ـ در صورتی که با دیدن کالا در فروشگاه به فکر خرید آن افتاده اید و از قبل هیچگونه اطلاعاتی در مورد آن نداشته اید، گروه ۲ را علامت بزنید.
ـ در صورتی که دلیل خرید کالای مورد نظر کمبود یا اتمام آن کالا بوده و یا با دیدن یک تبلیغ یا آگهی در مورد آن کالا به یادتان آمده است و یا اینکه برای خرید آن تصمیم قبلی داشته اید، گروه ۳ را علامت بزنید.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

گروه ۱ گروه ۲ گروه ۳
۲ـ خرید تفننی به معنای خرید بدون برنامه ریزی قبلی است که نتیجه احساس نیاز فوری به یک کالا و تصمیم سریع بر مبنای یکسری ملاحظات خاص و بدون توجه به نتیجه آن است.
با پر رنگ کردن یکی از گزینههای زیر مشخص کنید که تصمیم شما برای خرید تا چه اندازه بوده است.
غیر تفننی عادی تفننی
۳- گزینه های زیر با توجه به دیدگاه شما درباره خرید می باشد با توجه به خریدتان یکی از گزینه های را انتخاب کنید.
گروه ۱) خریدهای خود را با دقت بسیار انجام می دهم.
گروه ۲) گاهی اوقات در مورد خریدهای خود عجولانه و بی دقت عمل می کنم.
گروه ۳) اگر کالایی برایم جذاب باشد در صورت داشتن پول حتما آن را می خرم.
گروه ۱ گروه ۲ گروه ۳
۳ـ لطفا میزان تاثیرگذاری محیط فروشگاه در هنگام خرید پوشاک خود را با مشخص نمودن شماره مورد نظر تعیین کنید.
به سؤالات زیر با علامت یا × پاسخ دهید.
مثال: احساسی که بعد از خرید پیدا میکنم.
خوشحال ـــــــ ــــــ ــــــ ــــــ ــــــ غمگین
۴ـ لطفا ارزیابی خود از محیط فروشگاه را با علامتگذاری در ستون مورد نظر مشخص کنید.
۱) هیجان انگیز ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ بی هیجان
۲) جالب ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ کسل کننده
۳) مورد علاقه ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ خسته کننده
۴) متنوع ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ یکنواخت
۵- کلمات زیر نشان دهنده وضعیت روحی شما در هنگام خرید میباشد. لطفا با علامت گذاری در ستون مورد نظر وضعیت روحی خود را در هنگام خرید از فروشگاه مشخص نمایید.
۱) راضی ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ناراضی
۲) خوشحال ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ناراحت
۳) خشنود ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ناخشنود
۴) شادمان ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ آزرده
۵) خستهکننده ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ جذاب
۶) مهم ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ بی اهمیت
۷) امیدوار ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ناامید
۸) برانگیخته ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ بیتفاوت
۹) هیجان زده ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ خونسرد
۱۰) عصبی ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ آرام
۱۱) بر انگیزاننده ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ غیر بر انگیزاننده
۱۲) پرشور ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ بی حال
۱۳) سرحال ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ ـــــــ کسل
ب) قسمت دوم مربوط به خصوصیات فردی شما می باشد.
۱ـ در اینجا چندین ویژگی در مورد افراد مختلف آمده است. هر ویژگی تا اندازه ای در مورد شما نیز صدق خواهد کرد. لطفا با علامت گذاری مناسب مشخص نمایید که به نظر خودتان، کدام ویژگی به شما نزدیکتر می باشد.
بخش پایانی مربوط به اطلاعات فردی شماست. لطفا به سؤالات زیر پاسخ دهید.
۱) سن: ………. سال
۲) جنسیت: مرد … زن …
۳) وضعیت تاهل: متأهل… مجرد …
۴) تحصیلات: …………………………….
از همکاری شما در این پژوهش سپاسگزارم
پیوست ب
خروجی های آماری
Reliability
Scale: ALL VARIABLES

