یکی از مهمترین شاخصهای رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده که با بهره گرفتن از مدل های علی – معلولی و پیامدها توسعه یافته اند، شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI می باشد.این مدل علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای متغیر رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان ، به ارزیابی تاثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می پردازد.مدل ACSI شامل تعدادی متغیر پنهان میباشد که به وسیله چند شاخص قابل اندازه گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می شود. اعتبار این شاخص به دلیل محاسبه درون سنجی از روابط علی و معلولی ارتقا می یابد. در این مدل رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چند شاخص قابل اندازه گیری محاسبه میشود. این رویکرد چند شاخصه است و شاخصهای مورد نظر شامل رضایتمندی کل ، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتطارات او و کیفیت محصول یا خدمت دریافتی در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری می باشند(ملکی ودارابی،۱۳۸۷،۳۰). متغیرهای شش گانه پنهان مستقیما قابل اندازه گیری نیستند، بلکه هریک از آنها به کمک معیارهای متعدد که در شکل ۲-۴ مشخص شده است، ارزیابی می شوند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

Hirschman
منبع: (ملکی ودارابی،۳۰،۱۳۸۳)
شکل۲-۵- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
شکایت به مدیران
شکایت به کارکنان
وفاداری مشتری
تمایل برای خرید مجدد
فاصله با ایده آل
تحمل در برابر افزایش قیمت
شکایات مشتری
مقایسه با انتظارات
انطباق
قابلیت اطمینان
انطباق
قابلیت اطمینان
کیفیت درک شده
انتظارات مشتری
ارزش درک شده
کیفیت در برابر قیمت
رضایت مشتری
جدول ۲-۵شاخص های مدل ACSI را که برای اندازه گیری متغیرهای پنهان مورد استفاده قرار می گیرند، نشان می دهد.با بهره گرفتن از نظرات مشتریان سازمان در خصوص هر یک از معیارها، وضعیت آن متغیرها مشخص می شود وبا استفاده از داده های جمع آوری شده مقدار شاخص رضایت مشتری محاسبه میشود.
جدول ۲-۵- شاخص های مدل ACSI

ردیف
عنوان شاخص
متغیر پنهان مربوطه

۱

انتظارات کلی از کیفیت / پیش از خرید

انتظارات مشتری

۲

انتظارات در مورد انطباق ویژگی های محصول یا خدمت یا نیازمندی های فردی مشتری/ پیش از خرید

۳

انتظارات در مورد میزان قابل اطمینان بودن محصول یا خدمت یا میزان خرابی مورد انتظار مشتری / پیش از خرید

۴

ارزیابی کلی از کیفیت محصول/ پس از خرید

استنباط مشتری از کیفیت محصول

۵

ارزیابی مشتری از میزان انطباق محصول با نیازهای فردی / پس از خرید

مقدار ثابت همان عرض از مبدا است و میزان متغیر وابسته را بدون دخالت متغیرهای مستقل نشان می دهد. با توجه به نتایج جدول فوق ضرایب رگرسیونی در متغیر های پیش بینی نوروزگرایی (۰٫۳۳۵)، برون گرایی (۰٫۲۲۲)، درون گرایی (۰٫۱۲۵)، با وجدان بودن (۰٫۲۶۸)، دلپذیر بودن (۰٫۱۹۵) است. آماره t اهمیت نسبی حضور متغیرهای مستقل را در مدل نشان میدهد . با توجه به مقدار این آماره و سطح خطای کمتر از ۰٫۰۵ می توان گفت متغیرهای مورد نظر تاثیر آماری معنی داری در تبیین تغییرات متغیر وابسته داشته است.

فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری

چکیده ای از ۴ فصل گذشته:

