از مشتریان ، توجه خود را بر کاربران پیشگام متمرکز سازند .کاربران پیشگام ، مشتریانی هستند که با همان نیازهای عمومی بازار رو به رو هستند اما محتمل است که این نیازها را ماه ها یا سال ها زودتر از باقی بازار تجربه کنند و از این شانس برخوردار شوند که از راه حل هایی که برای این نیازها ارائه می شود به شکل قابل ملاحظه ای در قیاس با کل بازار بهره مند گردند (بالتر، ۱۹۸۵).
شرکت دادن تأمین کنندگان
همان منطقی که در پشت شرکت دادن مشتریان در فرایند توسعه محصول جدید وجود دارد ، در مورد شرکت دادن تأمین کنندگان در این روند نیز مطرح است . یک شرکت با بهره گیری از پایگاه دانش تأمین کنندگانش ، منابع اطلاعاتی اش را گسترش می دهد . تأمین کنندگان می توانند اعضای واقعی تیم محصول باشند یا به عنوان یک شریک اتحاد طرف مشورت قرار گیرند . در هر حالت آنها می توانند ایده هایی برای بهبود محصول یا افزایش کارآیی توسعه در اختیار شرکت قرار دهند (هرستات و وان هیپل^[۷۹]، ۱۹۹۲) . برای مثال ممکن است یک تأمین کننده بتواند نهاده (یا ترکیب بندی متفاوتی از نهاده ها) پیشنهاد کند که با هزینه کمتر به کارکرد مشابه دست یابد . علاوه براین مدیران می توانند با هماهنگی تأمین کنندگان به تضمین این امر کمک کنند که نهاده ها به موقع دریافت شوند و اینکه برای به حداقل رساندن زمان توسعه تغییرات لازم به سرعت اعمال گردند. هماهنگ با این استدلال تحقیقات نشان داده اند که بسیاری از شرکت ها با گنجاندن تأمین کنندگان در فعالیت های یکپارچه توسعه محصول خود ، توانسته اند محصولات جدید را در زمان کمتر ، باهزینه کمتر و با کیفیت بالا تولید کنند (اسماعیل پور و جباری، ۱۳۸۹).
ادبیات مرتبط عملکرد بازاریابی
۲-۴-۱- تعریف عملکرد و عملکرد سازمانی
عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد (رهنورد،۱۳۸۷). از نظر میرکمالی(۱۳۸۵) عملکرد به معنای کمیت و کیفیت کار انجام شده توسط یک فرد، گروه یا سازمان است. عملکرد سازمانی نشان دهندۀ میزان دستیابی سازمان به اهداف بازاری^[۸۰] و مالی می باشد(هانگ^[۸۱]،۲۰۰۱). این مفهوم، پدیده ای پیچیده است؛ که شاید ساده ترین تعبیر برای آن را بتوان مجموعۀ فعالیت های معطوف به دستیابی بر اهداف سازمانی دانست. از اینرو، عملکرد سازمانی به این موضوع مربوط می شود که یک سازمان چه مقدار به اهداف خود رسیده است(لی^[۸۲] و دیگران، ۲۰۰۶). نتایج قابل اندازه گیری تصمیمات و اقدامات سازمانی که نشان دهنده میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده می باشد(مار^[۸۳]و همکاران، ۲۰۰۳) و تمامی موفقیت های سازمان که از طریق فروش، دارایی، سود، ارزش بازاری و ارزش دفتری اندازه گیری می‏شود، بیانگر عملکرد سازمانی است (میرکمالی، ۱۳۸۵).
هنگامی که عملکرد سازمانی از دریچه های مختلف و با اهداف متفاوت مورد مطالعه قرار می گیرد، مدل های ارزیابی عملکرد متفاوتی نیز به تناسب اهداف استفاده می شوند. اندازه گیری عملکرد سازمان ها بایستی بر اساس شاخص های مناسبی اتفاق بیفتد. در این راستا شاخص های رضایت کارکنان، رضایت مشتریان، کارایی، اثربخشی سازمانی، نتایج مالی و بازار مثال هایی از شاخص های عملکردی هستند(سیلا^[۸۴]، ۲۰۰۷). ولی به طور کلی در خصوص این که متغیرها و شاخص‏های عملکرد سازمانی کدامند، هنوز توافق نظر کاملی در بین صاحب نظران وجود ندارد.
ارزیابی عملکرد کسب و کار یکی از مهم ترین دستور کارهای مدیریت است؛ زیرا کلید دستیابی به بهبود مستمر در توانایی ارزیابی و سنجش مداوم عملکرد سازمان است. بسیاری از سازمان ها نیز اهمیت ارزیابی مداوم عملکرد را درک کرده اند و سیستم های ارزیابی عملکرد متنوعی در سازمان به کار می‏برند(فرناندس^[۸۵]و همکاران،۲۰۰۶). در بسیاری از مطالعات به اشتباه مفهوم عملکرد سازمانی با سنجش عملکرد مترادف در نظر گرفته می شود؛ در حالیکه سنجش عملکرد فرایندی است که از طریق آن اطلاعات کمی و کیفی را مورد وضعیت عملکرد سازمانی ارائه می دهد.
سنجش عملکرد، یک مفهوم غنی نشات گرفته از یک دید چند وجهی معرف شناسنامه و پدیده‏شناسانه است که تعریف ها و تفسیرهای گوناگونی دارد. همانند بسیاری از مفاهیم پیچیدۀ امروزی، هیچ تعریف واحد مورد قبولی در مورد سنجش عملکرد وجود ندارد. بروز مشکل در تعریف جامع و واحد از مفهوم سنجش عملکرد ناشی از گستره و وسعت کاربرد این مفهوم و پوشش موضوعات گوناگون تحت عنوان سنجش عملکرد است. در اینجا به برخی از تعاریف ارزیابی یا سنجش عملکرد اشاره می شود.
ارزیابی عملکرد به مجموعۀ اقدامات و فعالیت هایی اطلاق می گردد که به منظور افزایش سطح استفادۀ بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به هدف ها و شیوه های اقتصادی توأم با کارایی و اثربخشی صورت می گیرد. به این ترتیب میزان پیشرفت در جهت کسب اهداف تعیین شده ارزیابی می‏شود(آقارفیعی،۱۳۸۳). ارزیابی عملکرد عبارت است از فرایند دائمی، که طی آن میزان تحقق اهداف اندازه‏گیری می شود. در این اندازه گیری کارایی و اثربخشی منابع مورد استفاده و فرایندهای انجام کار، کیفیت محصولات(خروجی فرایندها) و اجرای برنامه ها مورد بررسی قرار می گیرند(غلامی و نورعلیزاده،۱۳۸۲). ارزیابی عملکرد فرایندی است که فعالیت های سازمان را به گونه ای اندازه گیری می کند تا سازمان در سایۀ بهبود فعالیت ها، هزینه ها را کاهش داده و نحوۀ انجام عملیات در سازمان را بهبود بخشد، هم چنین از مأموریت سازمان پشتیبانی نماید(شعری و جبل عاملی،۱۳۸۴). به زعم نانی^[۸۶] و همکاران(۱۹۹۰) سنجش عملکرد عبارت است از فرایند حصول اطمینان از این که یک سازمان راهبردهایی را دنبال کند که به تحقق اهداف منجر می شود.