۲-۴-۳-۲ همی سلولز…………….……………………………………۱۵……………..…
۲-۴-۳-۳ لگنین۱۵……………..……………………………………………………
۲-۵ بیواتانول سوخت سبز……………………………………………………۱۷….……….
۲-۶ تولید بیواتانول بوسیله تخمیر کربوهیدراتها۱۹….………….………………………….
۲-۷هیدرولیز……………….…………………………………………………………………..۲۰
۲-۷-۱هیدرولیز اسیدی………………………………………………………………………۲۱
۲-۷-۲هیدرولیز اسید رقیق۲۲…..………………………………….…………………..
۲-۷-۲-۱ محصولات جانبی هیدرولیز اسید رقیق…………………………………………….۲۵
۲-۷-۲-۱-۱اسید های آلی………………………..…………………………………………..۲۶
۲-۷-۲-۱-۲ترکیبات فنولیک۲۷…..…………………………………………………….
۲-۷-۲-۱-۳ ترکیبات فورال……………………………………………………………………………. ۲۷
۲-۷-۳هیدرولیز اسید غلیظ…………………………………………………………………………..۲۸
۲-۷-۴ هیدرولیز آنزیمی…….…….……………….……………………………….۳۰
۲-۸ پیش فرآوری فیزیکی.…….…………………………………………………….۳۱
۲-۸-۱انفجاربخار……………………………………………………………………………………….۳۱
۲-۸-۲ انفجار آمونیاک و دی اکسید کربن……………………………………………………………..۳۲
۲-۸-۳ پیش فرآوری شیمیایی…………………………………………………………………………..۳۲
۲-۸-۴ پیش عملیات بیولوژیکی………………………………………………………………………..۳۴
۲-۹تخمیر………………..………………………………………………………..۳۴
۲-۱۰ بازیابی جامدات و محصول……………………………………………………………………..۳۵
فصل سوم:روش آزمایش
۳-۱ مواد و سایل مورد استفاده ۳۷………………………………………………………………………..
۲-۳آزمایشات ۳۷…………………………………………………………………………………………..
۳-۳ طراحی روش آزمایش ۳۷…………………………………………………………………………….
۱-۲-۳اثر غلظت ۴۰………………………………………………………………………………………..
۲-۲-۳اثر دما ۴۰……………………………………………………………………………………………
۳-۲-۳اثر زمان ۴۱………………………………………………………………………………………..
۳-۴ نتایج تست زایلوز (XYL)……………………………………………………………………….41
۱-۳-۳اثر غلظت ۴۱………………………………………………………………………………
۲-۳-۳اثر دما ۴۲…………………………………………………………………………………………..
۳-۳-۳اثر زمان ۴۲…………………………………………………………………………………………
۳-۴ نتایج تست فورفورال(FER)……………………………………………………………………..43
۱-۴-۳غلظت ۴۳.………………………………………………………………………………….
-۲-۴-۳دما ۴۳………………………………………………………………………………………………
-۳-۴-۳زمان ۴۴……………………………………………………………………………………………
۳-۵ نتایج تست گلوکز(GLU)…………………………………………………………………………44
۱-۵-۳غلظت ۴۴……………………………………………………………………………………………
۲-۵-۳دما ۴۵……………………………………………………………………………………………….
۳-۵-۳زمان…………………………………………………………………………………………….۴۵.
فصل چهارم: نمودار و جداول
۴-۱مدل سازی فرایند:………………………………………………………………………………….۴۸
۴-۲بررسی انطباق نتایج حاصل از گلوکز استحصال شده در مدلهای پیشنهادی……………………۴۸
۴-۲-۱ مدل اول…………………………………………………………………………………………۵۴
۴-۲-۱-۱بررسی صحت مدل…………………………………………………………………………..۵۴
فصل پنجم: نتیجه گیری
نتیجه گیری۵۶……………………………………………………………………….
پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………۵۷
مراجع……………………………………………………………………………………………………..۵۸
فهرست جداول
جدول ۱-۱:مقایسه سه ماده قابل اشتعال اتانول، بنزین، گازوییل…………………………………………..۳
جدول ۱-۲برخی ویژگیهای سوختهای الکلی…………………………………………………………………۴

۱۳ فصل اول: کلیات تحقیق

تعریف عملیاتی :در این پژوهش منظور بررسی میزا ن استفاده اساتید از روش های متنوع در یادگیری استفاده می شود.
زمان
تعریف نظری:منظور این است که محتوا ورئوس مطالب مشخص شده در یک جدول زمانبندی شده ارائه می گردد.
تعریف عملیاتی :در این پژوهش منظور بررسی میزان زمان در نظر گرفته شده برای هریک از واحدهای درسی در طول هفته می باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مواد ومنابع آموزشی
تعریف نظری:کتاب ومنبع دیگری که استاد در کلاس درس بکار می برد.
تعریف عملیاتی :در این پژوهش منظور بررسی میزان بکارگیری منابع علمی وبه روز از سوی اساتید در کلاس درس می باشد.
مکان
تعریف نظری:در این خصوص می توان به محیط فیزیکی مناسب،تعداد ساختمان های آموزشی با تعداد کلاس های درس،آزمایشگاه ها،محیط کتابخانه وکار گاه ها اشاره کرد (ملکی،۱۳۷۹).
تعریف عملیاتی :در این پژوهش منظور بررسی میزان استفاده از محیط های آموزشی مناسب با هریک از واحدهای درسی است.