لازم به ذکر است در فصل اول با نگرش بیان مسئله و پیدایش مسئله اصلی تحقیقمان موضوع را به روشنی برای خودمان مشخص ساختیم در مرحله بعدی اهمیت و ضرورت و جامعه آماریمان را مشخص نمودیم و در کنار آن فرضیات و سوالات تحقیق را پیش روی خود نهادیم تا بتوانیم کار را واضح نمائی کنیم در مرحله بعدی کلید واژه ها را مشخص نمودیم و متغییر های ملاک و پیشبین را معیین نمودیم .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در فصل دوم به چندین نظریه مرتبط با موضوع را مشخص و نگارش نمودیم و در مرحله بعدی چندیدن پیشینه داخلی و خارجی را از لحاظ پیشینه و متد مورد بررسی قرار دادیم .
در فصل سوم پژوهش به روش تحقیق انتخاب جامعه آماری و همچنین روش امنتخاب نمونه آماری پرداخیتم و همچنین متغییر های تحقیق را مشخص و توصیف نمودیم.
در فصل چهارم یافته های توصیفی خود را با جداول و نمودار های مربوطه و همچنین توضیحات کاربردی رسم نمودیم و در آخر نیز به رسم و توصیف جداول استنباطی پرداختیم .
در این فصل نیز خواستار توضیحات و تفصیل نتایج و همچنین اثبات و یا رد فرضیات خواهیم بود.

۵-۱٫مقدمه

هر پژوهش، تلاشی منطقی، سازمان یافته و علمی برای دستیابی به پاسخ یک پرسش یا راه حل برای یک مسأله است.
هوش هیجانی از عوامل اثر گذار مهم بر ارتباط بین زوجین است. به طور کلی هوش عموما باعث سازگاری فرد با محیط می شود و روش های مقابله با مسایل و مشکلات را در اختیار او قرار می دهد. هم چنین، توانایی شناخت مسئله، ارائه راه حل پیشنهادی برای مسایل گوناگون زندگی و کشف روش های کارامد حل مسایل از ویژگی های افراد با هوش است. به طور کلی افرادی که هوش هیجانی بالایی دارند احتمالا بیشتر از مکانیسم های دفاعی سازگار استفاده می کنند و سازگاری روان شناختی سالمی را نشان می دهند. افراد متفاوت با توجه به ویژگی های شخصیتی خود ، هر یک روشی برای مشکلات برمی گزینند. برخی تلاش می کنند مشکلات زندگی را با دید مثبت بنگرند ، بعضی به دنبال حمایت های اجتماعی هستند و عده ای دیگر از آن می گریزند.
از طرفی طلاق به عنوان یک آسیب اجتماعی در سال های اخیر به طرز چشم گیری افزایش یافته است. اگر چه محققان برای طلاق علت های مختلفی از قبیل اختلافات شدید اعتقادی، تفاوت های شخصیتی ، تفاوت های فرهنگی ، مشکلات اقتصادی و تفاوت های خانوادگی ، جنسی و تربیتی ذکر کرده اند (قربانی ، ۱۳۸۴ ؛ کوردک، ۱۹۹۳؛ مالوف و دیگران، ۲۰۱۰؛ رادریگیوز، ۲۰۰۷) با این حال عواقب وخیم تعارضات زناشویی و طلاق برای افراد خانواده و جامعه ، به حدی است که محققان بسیاری در صدد شناختن راه های شناخت علل و عوامل و در پی آن راهکارهایی در جهت کاهش و پیشیگری از این معضل اجتماعی هستند.
به دلیل اهمیت این موضوع در این پژوهش سعی شد با بهره گیری از آمار و اطلاعات بدست آمده از دانشجویان به بررسی رابطه بین هوش هیجانی و ویژگیهای شخصیتی با اضطراب اجتماعی در زوجین متقاضی طلاق پرداخته شود و با بررسی میزان تاثیر هر یک از این عوامل نحوه و چگونگی این تاثیرات نیز مورد بررسی قرار گیرد.
در این فصل به صورت کلی به موارد ذیل خواهیم پرداخت:
بحث در خصوص پژوهش
نتیجه گیری آزمون فرضیات
مقایسه پژوهش با پژوهش های دیگر
محدودیت های طرح
پیشنهادات پژوهش
۵-۲ بحث
طی هر تحقیق، محقق به دنبال یافتن پاسخی برای سوالات خود در خصوص تحقیق بوده است، لذا در قالب نتیجه گیری تمامی اطلاعات به دست آورده شده مورد بررسی قرار گرفته و از میان آنها جواب هایی متناسب با سوالات استخراج می شود. در این تحقیق پس از استخراج داده های بدست آمده از پرسشنامه ها به تجزیه و تحلیل آنها پرداخته و با بهره گرفتن از نرم افزار spss ارتباط هوش هیجانی و ویژگیهای شخصیتی با اضطراب اجتماعی بررسی شد. همچنین میزان تاثیر این عوامل بر یکدیگر با بهره گرفتن از مدل رگرسیونی بدست آمد.