شی من و لینگل^[۸۷](۲۰۰۵) معتقدند که سنجه های عملکرد «پیوند دهنده استراتژی با فعالیت های اجرایی» هستند. و در نتیجه سنجش عملکرد را چنین تعریف کرده اند: «سنجش عملکرد رویکردی است راهبردی و یکپارچه که با بهره گرفتن از بهبود عملکرد، موفقیت مستمر و پایدار را به سازمان اعطا می کند». «نیلی^[۸۸]» و همکارانش(۱۹۹۷) اظهار می دارند که موضوع سنجش عملکرد اغلب مورد بحث قرار گرفته؛ اما کمتر به تعریف آن پرداخته شده است. از دید ایشان سنجش عملکرد، نوعی فرایند کمی سازی فعالیت ها است. در این تعریف، اصطلاح سنجش با کمی سازی و اصطلاح عملکرد با فعالیت متناظر است. بنابر نظر این افراد سطح عملکردی که یک کسب و کار به دست می آورد تابعی است از سطح اثربخشی و کارایی آن.
طبق نظر برخی از نویسندگان و مولفان معاصر از جمله «لیتمن و لیکرت^[۸۹]»، «یوستاد»^[۹۰]، «تیکان»،^[۹۱] «دنت»^[۹۲]، «ولش»^[۹۳]، «پراتش»^[۹۴] و «هاف^[۹۵]» تعریف های متنوعی و گوناگونی برای مفاهیم سنجه های عملکرد، سنجش عملکرد، اهداف کلان عملکرد، اهداف عملکرد و مدیریت عملکرد وجود دارد. به منظور ایجاد یک چارچوب برای درک مشترک و حرکت در یک مسیر واحد، لیتمن و لیکرت(۲۰۰۵) برخی از این مفاهیم را به روشنی تعریف نموده اند که در ادامه به تشریح آن ها پرداخته می شود.
۲-۴-۲- سنجه های عملکرد
ویژگی های کمی و کیفی عملکرد می باشند. علاوه بر این با بهره گرفتن از این سنجه ها می توان شرح خلاصه ای از مشاهدات در قالب اعداد و یا کلمات بیان نمود. برای نمونه فشار خون و یا سود، از نوع سنجه هایی هستند که خلاصه ای از شواهد را در ارتباط با موضوعات مورد علاقه بیان می کنند و اغلب از اعداد برای تشریح وضعیت بهره می گیرند. البته گاهی اوقات نیز ممکن است سنجه‏ها از واژگان برای نشان دادن نتایج و وضعیت بهره گیرند؛ برای نمونه از این قبیل سنجه ها می توان به دریافت درجه عالی و یا ممتاز دانش آموزان از جانب معلم اشاره کرد.
۲-۴-۳- سنجش عملکرد
عبارت است از فرایند ارزیابی پیشرفت در راه دست یابی به اهداف از پیش تعیین شده که شامل اطلاعاتی در مورد کارایی منابع تبدیل شده به کالا و خدمات(ستانده ها)، کیفیت این ستانده‏ها(چگونگی و با چه کیفیتی محصولات به مشتریان تحویل شده است و مشتریان تا چه میزان به رضایت مندی دست یافته اند) و نتایج(نتایج فعالیت های یک برنامه در مقایسه با مقاصد مورد نظر)، و اثر بخشی عملیات سازمان بر حسب سهم ویژه آن ها در اهداف کلان برنامه می باشد.
۲-۴-۴- مدیریت عملکرد سازمانی
در دو دهه اخیر ، مدیریت عملکرد سازمانی به یکی از موضوع های مورد توجه و جذاب تبدیل شده است و این تمایل هم در زمینه‌های تحقیقاتی و هم در زمینه های کاربردی به بروز نوآوری های بسیاری منجر شده است(Li, 2001, p. 5). لذا این بخش پس از تعریف ارزیابی عملکرد سازمانی و دلایل آن، برخی چارچوب ها و متدهای نوین در این زمینه را معرفی کرده و نقاط قوت و ضعف هر یک را بیان می نماید.
موضوع ارزیابی عملکرد یکی از مباحث گسترده ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب نظران بر آن اثرگذار بوده اند و گزارش ها و مقالات جدیدی درباره آن نوشته شده است. به علاوه بازار نرم افزارهای کاربردی در این زمینه نیز رشد بسیاری کرده است(Marr, B. & Schiuma, G., 2003,p. 87). اما با وجود مدل ها و چارچوب های فراوان در این زمینه برخی مدل های مفهومی، محققان بیشترین اثر را بر روی شکل دهی این زمینه خاص داشته اند(Marr, B. & Neely, A., 2001) که به معرفی برخی از این چارچوب ها و نقاط قوت و ضعف هر یک پرداخته خواهد شد. اما به منظور بررسی مدل های ارزیابی عملکرد ارائه تعریفی از آن ضروری است.
۲-۴-۵- مدل های ارزیابی عملکرد
۲-۴-۵-۱٫ مدل سینک و تاتل (۱۹۸۹)
یکی از رویکردها به سیستم ارزیابی عملکرد مدل «سینک و تاتل» است که عملکرد یک سازمان ناشی از روابط پیچیده بین هفت شاخص عملکرد به شرح زیر است:
اثر بخشی که عبارت است از «انجام کارهای درست ، در زمان مناسب و با کیفیت مناسب». در عمل اثر بخشی با نسبت خروجی‌های واقعی بر خروجی های مورد انتظار معرفی می‌شود.
کارایی که معنای ساده آن «انجام درست کارها» است و با نسبت مصرف مورد انتظار منابع بر مصرف واقعی تعریف می‌شود.
کیفیت که مفهومی گسترده دارد و برای ملموس تر کردن مفهوم کیفیت، آن را از شش جنبه مختلف بررسی و اندازه گیری می کنند.
بهره وری که با تعریف سنتی نسبت خروجی به ورودی معرفی شده است.
کیفیت کاری که بهبود آن کمک زیادی به عملکرد سازمان می کند.
نوآوری که یکی از اجزای کلیدی برای بهبود عملکرد است.
سودآوری که هدف نهایی هر سازمانی است.
اگرچه نسبت به زمان ارائه این مدل تغییرات بسیاری در صنعت رخ داده است ، اما هم چنان این هفت شاخص از اهمیت بالایی در عملکرد سازمان برخوردارند. با وجود این، این مدل دارای یک سری محدودیت های اساسی نیز هست. به عنوان مثال در این مدل به «انعطاف پذیری» که یکی از ضروریات بازارهای دهه اخیر است توجهی نمی شود . هم چنین محدودیت دیگر مدل بی توجهی به مشتریان سازمان است(Tangen, S., 2008).
۲-۴-۵-۲- ماتریس عملکرد (۱۹۸۹)