۱۴ فصل اول: کلیات تحقیق

گروه بندی
تعریف نظری:منظور گروه هایی است که دانشجویان برای انجام فعالیت های کلاس تشکیل می دهند
تعریف عملیاتی :در این پژوهش منظور بررسی میزان بکار گیری گروه های آموزشی در کلاس های درس از سوی دانشجویان می باشد.
ارزشیابی
تعریف نظری :ارزیابی برنامه درسی فرایندی است که در مورد داوری در زمینه تناسب تصمیمات برنامه درسی بکارمی رود(لوی به نقل از مشایخ،۱۳۷۸).
تعریف عملیاتی :در این پژوهش منظور بررسی میزان بکارگیری ارزشیابی(آغازین،تکوینی وپایانی) در ارزشیابی از آموخته های دانشجویان است.
فصل دوم
مبانی نظری وپیشینه تحقیق

۱۶ فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش

الف) مبانی نظری
آموزش عالی:
تعریف : آموزش پیشرفته بعد از دوران دبیرستان را گویند. آموزش عالی در نظام های آموزشی به دو شکل انجام می شود: ۱- آموزش عالی کوتاه مدت که در حد فوق دیپلم بوده و طول مدت این نوع آموزش دو سال می باشد و تعداد واحد های درسی ۷۲ الی ۷۸ است۲- آموزش عالی بلند مدت که در کارشناسی، کارشناسی ارشد و دکتری می باشدو طول مدت این نوع آموزش حداقل چهار سال می باشد(فراهانی،۱۳۷۸:۲۶۰).دانشگاه مهم ترین و اساسی ترین مکانی است که قادر است روحیه خلاقیت،ابتکار،خود باوری و اعتماد به نفس را در نسل جوان شکوفا سازد.دانشگاهها از گرانبها ترین ذخایری هستند که جامعه برای پیشرفت و توسعه در اختیار دارد.امروزه این مراکز به لحاظ در اختیار داشتن دانش و فن در بالاترین سطح تخصصی از اعتبار زیادی برخوردارند و از عوامل عمده دگرگونی اجتماعی محسوب می شوند(عزیزی،۱۳۷۹،ص۲۴).پس از انقلاب اسلامی، شورای عالی انقلاب فرهنگی طی مصوبه ای وزارت علوم، تحقیقات و فناوری(آموزش عالی سابق) را موظف کرد که تربیت نیروی انسانی ماهر و متخصص برای این بخش از آموزش وپرورش را بر عهده گیرد . در مصوبه ی مذکور آمده است:« به منظور برآوردن نیازهای آموزشی وزارت آموزش و پرورش براساس معارف و ارزش های اسلامی و اصول مدیریت صحیح، با توجه به نیازهای کشور، رشته ی مدیریت و برنامه ریزی آموزشی درنظام

۱۷ فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش

آموزش عالی کشور، در دانشکده های علوم تربیتی و روان شناسی ایجاد می گردد » و هدف از آن تربیت مدیران و برنامه ریزان آموزشی مسلمان و متعهد مورد نیاز وزارت آموزش و پرورش کشور می باشند (سبحانی، ١٣٧۴ ، ص ۱۸۸).امروزه در بسیاری از کشورهای جهان ،دولت هابا این باور که داشتن افراد تحصیلکرده ی ماهر در موفقیت وکامیابی جوامع نقش دارد،بخش زیادی از بودجه های دولتی را صرف آموزش عالی می کنند تااز این رهگذر،جوانان ونیروی فعال خود رابه دانش وصلاحیت های ضروری مجهز کنند(فتحی واجارگاه،۱۳۸۶،ص۳).با توجه به اینکه «مهمترین ویژگی عصری که در آن زندگی میکنیم، تغییر سریع است»(یارمحمدیان، ۱۳۸۵) واین تغییر و تحولات به تمام بخشهای جامعه تسری پیدا کرده است؛ مؤسسههای آموزش عالی و دانشگاهها نیز از این امر مستثنی نیستند مؤسسههای آموزش عالی هر کشور به منزله سازمانهایی میباشند که به عنوان زیرسازندههای پیشرفت کشور در عرصه های گوناگون اشتهار دارند(امین خندقی، ۱۳۸۱). نظامهای آموزش عالی در اروپا در حال حاضر تحت اصلاحات عمیقی هستند، این اصلاحات موجب تحولات ملی شده است و هدف از این اصلاحات تکامل نسبت به سیستمهای قبلی و همچنین حصول اطمینان از کیفیت نظام آموزش عالی در اروپا میباشد(چوارز و وستریجدن^[۳]، ۲۰۰۷) به واقع در کشوری که خرد جمعی بر آن تعلق گرفته باشد و به آموزش و پرورش به طور اعم و به آموزش عالی به طور اخص اهمیتی مضاعف بدهد، میتوان به توسعه پایدار در آن کشور امیدواربود(امین خندقی، ۱۳۸۱). با توجه به نقش حیاتی نظام آموزش عالی که همانا تربیت نیروی انسانی متخصص، تولید دانش نو و ارائه خدمات تخصصی و فناوری روز و به طور عام توسعه پایدار کشور می باشد و از طرف دیگر با توجه به چالش ها و مسائل آموزش عالی از قبیل بیکاری فارغ التحصیلان، فرار مغز ها و… توجه به کیفیت دانشگاه ها و نظام آموزش عالی در کنار توسعه کمی آن بیش از پیش ضرورت می یابد. تا با توجه به محدودیت منابع، موفقیت ها در دستیابی به اهداف، انجام وظایف و به طور کلی حداکثر کارایی و اثر بخشی تحقق یابد(استقرار نظام تضمین کیفیت،۱۳۸۶).
وظایف واهداف عمده آموزش عالی:
یکی از وظایف افراد و گروه های مختلف با نگرش و یا رویکردهای گوناگونی به بیان اهداف و وظایف کلی آموزش عالی پرداخته اند گرچه برخی بین اهداف و وظایف کلی آموزش عالی،تفکیکی قائل نمی