. نتیجه گیری حاصل از رابطه مندی فرضیات

آزمون فرضیه اول:

با توجه به نتایج آزمون همبستگی بین تمامی مقیاس های هوش هیجانی به جز مقیاس سازگاری و هوش هیجانی کلی با اضطراب اجتماعی رابطه معناداری وجود دارد. شدت همبستگی بین متغیرها در تمامی مقیاس های مهارت های درون فردی ، بین فردی ، مقابله با فشار و خلق کلی در سطح نسبتا متوسطی قرار دارد. ارتباط در جهت معکوس است. بدین معنی که با افزایش هوش هیجانی کلی ومولفه های آن (به جز مولفه سازگاری)،نشانه های اضطراب زوجین کاهش می یابد.نتایج تحلیل رگرسیونی چند گانه نشان داد حدود ۱۶ درصد اضطراب اجتماعی از طریق مولفه های هوش هیجانی قابل پیش بینی است. بنابراین فرضیه اول پژوهش مورد تایید قرار می گیرد.

آزمون فرضیه دوم:

با توجه به نتایج آزمون همبستگی بین تمامی ویژگیهای شخصیتی به جز ویژگی دلپذیر بودن با اضطراب اجتماعی رابطه همبستگی معناداری وجود دارد. شدت همبستگی بین متغیرها در تمامی ویژگیهای شخصیتی نوروز گرایی، با وجدان بودن، درون گرایی، برون گرایی در حد نسبتا متوسطی قرار دارد و البته ارتباط ویژگی نوروزگرایی با اضطراب اجتماعی در سطح قوی تری قرار گرفته است. ارتباط در جهت مستقیم است .نتایج تحلیل رگرسیونی چند گانه نشان داد حدود ۲۲ درصد اضطراب اجتماعی از طریق مولفه های هوش هیجانی قابل پیش بینی است. بنابراین فرضیه دوم پژوهش نیز مورد تایید قرار می گیرد.

آزمون فرضیه سوم:

با توجه به نتایج آزمون همبستگی بین تمامی ویژگیهای شخصیتی با هوش هیجانی رابطه همبستگی معناداری وجود دارد. شدت همبستگی بین متغیرها در تمامی ویژگیهای شخصیتی نوروز گرایی، با وجدان بودن، درون گرایی، برون گرایی در حد نسبتا متوسطی قرار دارد و البته ارتباط ویژگی نوروزگرایی با هوش هیجانی در جهت معکوس قرار گرفته است. ارتباط مابقی ویژگی ها در جهت مستقیم است.نتایج تحلیل رگرسیونی چند گانه نشان داد حدود ۲۸ درصد هوش هیجانی از طریق ویژگیهای شخصیتی قابل پیش بینی است. بنابراین فرضیه سوم پژوهش نیز مورد تایید قرار می گیرد.
نتیجه آزمون فرضیات تحقیق به طور خلاصه در جدول ۵-۱ قابل مشاهده است.
جدول ۵-۱

ردیف
فرضیه تحقیق
نتیجه آزمون فرضیه تحقیق

۱
بین هوش هیجانی و اضطراب اجتماعی در زوجین متقاضی طلاق و مراجعه کنندگان به پزشکی قانونی رابطه معناداری وجود دارد.
تایید شد.

۲
بین ویژگیهای شخصیتی با اضطراب اجتماعی در زوجین متقاضی طلاق و مراجعه کنندگان به پزشکی قانونی رابطه معناداری وجود دارد.
تایید شد.

کیفیت زندگی کاری
برنامه ای جامع و فراگیر است که به ارتقای رضایتمندی کارکنان تمرکز دارد (اسماعیل ^[۲] ،۸:۲۰۰۸).
پرداخت منصفانه و کافی
شامل احساس وجود عدالت در پرداخت های نقدی و غیر نقدی می باشد (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
محیط کاری ایمن و بهداشتی
محیطی که در ان کارکنان با اطمینان خاطر و بدون دغدغه کار می کنند (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
تامین فرصت رشد و امنیت مداوم
امکان و فرصت رشد برای همه کارکنان بسته به توانشان فراهم باشد (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