«کیگان» در سال ۱۹۸۹ ماتریس عملکرد را معرفی کرد که نقطه قوت این مدل آن است که جنبه های مختلف عملکرد سازمانی شامل جنبه های مالی و غیر مالی و جنبه های داخلی و خارجی را به صورت یکپارچه مورد توجه قرار می دهد.اما این مدل به خوبی و به صورت شفاف و آشکار روابط بین جنبه های مختلف عملکرد سازمانی را نشان نمی دهد(Neely, A.D.,& al., 2000).
۲-۴-۵-۳- مدل نتایج و تعیین کننده ها (۱۹۹۱)
یکی از مدل هایی که مشکل ماتریس عملکرد را مرتفع می سازد ، چارچوب «نتایج و تعیین کننده ها» است. این چارچوب بر این فرض استوار است که دو نوع شاخص عملکرد پایه ، در هر سازمانی وجود دارد. شاخص هایی که به نتایج مربوط می شوند و آن هایی که بر تعیین کننده های نتایج تمرکز دارند. دلیل این جداسازی و تفکیک بین شاخص ها ، نشان دادن این واقعیت است که نتایج به دست آمده، تابعی از عملکرد گذشته کسب و کار بوده و با توجه به تعیین کننده های خاص حاصل می گردند. به بیان دیگر، نتایج از نوع شاخص های تاخیردار^[۹۶] هستند در حالی که تعیین کننده ها شاخص های اساسی و پیشرو هستند. شاخص های مربوط به تدریج شامل عملکرد مالی و رقابت بوده و شاخص های مربوط به تعیین کننده ها عبارتنداز: کیفیت، قابلیت انعطاف، بکارگیری منابع و نوآوری.
۲-۴-۵-۴- هرم عملکرد (۱۹۹۱)
یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک رابطه شفاف بین شاخص های عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است ، به گونه ای که هر یک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند. یکی از مدل هایی که چگونگی ایجاد این رابطه را در بر می گیرد مدل هرم عملکرد است. هدف هرم عملکرد ایجاد ارتباط بین استراتژی سازمان و عملیات آن است. این سیستم ارزیابی عملکرد شامل چهار سطح از اهداف است که بیان کننده اثربخشی سازمان (سمت چپ هرم) و کارایی داخلی آن (سمت راست هرم) است. در واقع این چارچوب تفاوت بین شاخص هایی را که به گروه های خارج سازمان توجه دارند (مانند رضایت مشتریان، کیفیت و تحویل به موقع) و شاخص های داخلی کسب و کار (نظیر بهره وری، سیکل زمانی و اتلافات) آشکار می سازد.
ایجاد یک هرم عملکرد سازمانی با تعریف چشم انداز سازمان در سطح اول آغاز می شود که پس از آن به اهداف واحدهای کسب و کار تبدیل می شود. در سطح دوم ، واحدهای کسب و کار به تنظیم اهداف کوتاه مدتی نظیر سودآوری و جریان نقدی و اهداف بلند مدتی نظیر رشد و بهبود وضعیت بازار می پردازند( مالی و بازار). سیستم های عملیاتی کسب و کار ، پل ارتباطی بین شاخص های سطوح بالا و شاخص های عملیاتی روزمره هستند ( رضایت مشتریان، انعطاف پذیری و بهره‌وری). در نهایت چهار شاخص کلیدی عملکرد (کیفیت، تحویل، سیکل کاری و اتلاف ها) در واحدها و مراکز کاری و به شکل روزانه استفاده می شوند(Tangen, S., 2008)
مهم ترین نقطه قوت هرم عملکرد تلاش آن برای یکپارچه سازی اهداف سازمان با شاخص های عملکرد عملیاتی است. اما این رویکرد هیچ مکانیسمی برای شناسایی شاخص های کلیدی عملکرد ارائه نمی دهد و هم چنین مفهوم بهبود مستمر در این مدل وجود ندارد(Ghalayini, A.M., Noble, J.S. and Crowe, T.J. 1997).
۲-۴-۵-۵- کارت امتیازدهی متوازن (۱۹۹۲)
یکی از مشهورترین و شناخته شده ترین مدل های سیستم ارزیابی عملکرد مدل «کارت امتیازدهی متوازن^[۹۷]» است که توسط «کاپلن و نورتن» در سال ۱۹۹۲ ایجاد و سپس گسترش و بهبود یافته است. این مدل پیشنهاد می‌کند که به منظور ارزیابی عملکرد هر سازمانی بایستی از یک سری شاخص های متوازن استفاده کرد تا از این طریق مدیران عالی بتوانند یک نگاه کلی از چهار جنبه مهم سازمانی داشته باشند. این جنبه های مختلف ، پاسخگویی به چهار سوال اساسی زیر را امکان پذیر می سازد.
نگاه ها به سهامداران چگونه است؟ (جنبه مالی)
در چه زمینه هایی بایستی خوب عمل کنیم؟ (جنبه داخلی کسب و کار)
نگاه مشتریان به ما چگونه است؟ (جنبه مشتری)
چگونه می توانیم به بهبود و خلق ارزش ادامه دهیم؟ (جنبه یادگیری و نوآوری)
کارت امتیازدهی متوازن شاخص های مالی را که نشان دهنده نتایج فعالیت های گذشته است در بر می گیرد و علاوه بر آن با در نظر گرفتن شاخص های غیر مالی که به عنوان پیش نیازها و محرک عملکرد مالی آینده هستند آن ها را کامل می کند. «کاپلن و نورتن» معتقدند که با کسب اطلاع از این چهار جنبه ، مشکل افزایش و انباشت اطلاعات از طریق محدود کردن شاخص های مورد استفاده از بین می رود. هم چنین مدیران مجبور خواهند شد تا تنها بر روی تعداد محدودی از شاخص های حیاتی و بحرانی تمرکز داشته باشند. به علاوه استفاده از چندین جنبه مختلف عملکرد ، از بهینه سازی بخشی جلوگیری می کند.
مهم ترین نقطه ضعف این رویکرد آن است که به منظور ارائه تصویری کلی از عملکرد به مدیران عالی سازمان طراحی شده است. بنابراین، نه تنها به سطوح عملیاتی سازمان نمی پردازد، بلکه حتی این قابلیت را نیز ندارد.
هم چنین چارچوب کارت امتیازدهی متوازن به عنوان ابزاری کنترلی و نظارتی ایجاد شده است و به بهبود توجه ای ندارد (همان منبع).
اگرچه کارت امتیازدهی متوازن چارچوب ارزشمندی است که نواحی مهم و حساس را برای ارزیابی ارائه می کند ، اما در مورد این که چگونه می توان شاخص های مناسب را پس از شناسایی معرفی کرد و در نهایت در جهت مدیریت سازمان به کار برد، حرفی به میان نمی آورد. هم چنین این مدل به جنبه رقبا هی چگونه توجهی نمی کند و خواسته های تمامی ذی نفعان سازمان را در نظر نمی گیرد ( Neely, A. and Adams, C., 2002).