• رفاه اجتماعی

بعد اجتماعی پایداری مربوط به توسعه انسانی است که ((توسعه آزادی های مردم برای زندگی طولانی، زندگی سالم و خلاق، پیشبرد سایر اهدافی که دلایلی برای ارزشمند بودنشان دارند، تعامل فعالانه در شکل دادن به توسعه عادلانه و پایدار سیاره مشترک)) را در بر می گیرد(UNDP,2011). نیازها و حقوق اولیه انسان در اعلامیه های بین المللی حقوق بشر تعریف می شود،که شامل اعلامیه جهانی حقوق بشر^[۱۹۴](UN,1948)، پیمان بین المللی حقوق مدنی و سیاسی^[۱۹۵](UN,1966a) و پیمان بین المللی حقوق اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی ^[۱۹۶](UN,1966b) می باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

سازمان های تجاری مسئول احترام به حقوق بشر، هم در فعالیت های تجاری خود و هم جائیکه تأثیرات حقوق انسانی ((به طور مستقیم با عملیات، محصولات و خدمات آن ها بوسیله ی روابط تجاریشان مرتبط می شود)) می باشند. در SAFA، سهم نمادِ مورد ارزیابی برای تحقق نیازهای انسان، در مرکزِ بعد پایداری اجتماعی می باشد.
در SAFA پایداری اجتماعی با نگاه به دسته بندی های معیشت شایسته،حقوق کارکنان، تساوی حقوق، سلامت و ایمنی انسان و تنوع فرهنگی ارزیابی می شود.

• معیشت شایسته (S1):

معیشت یعنی شرکت، دارایی ها (از جمله هر دو منابع مادی و اجتماعی)، قابلیت ها و فعالیت هایی که امنیت معیشت همه پرسنلِ محلی را فراهم نماید و توانایی ذخیره برای نیازها و اهداف آینده را داشته باشد. زیرمعیارهای SAFA، سطح دستمزد، شیوه های تجارت منصفانه و ظرفیت سازی می باشند.
مفاهیم معاش همانطور که توسط حسین^[۱۹۷] (۲۰۰۲) بررسی شده است، یک تمرکز گسترده تر از پایه های مادی زندگی اتخاذ می کند. بر اساس نظر چمبرس و کانوی^[۱۹۸](۱۹۹۱) معیشت شامل قابلیت ها، دارایی ها و فعالیت های مورد نیاز برای استفاده از یک زندگی است. این معیشت زمانی پایدار است که بتواند در برابر تنش ها و شوک ها ایستادگی کند و قابلیت ها یا دارایی هایش را حفظ کند یا بهبود بخشد.
زندگی با استاندارد مناسب برای میلیاردها نفر در سراسر جهان، بویژه برای حمایت روستایی در کشورهای در حال توسعه و برای گروه های آسیب پذیر نظیر زنان و کودکان،خارج از دسترس است. حدود ۱٫۴ میلیارد نفر در فقر شدید(در سال ۲۰۰۵) و بیش از ۲٫۶ میلیارد نفر فاقد دسترسی به سیستم های بهداشتی بهبود یافته هستند. سیستم مواد غذایی و کشاورزی نقش محوری برای تأمین معیشت پایدار ایفا می کند، بطوریکه می تواند اشتغال را تأمین و برای مردم آسیب پذیر ایجاد ارزش نماید.

• حقوق نیروی کار (S2):

حقوق نیروی کار در SAFA، گروهی از حقوق قانونی و حقوق انسانیِ مطالبه شده می باشد که در روابط کاری بین کارکنان و کارفرمایانی که معمولاً تحت قوانین استخدام و نیروی کار هستند، بروز می کند. زیرمعیارهای SAFA، استخدام، کاراجباری، کار کودکان، آزادی اجتماعات و چانه زنی و ساعت کار می باشند.
حقوق و نیازهای اولیه انسان، چارچوبی برای توسعه بشر هستند که توسط اکثریت قریب به اتفاق کشورها تحسین شده است. با این حال اجرای استانداردهای بین المللی کار هنوز هم نشان دهنده ی یک چالش عمده برای این بخش است. به طور کلی، با توجه به ماهیت غیر رسمی آن، کار روستایی به ندرت بوسیله قوانین ملی کار، در قانون و در عمل پوشش داده می شود.
این سوال که چگونه کسب و کارها، بویژه شرکت های چندملیتی، باید با مباحث حقوق بشر( به خصوص نیروی کار ) که بوسیله قوانین ملی پوشش داده نمی شود مقابله کنند، موضوع ویژه بحث هاست.