فهرست شکل‌ها
عنوان صفحه
شکل۱-۲: چهارP از آمیزه بازاریابی بانکی ۴۵

چکیده

” بررسی رابطه بین شایستگی های رهبری روسای شعب و عملکرد تجهیزمنابع/ وصول مطالبات بانک کشاورزی استان سیستان وبلوچستان”
به وسیله‌ی:
محبعلی خوشرو
هدف پژوهش حاضر، تبیین رابطه بین شایستگیهای رهبری با عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات در شعب بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان، شهر زاهدان بود. این پژوهش به روش توصیفی از نوع همبستگی صورت گرفت. جامعهی مورد مطالعه کلیه شعب بانک کشاورزی در استان در سال ۱۳۹۱ به تعداد ۵۲ شعبه است، به دلیل گستردگی وسعت جامعه آماری، در این تحقیق شعب بانک کشاورزی در شهر زاهدان به تعداد ۱۱ شعبه به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. برای جمعآوری داده ها از پرسشنامهی محقق ساخته شامل ۲۹ گویه، بهره گرفته شد و برای تجزیه و تحلیل داده ها در سطح آمار توصیفی از میانگین و انحراف معیار و در سطح آمار استنباطی از تحلیل رگرسیون و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. نتایج نشان داد که از بین هر پنج بعد شایستگی رهبری شامل: قدرت نفوذ رهبری، تغییر و تحولپذیری مدیران، بکارگیری ارزشهای اخلاقی، اهمیت دادن به منابع انسانی و چشماندازسازی مدیران، با عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات همبستگی مثبت و معنی داری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد شایستگی رهبری، قدرت نفوذ و اهمیت دادن به منابع انسانی به طور معنی‌دار قادر به پیش‌بینی تجهیز منابع می‌باشد و همچنین از بین ابعاد شایستگی رهبری، تغییر و تحولپذیری، ارزشهای اخلاقی و اهمیت دادن به منابع انسانی به طور معنی‌دار قادر به پیش‌بینی وصول مطالبات می‌باشند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

واژه های کلیدی: شایستگیهای رهبری، عملکرد تجهیز منابع، وصول مطالبات

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

جوامع در طول زمان تغییر میکنند و جایگاه آنها را از یکدیگر متمایز میسازد. این فرایند مستمر تاریخ ساز، نشانه های بارزی از شایستگیهای رهبری را به همراه دارد! این شایستگیها کدامند؟ چگونه به دست میآیند؟ نشانه های آن چیست ؟ امروزه دستیابی به مدیران تحول آفرین، دغدغه بزرگ سازمانها به شمار میرود. مساله آنگاه پیچیدهتر میشود که دریابیم دانشگاهها با برنامههای معمول خود، توفیق چندانی در پرورش و عرضه این مدیران برجسته نداشتهاند. پیتر دراکر – که پدر مدیریت نوین نامیده میشود – طی مصاحبهای با نشریه “هاروارد بیزنس ریویو” در مورد ویژگیهای مدیریتی عصر حاضر میگوید:”دیگر داشتن تحصیلات به خودی خود مفهومی ندارد، حتی داشتن تحصیلات عالیه در رشته مدیریت ، من فکر میکنم بایستی جستجو برای یک معیار مشخص عینی را کنار گذاشت و به چیزی که من آن را شایستگی فردی می نامم پرداخت”.
همان گونه که مطالعات متعدد در عرصه های مختلف سازمان و مدیریت نشان میدهد، پس از طراحی و معماری راهبردی منابع انسانی در سازمانها، تحصیل اطمینان از وجود مهارتهای لازم برای اجرای دقیق این چشم انداز راهبردی از اهم امور است و این امر، مستلزم احصای شایستگیهای مورد نیاز سازمان، کارکنان و مدیران است. اهمیت این موضوع، زمانی مضاعف خواهد بود که به دنبال شناسایی شایستگیهای متولیان منابع انسانی سازمانی و به ویژه مدیران باشیم؛ چرا که کسانی که میباید متولی استقرار نظام مدیریت مبتنی بر شایستگی باشند اولاً خود باید دارای شایستگیهای لازم باشند و ثانیاً وجود شایستگیها در دیگر حوز هها ، کارکنان و مدیران را رصد کنند.(حاجی کریمی،۱۳۹۰)
اقدام بانکها در جمع آوری سپرده ها و به جریان انداختن آن در فعالیتهای اقتصادی سبب انتقال سرمایه از یک گروه غیر فعال (سپرده گذاران) به گروه دیگر که در امر اشتغال فعالیت دارند، می شود و بانکها واسطه و عامل بین این دو گروه هستند. جذب چنین سپرده هایی، نیازمند اتخاذ شیوه و روش های خاص خود هستند. به تعبیر دیگر عواملی در جذب سپرده ها موثرند که تا حد امکان باید از آنها بهره گرفت.
هر اقتصاد پولی دارای یک سیستم مالی می باشد که بانکها رکن اساسی این سیستم مالی هستند. امروزه از بانکها به واسطه ارائه خدمات مالی اعتباری متنوع و عدیده با عنوان سوپر مارکت خدمات مالی یاد میشود. تداوم حیات بانک موکول و منوط به جذب سپرده ها است. در واقع جذب سپرده محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل میدهد. انجام سایر وظایف و عملیات بانکی منوط به جذب سپرده میگردد، به عبارتی این وظیفه اساسی مقدم بر سایر وظایف بانکی میباشد.(زمانی فراهانی،۱۳۸۳)
وصول مطالبات بانکها، مجموعهای از فرایندهای داخلی و خارجی است؛ بدین معنا که بخشی از فرایند وصول (یعنی مذاکره با مشتری، دستورالعملهای لازم و…) در داخل بانک تهیه و تدوین میشود و بهبود این عوامل در حیطه اختیارات بانکهاست. استفاده از نیروهای مجرب بانکی همراه با رویه های مناسب وصول در بهسازی عوامل درون سازمانی نیز در وصول مطالبات مؤثر خواهد بود، اما بخشی دیگر از عوامل اثر گذار بر وصول مطالبات، عوامل برون سازمانی هستند. به عنوان مثال، قوانین و مقررات حاکم بر دستگاه قضایی کشور به گونهای است که در بسیاری موارد تسریع در روند وصول مطالبات را با مشکل مواجه میکند و از آنجا که پروندهها دارای تعدد هستند، فرایند وصول مطالبات با کندی همراه خواهد شد. با عنایت به این مراتب، بانکها با توجه به شناخت خود از مشتریان و برآورد نحوه و زمانبندی وصول مطالبات و توانمندی بدهکار در باز پرداخت بدهی به طوری که واحد تولیدی یا خدماتی دچار مشکل نشود، اقدامهای لازم را انجام میدهند، ولی مذاکره با مشتری و مساعده، در اولویت کار بانکهاست. به طور کلی، بهترین رویه برای وصول مطالبات بانکها، ایجاد بستر مناسب است، بدین معنا که اختیارات ویژهای برای بانکها طراحی و تدوین شود تا فرایند وصول مطالبات را در شرایط کنونی تسریع نمایند، ضمن اینکه استفاده از خدمات شرکتهای وصول مطالبات، صرفه جویی وقت و هزینه بانکها را در پی دارد.(حیدرآبادی پور،۱۳۸۹)
حال به جهت اهمیت موضوع شایستگی رهبری و به جهت آشنایی با عملکرد بانکها در زمینه‌ی به کارگیری شایستگیهای رهبری و تاثیر آن بر تجهیز منابع و وصول مطالبات، قدم به یک مجموعه بانکها گذاشتهایم تا با بررسی دقیق و با بهره گرفتن از آمار و ارقام موجود و همچنین با یاری کارشناسان زبده بانکی به بررسی رابطه بین شایستگیهای رهبری روسای شعب و عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان بپردازیم.