• تساوی حقوق(S3):

تساوی حقوق شامل درجه ای از عدالت در ارتباط با منابع توزیع شده و همچنین فرصت های حاصل از تصمیمات ساخته شده، می باشد. زیرمعیارهای SAFA، عدم تبعیض، عدالت جنسیتی و حمایت از مردم آسیب پذیر می باشد. عدالت اجتماعی یکی از ارزش های اصلی در زمینه توسعه پایدار است. تساوی حقوق شامل ارائه فرصت های اشتغال و خدمات اجتماعی از جمله آموزش و پرورش، بهداشت و عدالت می باشد. مسائل مهم مربوط به دستیابی به آن شامل توزیع منابع مولد و اشتغال، احترام قومی و جنسیتی و فرصت بین نسل ها می باشد.
همانظور که تبعیض زنان در بسیاری از مکان ها شایع شده است، برابری جنسیتی بسیار مهم است. اساساً بیش تر زنان (۸۲۹ میلیون نفر) در مقایسه با مردان (۵۲۲ میلیون نفر) در فقر زندگی می کنند. در یک چارچوب تجاری، اجرای مفهوم تساوی حقوق به این معنی است که باید از هرگونه تبعیض افراد یا گروه ها بر اساس هر ویژگی، اجتناب شود. این نیازمندی برای استخدام، ترفیع، واگذاری شغل، فسخ وجبران شرایط کاری و حتی آزار و اذیت کاربرد دارد و این به اَشکال مستقیم و نیز غیر مستقیم تبعیض مربوط می شود(ILO,2011).
در بخش مواد غذایی و کشاورزی، خصوصاً شرایط کاری آسیب پذیر و متزلزل رایج است. این بخش تعداد زیادی از اعضای خانواده غیر حقوق بگیر، بویژه زنان، کارگرانی که از آموزش های حرفه ای بهره مند نیستند، و کارگران فصلی را به کار می گیرد که بسیاری از آن ها اتباع خارجی اند. این مسئله بر نیاز و مسئولیت پذیری برای توجه خاص به تساوی حقوق در کار و در مزارع خانوادگی و در خانواده دلالت دارد.

• سلامت و ایمنی انسان (S4):

سلامت و ایمنی انسان در SAFA، ارتقاء و نگهداری بالاترین درجه رفاه جسمی، روانی و اجتماعی کارکنان در تمام مشاغل می باشد. زیرمعیارهای SAFA، سلامت جسمی و روانی- اجنماعی، منابع بهداشتی و امنیت غذایی می باشد.
سلامت و بهداشت شغلی از بالاترین اهمیت برای پایداری اجتماعی در ارتباط با پرسنل شرکت و برای اقتصادهای ملی برخوردار است. شواهد رو به رشدی وجود دارد که بهبود بهداشت و درمان، مبارزه با بیماری و افزایش امید به زندگی، همگی برای حمایت از رشد اقتصادی و موفقیت تجاری بلندمدت ضروری است. نه توسعه، نه عملیاتِ سازمان ها نمی تواند پایدار باشند زمانیکه نسبت بالایی از جمعیت و نیروی کار از بهداشت ضعیف رنج می برند. یک محیط تمیز برای سلامت و رفاه مهم است. حفظ و ارتقاء سلامت نیازمند مراقبت های بهداشتی اولیه – به خصوص در مناطق روستایی- کنترل بیماری های واگیردار و جلوگیری از خطرات بهداشتی که در محیط کاری و از رژیم غذایی سرچشمه می گیرد، است. سلامت کارکنان تأثیر مستقیم بر بهره وری شان در تمام انواعِ کار دارد. در سراسر جهان، سالانه بیش از ۳۵۰۰۰۰ تصادفات مهلک مربوط به کار و ۲ میلیون مورد از بیماری های کشنده مربوط به کار رخ می دهد. تخمین زده شده است که تعداد حوادث و سوانح غیر کشنده (ایجاد بیش از چهار روز غیبت از کار) ۱۰۰۰ بار بالاتر است.
در بخش های مواد غذایی و کشاورزی، فشار فیزیکی کار، قرار گرفتن در معرض مواد مضر(به عنوان مثال مواد شیمیایی، آفت کش ها، گرد و غبار)، کار با ماشین آلات، تجهیزات و حیوانات همگی می توانند موجب مشکلات سلامتی شوند. ساعات کاری در این بخش، به ویژه در شرکت های خانوادگی و در طول فصل برداشت اغلب بسیار طولانی هستند،که می توانند برای سلامتی و ایمنی نیز حیاتی باشند.