۱-۲- بیان مسئله

در دنیای کنونی که تغییرات به سرعت صورت میگیرد، سازمانها برای حفظ بقاء خود باید به صورت دائم در حال پیشرفت باشند، از تکنولوژی های پیشرفته استفاده کنند و در برابر تغییرات عوامل محیطی واکنش نشان دهند. سازمانهای کنونی باید در مسیر نوآوری و تغییر گام بردارند. نه فقط بدان سبب که بخواهند بر رونق و موفقیت خود بیفزایند بلکه بدان سبب که در دنیای پر رقابت، بقای آنان در گرو داشتن چنین رویهای خواهد بود ( کلر^[۱]،۲۰۰۶).
شایستگی، تشریحی مکتوب از مهارت های شخصی و رفتارهای کاری قابل سنجش است که از آن برای دستیابی به اهداف کار استفاده میشود.(مارسی^[۲]، ۲۰۰۳)
مدیریت منابع انسانی اروپا، برای درک بهتر چالش هایی که سازمان ها و مدیران اروپایی، امروزه در محیط کار خود با آنها مواجه هستند، پروژه ای تحقیقاتی را در ژانویه ۱۹۹۸ آغاز کرد. در نشست و مطالعات گروهی ،که در کنفرانس انجمن مدیریت منابع انسانی اروپا (ژوئن ۱۹۹۸ ، بودا پست مجارستان) برگزار شد، نمایندگانی از ۲۲ کشور اروپایی، شایستگی مدیریتی را به عنوان موضوعی که به طور ویژه ای خواهان بررسی آن در این پروژه تحقیقاتی هستند، معرفی کردند. آنها خواستار کسب اطلاعات و دانش بیشتر در خصوص نیازمندی های عملکرد موفق مدیریتی در محیط جدید تجاری بودند. در این تحقیق که انجام آن دو سال طول کشید، سه رویکرد اصلی به شایستگی های مدیریتی شناسایی شد که عبارتند از:
رویکرد رفتاری: در این رویکرد، شایستگی بر اساس اصطلاحات رفتاری معرفی می شود و عمدتاَ به معرفی نوعی از رفتارها که با عملکرد عالی ارتباط دارند، پرداخته می شود. در این رویکرد، شایستگی ها بر حسب ویژگی های اصلی شخصی، نظیر: عادات، خصیصه های شخصیتی، دانش، مهارت و انگیزه های فرد در کسب شغل که معمولاَ با عملکرد عالی در ارتباط است، به روش های مختلفی تعریف می شود.
رویکرد استاندارد: این رویکرد بر اساس تجزیه و تحلیل کار کردی شغل یا پست، به معرفی حداقل استانداردهای عملکرد در پستهای مدیریتی جهت تضمین کیفیتی معین در نتیجه شغل، می پردازد.
رویکرد اقتضایی: این رویکرد می تواند زیر مجموعه رویکرد رفتاری نیز قرار گیرد، اما بیشتر بر این نکته تمرکز دارد که آیا عوامل موقعیتی(اقتضایی) می توانند برشایستگیها فردی مورد نیاز عملکرد عالی اثرگذار باشند؟(بنتلی^[۳]، ۲۰۰۵)
تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد و ستد و مبادله کالا را شروع کرد آغاز شد و همواره اصلی‌ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بدین ترتیب بانک‌ها سپرده‌های مازاد در دسترس مردم را جمع‌ آوری می‌کردند و با دادن وام به افراد نیازمند وظیفه سنتی خود یعنی واسطه‌گری را میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان ایفا می‌کردند. در عصرحاضر مؤسسات مالی و بانک‌ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری واسطهگری نمی‌توانند درعرصه‌های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانکداری نوین، بانک‌ها در زمینه‌های مالی غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارائه می دهند و ارائه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه گذاری، انجام امور بیمه و مسکن و تولید باعث شده منابع جدیدی به بانک‌ها سرازیر شود و در واقع در بانکداری نوین، بخش عمده‌ای از منابع از طریق فعالیتهای غیر بانکی به دست میآید. (زریباف،۱۳۸۲، ص۸).
بررسی‏های موجود از عملکرد مالی بانک‏های‏ تجاری و تخصصی نشان می‏دهد که بانک‏های‏ کشور از نظر مالی در وضعیت ضعیفی قرار دارند. سه ویژگی بانک‏های کشور طی دو دهه اخیر را می‏توان تقلیل مستمر سهم سرمایه در ترازنامه‏ بانک‏ها، ساختار هزینه‏ های عملیاتی نسبتا غیرکارآمد و ذخیره‏گیری ناکافی نسبت به وام‏های‏ معوقه و سوخت ‏شده ذکر کرد. بانک‏های کشور در واقع، تا حدود زیادی انگیزه‏های سود را از دست‏ داده ‏اند و به دلیل مداخلات دولت و تسهیلات‏ تکلیفی و ترجیحی در زمینه سیاست‏ها و اعتبارات دچار انفعال شده‏اند. به علاوه، استمرار سیاست‏ها و تخصیص منابع از بالا باعث شده‏ است که بانک‏ها مطلقا به تحلیل انواع ریسک‏های‏ بازار و مدیریت و تنوع بخشیدن پر تفوی، توجهی‏ نداشته باشند. اساسا تعداد زیادی از بانک‏ها فاقد مدیریت واجد صلاحیت در زمینه‏های فوق الذکر می‏باشند و مدیریت‏ها هم برای بهبود عملکرد واحد خود انگیزه کافی ندارند. بسیاری از مشکلات و تنگناهای مالی بانک‏ها به دلیل ضعف‏ مدیریتی خصوصا در زمینه کیفیت پایین‏ دارایی‏های اکتسابی، موقعیت‏گیری مناسب‏، ریسک و ناکارایی‏ها بروز می‏کند. به علاوه، موضوع نظارت بر امور بانک‏ها و اعمال مقررات‏ احتیاطی به صورت حرفه‏ای و به مفهوم بررسی‏ ریسک‏های اعتباری، طبقه‏بندی وام‏ها، استاندارد کردن حساب‏ها، تحلیل ذخایر وام‏های‏ سوخت شده، وضعیت نقدینگی و سلامت‏ بانک‏ها و امثال آن، از جمله اموری است که‏ بانک‏ها باید بدان توجه زیادی داشته باشند. اما مشکل اصلی امر نظارت در آن است که در یک‏ نظام دولتی، راهکارهای خود اصلاح گر برای‏ تصحیح امور در بانک‏ها خصوصا در حوزه ‏های‏ مربوط به حد کفایت سرمایه، ضریب سلامت، نقدینگی و امثال آن محدود می‏باشند.
با توجه به اینکه تاکنون تحقیقی جامع و چشمگیری در زمینه موضوع مورد نظر در ایران انجام نشده است ، محقق به دنبال بررسی رابطه بین شایستگیهای رهبری مدیران شعب و عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات در بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان می باشد.