• تنوع فرهنگی(S5):

تنوع فرهنگی،کیفیت فرهنگ های مختلف است. هویت فرهنگی از تنوع قومیت، زبان و مذهب و فرهنگ ترکیب شده است. زیرمعیارهای SAFA در این بخش شامل دانش عمومی، حق حاکمیت مواد غذایی می باشد. اصطلاح «فرهنگ» به ترکیبی از ویژگی های قومیت، زبان و مذهب مربوط می شود. آگاهی از تنوع فرهنگی امری نسبتاً پیش پا افتاده است. با این حال آگاهی بیشتر، به تنهایی حفاظت از تنوع فرهنگی را تضمین نمی کند. مدیریت تنوع فرهنگی برای بسیاری از سازمان ها، شرکت ها و دولت ها مهم شده است و ارزش نهادن به تنوع برای مدیریت موثر منابع انسانی ضروری است. این امر ممکن است یک مزیت پایدار بیش از رقبایی که کمتر نگران و فعال در این زمینه هستند محسوب شود. سازمان ها باید تلاش نمایند به حقوق مالکیت فکری و معنوی جوامع بومی و حقوق همه ذینفعان برای انتخاب سبک زندگی،تولید و مصرفشان احترام بگذارند.
جدول ۱۲-۲- معیارها و زیرمعیارهای رفاه اجتماعی

معیارها
زیرمعیارها
توصیف

معیشت شایسته
سطح دستمزد
همه کارمندان حداقل دستمزد معیشت محلی (متناسب با محل زندگی) را به دست می آورند.