۱-۳- ضرورت و اهمیت پژوهش

نظام بانکی در اقتصاد مبتنی بر بازار، مسئولیت بسیار سنگینی بر عهده دارد و یکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور به شمار می آید. رشد و شکوفایی یا رکود اقتصادی کشورها، با شیوه کار مؤسسه های بانکی، ارتباط نزدیک دارد، زیرا بانک ها از راه تجهیز منابع، تدارک نقدینگی، ارائه ابزارهای متنوع پرداخت، اعطای تسهیلات، ایجاد بر هم کنشی میان سرمایه گذاری و پس انداز و ایجاد تعادل در عملکرد مالی بر کل اقتصاد کشور، تأثیر گذارند. بنا بر این جذب منابع بیشتر نقش اساسی در تحقق یافتن هدف های بانک ایفا میکند و برای رشد و بقای سازمان، امری حیاتی است. (قاسمی، صالحیان، ۱۳۸۴)
در کشورمان ایران که از لحاظ نیروی انسانی متخصص در مرتبه مناسبی قرار دارد، بهرهگیری و مدیریت بهینه این سرمایه عظیم، مستلزم تغییر مهارت، دانش، نقش و توانایی های متولیان منابع انسانی است و ورود به حوزه فعالیتهای تحول گرایانه میسر نمیشود مگر با ایفای نقشهایی همچون توسعهگر، حامی، همکار راهبردی و رهبری منابع انسانی. بنابراین، در مسیر تعالی منابع انسانی و همزمان با تغییرات محیط درونی و بیرونی کسب و کار، توجه به شایستگیهای مدیران منابع انسانی به ویژه در بخش دولتی که دامنه تصمیمات و اقدامات آن مستقیم یا غیرمستقیم در تمامی آحاد جامعه تأثیرگذار است و سپس طراحی مدل بومی مدیریت شایستگی در ایران اجتناب ناپذیراست و تفاوتهای نگرشی و ماهوی در ماهیت نظام جمهوری اسلامی، این ضرورت و اهمیت را مضاعف میکند. بنابراین، میتوان گفت بررسی رابطه بین شایستگیهای رهبری با تجهیز منابع بانکی اهم اهداف این تحقیق است و همسو با این هدف، سرایت موضوع شایستگیها به بخش دولتی ایران نیز، ابزاری برای تحقق فرایند شایسته سالاری در نظام بانکی می تواند در نظر گرفته شود.
با توجه به این مهم، محقق بر آن است تا به تبیین رابطه بین شایستگیهای رهبری با تجهیز منابع و وصول مطالبات در بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان بپردازد.

۱-۴- اهداف تحقیق

۱-۴-۱- هدف کلی

“تبیین رابطه شایستگیهای رهبری با تجهیز منابع و وصول مطالبات”

۱-۴-۲-اهداف فرعی

1. 1. شناسایی شایستگیهای رهبری مدیران بانک کشاورزی.

1. 1. تبیین شاخصهای شایستگی رهبری .

1. 1. بررسی وضعیت موجود تجهیز منابع و وصول مطالبات در بانک کشاورزی.