برخی از خدمات مستلزم روابط رسمی اند،به گونه ای که هر مشتری برای آن سازمان خدماتی شناخته شده است وهمه معاملات ثبت وضبط می شود.اما در سایر خدمات،مشتریان،بی آنکه هویتشان برای سازمان خدماتی شناخته شده باشد،معاملات کوتاه مدتی را انجام می دهند وسپس ازدید سازمان خارج می شوند.برخی از موسسات خدماتی رابطه عضویتی برای تماس با مشتریان استفاده می کنند؛در چنین رابطه ای مشتری باید به باشگاه پیوسته وعملکردهای بعدی آنها در طول زمان کنترل شود(مانند عضویت دربیمه یاثبت نام دانشگاه).گاهی اوقات شرکت هابرای پاداش دادن به مشتریان وفادار،آنها را به عضویت ویژه در می آورند یابرنامه هایی برای استفاده کنندگان دائمی فراهم می کنند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۶-میزان توازن بین عرضه وتقاضا.
برخی از صنایع خدماتی در خدماتشان با تقاضای ثابت ویکنواختی روبرو می شوند،در حالیکه سایرین بانوسانهای مهمی مواجه اند.هنگامی که تقاضای خدمات به طور گسترده ای درطول زمان نوسان می یابد،مشکلاتی برای بازاریابان ایجاد می کند.در این مواقع یا باید ظرفیت تولید باسطح تقاضا تعدیل شود،یا راهبردهای بازاریابی به منظور پیش گویی،اداره وهم تراز نمودن تقاضا با ظرفیت تولید،اجرا گردد.
۷-میزان اختصاص امکانات ،تجهیزات واشخاص به خدمات.
تجربیات خدمات به مشتریان تا اندازه ای با میزان برخورد آنان با عناصر محسوس سیستم تحویل خدمات شکل می گیرد (مانند میز و صندلی رستوران ، اتوبوسی که از آن استفاده می شود). برعکس،امکان دارد شواهد فیزیکی شرکت بیمه ،به نامه های اتفاقی محدود شود (تاج زاده،۱۳۸۲،۵۸-۵۵).
۲-۱-۶ تفاوت اساسی بین کالاها وخدمات
۱-مشتریان مالکیت خدمات را بدست نمی آورند:مشتریان فقط ارزش خدمات راکسب می کنند بدون اینکه مالکیت دائمی هریک ازعناصر محسوس رابدست آورند.
۲-فرآورده های خدماتی به عنوان عملکرد های نامحسوس:گرچه اغلب شامل عوامل محسوس می باشد(نشستن روی صندلی هواپیما)اما اساساً انجام خدمات نامحسوس هستند.امتیاز مالکیت واستفاده از فراورده های تولیدی از ویژگی های فیزیکی آنهاناشی می شود.امتیازات خدمات از ماهیت عملکرد ناشی می شود.
۳-مشارکت بیشتر مشتری در فرایند تولید: ارائه خدمت دربرگیرنده گردآوری وتحویل برونداد مجموعه ای از تسهیلات فیزیکی ونیروی کارفیزیکی یافکری است.اغلب مشتریان یا ازطریق ارائه خدمات به خودشان یا باهمکاری باپرسنل خدماتی در مکان هایی نظیر هتل ها ودانشگاهها و…درایجاد فراورده های خدماتی مشارکت دارند.
۴-اشخاص به عنوان بخشی ازتولید :درخدمات پرتماس مشتریان نه تنها با پرسنل خدماتی بلکه باسایر مشتریان نیز در تماس هستند.تفاوت بین مشاغل خدماتی اغلب در شایستگی کارمندانی نهفته است که به مشتریان خدمات ارائه می دهند وبه همین ترتیب شخصیت مشتریان دائمی یک موسسه خدماتی نیز به تعیین ماهیت خدمات آن موسسه کمک می کند.
۵-تغییرپذیری بیشتر در داده هاوستاده های عملیاتی:حضور پرسنل وسایر مشتریان درسیستم عملیاتی استاندارد نمودن وکنترل تغییر پذیری داده ها وستاده ها درخدمات رابامشکل مواجه می سازد.
کالاهای تولیدی رامی توان تحت شرایط کنترل شده تولید کرد تا بهینه سازی کیفیت وبهره وری آنهاافزایش یابد قبل از اینکه به دست مشتری برسد،برای تطبیق با استانداردهای کیفیت بررسی گردند.اما هنگامی که خدمات همزمان باتولید مورد مصرف قرار می گیردجمع بندی نهایی فراورده تحت شرایط زمان واقعی صورت می گیردکه از یک مشتری به مشتری دیگر و از ساعتی از روز به ساعت دیگر تغییر می یابد.
۶-ارزشیابی اکثر خدمات برای مشتریان مشکل تر است: اگر کالاهای فیزیکی از ویژگی های تحقیقی(رنگ،شکل ،ترکیب،قیمت،اندازه)نسبتا بالایی برخوردارنداما ممکن است سایر کالاهاوبرخی از خدمات ویژگی های تجربی بالایی داشته باشندکه بعد از خرید یا در طول مصرف می توان به آنها پی برد(مثل مزه،قابلیت پوشیدن وقابلیت حمل وجابجایی آسان ورفتارهای شخصی).درنهایت ویژگی های اعتقادی که حتی مصرف کننده بعد از مصرف نیز به سختی می توانند آن را ارزیابی نمایند(عمل جراحی وتعمیرات فنی).
۷-غیر قابل ذخیره بودن خدمات:یک خدمت قبل ازآنکه فراورده محسوسی باشدکه مشتری آن را نگهدار ی می کندیک رفتاروعملکرد است.درنتیجه فناپذیر بوده ونمی توان ذخیره شود.البته تسهیلات لازم ،تجهیزات ونیروی کار می توانند در آماده سازی برای ایجاد خدمت موثرباشنداما اینها تنها نمایانگر توانایی بهره وری ونه خود فراورده هستند.
۸-اهمیت بیشتر زمان:خدمات بسیاری در زمان واقعی تحویل می شوند .بری دریافت خدمات از سازمان ها ضروری است مشتریان حضور فیزیکی داشته باشند.در مورد زمان انتظارمشتریان محدودیت وجود دارد.خدمات باید سریع ومشتری تحویل شود تازمان او تلف نشود.حتی وقتی که برای دریافت خدمات نیازمند حضور فیزیکی نباشد مشتریان در مورد اینکه یک خدمت خاص به چه مدت زمان نیاز دارد انتظارات خاصی دارند. ۹-کانال های متفاوت توزیع: بر خلاف تولید کنندگان که برای انتقال از کارخانه به مشتریان نیازمند کانال های فیزیکی توزیع هستند اکثر موسسات خدماتی یا از کانال های الکترونیکی استفاده می کنند یا محل تولید عرضه ومصرف را در مکان واحدی مستقر می سازند(تاج زاده،۳۲،۱۳۸۲).
۲-۱-۷ کیفیت خدمات
کیفیت خدمات رشته آکادمیک نسبتاً جوانی است که حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد.کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات عبارت است از”مفهومی وسیع که بخشهای گوناگون سازمان نسبت به آن متعهد بوده وهدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است،به گونه ای که مانع از پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شده ودر نهایت با حداقل هزینه وبا هدف افزایش قابلیت رقابت، کل این مجموعه رابا مشخصات مورد نظر مشتری مطابقت دهد”(فیگنبام^۱۲،۱۹۹۱).
شاید لویس وبومز^۱۳ اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری اینکه تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد،تعریف کردند.
پاراسورامان کیفیت خدمات رابه گونه ای دیگرتعریف کرده است:”اندازه وجهت تفاوت بین ادراکات وانتظارات مشتریان از خدمت”(پاراسورامان^۱۴،۱۹۹۰)که در این تحقیق بیشتر تاکید بر این تعریف می باشد.
خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها وخواسته های مشتریان را برآورده سازد وسطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد.انتظارات مشتری با آنچه که مشتریان خواهانند وبه آن علاقه دارند وآنچه که احساس می کنند ارائه دهنده خدمت باید به آنها عرضه کند در ارتباط است(داور ونوس وصفائیان،۱۳۸۲ ،۵۳).
کیفیت خدمات در سازمان ها دارای خصوصیات زیر است:
۱۲- Fiegenbam
۱۳- Lewis, Booms
۱۴- Parasuraman
درارائه خدمات بین ارائه کننده ودریافت کننده رابطه مستقیم وتفکیک پذیری وجود دارد.کیفیت به وسیله مشتری تعیین می شودویک رابطه پایدارویک شکل درتمام دفعات وجود ندارد.
مهمترین عامل درتعیین کیفیت خدمات زمان است.مصرف خدمات درهمان زمان ارائه صورت می گیرد و زمان زیادی برای قضاوت در مورد رضایت مشتری نداریم.
خدمت درآینده مرمت ویاسرویس نمی شود.
ذاتاً ناملموس هستند.
خدمت معمولا توسط کارکنان جزء شرکت وبطور مستقیم به مشتری ارائه می شود.
سنجش رضایت نتیجه موفق کاروبهره وری بسیار دشواراست.تنها شاخص معنی دار برای ارزیابی کیفیت رضایت مشتری است(غلامرضا کوزه گر،۱۳۸۳ ،۵۷).
در مدلی لهتینن ^۱۵سه بعد برای کیفیت خدمات معرفی می کند:
۱-کیفیت فیزیکی^۱۶:به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات وخدمات اشاره دارد .محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند بنابراین غالباً شاهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد.
۲-کیفیت تعاملی^۱۷:به تعاملات مشتریان و ارائه کنندگان خدمات اشاره دارد.تعاملات به صورت رودررو،تلفنی یا از طریق اینترنت با شعب تماس بگیرند،می باشد.به هر شکل تعامل باشد باید سازمان اطمینان دهد که به صورت اثر بخشی با مشتریان ارتباط برقرار کند.
۱۵- Lehtinen
۱۶- Physical Quality
۱۷- Interactive Quality
۳-کیفیت سازمان^۱۸: کیفیت سازمان تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد.یک بعد نامحسوس میباشد. احتمالاً ادراکات ازکیفیت کلی سازمان به تمامی عوامل که در بالا ذکر شده مبتنی است.برای بعضی از مشتریان ممکن است کیفیت عمومی بیشتراز کیفیت تعامل با کارکنان شعب تاثیر بپذیرد در حالی که برای برخی دیگر کیفیت کلی ممکن است بیشتر تحت تاثیر قابل اعتماد بودن فن آوری باشد.
موضوعی که پیوسته دراین تحقیق به چشم می خورد،این است که مشتریان،در ارزیابی کیفیت خدمات،چیزی بیش ازماحصل ،نتیجه یا”هسته”خدمات را استفاده می کنند.ارزیابی مشتریان ،همچنین تحت تاثیر فرایند خدمات و”جریانات جانبی خدمات”قرار می گیرد(حیدرزاده وحاجیها،۱۳۸۷ ،۳۱).
۲-۱-۸
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه­ ای، بانکی و … ایفا می ­نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می­ رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می ­روند. به­ ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به­ طور کلی متمایزسازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می ­باشد.
دلایل متعددی را می­ توان برشمرد که بدان جهت سازمان­ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت ­تر به مشتریان خود باشند .
۱۸- Corporate Quality
افزایش انتظارات مشتریان: واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می ­توان به چندین عامل ربط داد؛ از جمله: افزایش آگاهی ­ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و … .
فعالیت رقبا: رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می ­شود. این امر سایرین را وادار می ­سازد تا در جهت ارتقاء خدمات خود گام بردارند.
عوامل محیطی: عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان­ها را وادار به ارائه خدمات باکیفیت­ تر می­ کند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می ­رود. به­ علاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می­ توانند اطلاعات به­ هنگامی از سراسر جهان به­ دست بیاورند، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است.
ماهیت خدمات: ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی­های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می­ باشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان (که هر دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می­ روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می­ پردازند.
عوامل درون سازمانی: سازمان­ها با فعالیت­های ترفیعی خود انتظارات و خواسته­ های مشتریان رابالا می­ برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می­ کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.
مزایای ناشی از کیفیت خدمات: علاوه بر موارد بالا، مزایای ناشی از خدمات خود عامل دیگری است که سازمان­ها را به ارائه خدمات باکیفیت ترغیب می ­کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمت باکیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به­ صورتی کارا به مشتریان می­ باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته­ ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیرضروری کاسته و یا آن­ها را حذف می­ نماید. با افزایش کارآیی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می­ گردد.