1. 1. تبیین وضعیت مطلوب تجهیز منابع و وصول مطالبات در بانک کشاورزی.

1. 1. پیشنهادات لازم برای رسیدن به وضعیت مطلوب تجهیز منابع و وصول مطالبات

۱-۴-۳- اهداف کاربردی

هدف کاربردی این پژوهش فراهم آوردن شرایطی است تا سازمان مورد مطالعه (بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان) و سازمانهای دیگری که در این زمینه کار میکنند، بر اساس نتایج حاصله و شناسایی شایستگیهای رهبری در جهت تجهیز هرچه بیشتر منابع و همچنین شیوه های وصول مطالبات اقدام نمایند. به عبارتی نتایج این تحقیق باعث آگاهی مدیران ارشد از نحوه تاثیر شایستگیهای رهبری بر تجهیز منابع و وصول مطالبات سازمان خود شده و زمینه ارتقاء سازمان را به سطوح بهینه بهره وری ایجاد نماید.

۱-۵- سؤالات تحقیق

ابعاد شایستگی رهبری، تا چه میزان پیش بین تجهیز منابع میباشند؟
ابعاد شایستگی رهبری، تا چه میزان پیش بین وصول مطالبات میباشند؟

۱-۶- فرضیه های تحقیق

۱-۶-۱- فرضیه اصلی

میان بکارگیری دانش و عملکرد کارکنان در بانک صادرات استان اردبیل رابطه مثبت و معناداری وجود دارد، یعنی با افزایش بکارگیری دانش، عملکرد کارکنان نیز افزایش می یابد. این نتایج با نتایج پژوهش گلد که از بررسی مدل تحقیقات گرفته اند سازگار است.
۵-۶) محدودیتهای تحقیق:
معمولا هر تحقیقی با مشکلاتی همراه است و محقق جهت انجام تحقیقات و رسیدن به اهداف و خواسته های مطرح شده در اثر تحقیق خود طبیعتا با مشکلاتی برخورد می کند که باید آنها را بشناسد و در جهت رفع آنها گام بر دارد. از جمله مشکلات این تحقیق می توان به موارد زیر اشاره کرد:
۱)محافظه کاری برخی از روسا و کارکنان به دلیل محرمانه فرض کردن اطلاعات
۲)طولانی شدن پاسخگویی برخی از پرسنل به علت حجم زیاد کار در ساعات اداری
۳)نگرانی افراد از امور پژوهشی در جهت مشخص شدن برخی از مشکلات
۴) در این تحقیق ناگزیر از کارکنان سازمان درخصوص عملکرد پرسش شده است.
۵) مشکلات مربوط به گردآوری داده ها
منابع و مواخذ:
منابع فارسی:
*آذر، عادل، مؤمنی ، منصور، ۱۳۹۱، آمار و کاربرد آن در مدیریت(جلد دوم تحلیل آماری)، انتشارات سمت، تهران، چاپ هشتم.
*آرمسترانگ، مایکل،۱۳۹۰، مدیریت استراتژیک منابع انسانی (راهنمای عمل)، ترجمه سید محمد اعرابی و داود ایزدی ، دفتر پژوهشهای فرهنگی ، چاپ ششم.
*آرمسترانگ ، مایکل ،۱۳۹۰، مدیریت عملکرد راهبردهای کلیدی و راهنمای عملی ، ترجمه سعید صفری و امیر وهابیان ، انتشارات جهاد دانشگاهی ، چاپ چهارم .
*آرمسترانگ ، مایکل، ۱۳۹۰، مدیریت عملکرد راهبردهای اساسی و رهنمودهای عملی ، ترجمه ناصر میر سپاسی و اسماعیل کاووسی و علی رشید پور ،انتشارات میر، چاپ چهارم.
*آصف زاده ، سعید، پیری، زکیه،انتشار؛ فعالیت کلیدی در مدیریت دانش، ۱۳۸۳، سال ششم ، شماره ۴
*آصف زاده، سعید، پیری، زکیه، چگونه می توان مدیریت دانش را به کار گرفت، ۱۳۸۵، سال دهم ،شماره ۱ .
*ابطحی ، سید حسین، صلواتی ، عادل، مدیریت دانش، ۱۳۸۴، مدیریت و توسعه ، شماره ۲۵٫
*ابطحی ، سید حسین ، صلواتی، عادل، ۱۳۹۰، مدیریت دانش در سازمان ، انشارات پیوند نو ، چاپ سوم.
*ابیلی، خدایار، ۱۳۸۲، سیستم های توسعه منابع انسانی، تدبیر، شماره ۱۳۵٫
*اجلی قشلاجوقی، مهدی، صفوی میر محله ، سید رحیم ، موسی خانی ، محمد ،ارائه مدلی برای سنجش میزان آمادگی سازمان در زمینه مدیریت دانش ، ارائه شده در پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت، ۱۳۸۶٫

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

*اردبیلی، یوسف، روش های ارزشیابی در بخش دولتی و غیر دولتی، ۱۳۹۱،انتشارات بعثت.
*ادیب ، حسین ، شفیع خانی ، محمد ، نیل به سرآمدی با ابزار مدیریت دانش،۱۳۸۶، ، تدبیر ، شماره ۱۸۲٫
*اصیلی ، غلامرضا ، قدیریان ، عباسعلی ،مدیریت کارکنان دانش ،۱۳۸۵، مدیریت و توسعه ، سال هشتم ، شماره ۳۰٫
*اکبری ، منیژه ، طهماسبی آشتیانی ، مجتبی ، مجریان مدیریت دانش در سازمانها،۱۳۸۶، تدبیر، شماره ۱۸۳٫
*