قانون گرایی در سازمان
وجود قوانین مدون در محیط کار (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
وابستگی اجتماعی زندگی کاری
به شبکه های اجتماعی حاصل از روابط غیر رسمی اطلاق می شود (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
فضای کلی زندگی
وجود تعادل بین زندگی شخصی و کار (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
یکپارچگی و انسجام در سازمان کار
وجود همبستگی در محیط کار بین کارکنان و مدیران را شامل می شود (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
توسعه قابلیت های انسانی
تلاش برای بهبود و بهسازی منابع انسانی (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
مشتری مداری
جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری و استفاده از این اطلاعات در واحدهای تجاری ( کهیل و جاورسکی^[۳] ،۱۹۹۰)
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
۲-۱- مقدمه
هدف از این بخش ، بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری انجام گرفته است . این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه اشنا می سازد .
در این فصل به مفاهیم مربوط به کیفیت زندگی کاری ، مشتری مداری و پیشینه پژوهش اشاره می شود .
۲-۲- مفهوم کیفیت زندگی کاری
اصطلاح کیفیت زندگی کاری^[۴] در سالهای اخیر رواج زیادی داشته‌است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل سه استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصتهای رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. بالاخره کیفیت زندگی کاری اغلب به یک نوع برنامه تغییر سازمانی اشاره دارد (میرسپاسی،۱۳۸۶:۱۳۸). بومین و همکارانش^[۵] کیفیت زندگی کاری را تحت عنوان مفهوم کلی بهزیستی با وجود رابطه قوی و درک بهداشت فرد و توانایی رعایت نکات بهداشتی تعریف کرده اند (الم^[۶] ،۱۶:۲۰۱۰). ساتل^[۷] کیفیت زندگی کاری را به عنوان فرایندی تعریف می نماید که از طریق ان سازمان قادر است نیازهای اساسی انسان را برآورده سازد .نیواسترام و کیت دویس^[۸] (۲۰۰۲) ، مطلوب یا عدم مطلوبیت محیط شغلی از دیدگاه و منظر کارکنان. به عبارت دیگر برنامه های کیفیت زندگی کاری روش هایی هستند که از طریق آن سازمان ها تشخیص دهند که مسئولیت آنها عبارت است از ایجاد مشاغل و شرایط کاری به گونه ای که هم برای افراد جذاب و مطلوب باشد و هم موجبات سودآوری و سلامت اقتصادی سازمان را فراهم آورد. داچ لانون^[۹] مدیر سابق تحقیقات و تحولات سازمانی در جنرال موتورز ،محیط با کیفیت زندگی کاری بالا را محیطی می داند که افراد در ان اعضای مهم سازمانی به شمار ایند که روحیه انسان را به مبارزه بطلبد و سبب رشد شخصی و انجام کارها شود . (بهزادی :۱۳۹۳،۱۲).
۲-۳- شاخص های کیفیت زندگی کاری
دانشمندان و مراکز علمی برای کیفیت زندگی کاری شاخص های متفاوتی را ذکر کرده اند که به طور خلاصه در جدول زیر نشان داده شده اند :
جدول ۲-۱: شاخص های کیفیت زندگی کاری (بهزادی :۱۳۹۳).

صاحب نظران
شاخص های مورد قبول
والتون

پرداخت منصفانه و کافی، شرایط کاری ایمن و بهداشتی، توسعه قابلیت های انسانی، رشد و امنیت، اهمیت در جامعه ،قانون مندی کار، تناسب اجتماعی کار، با معنی بودن و چالشی بودن کار.

کاسیو^[۱۰]

حقوق و مزایا ،امکانات رفاهی ،بهداشت و ایمنی ،مشارکت در تصمیم گیری ،دموکراسی ،تنوع و غنی بودن مشاغل ،بازخورد نتایج .

انجمن مدیریت امریکا

حقوق و دستمزد مزایا به ویژه مزایای خدمات درمانی، امنیت شغلی، داشتن شانس انتخاب شغل دیگر در سازمان، نداشتن تنش های کاری شرکت در تصمیماتی که در سرنوشت افراد مهم است، دموکراسی در محل کار، سهیم بودن در سود، وجود نظام بیمه و بازنشستگی، وجود امکانات و خدمات رفاهی، چهار روز کاری در هفته .

۲-۴-۲) روش سودآوری^[۱۸]
در این روش توان و ظرفیت سودآوری شرکت و تجزیه و تحلیل روند سودآوری در طول زمان مبنای محاسبه ارزش شرکت قرار می گیرد. در این روش، ارزش شرکت بصورت کلی عبارتست از:
در این روش در حقیقت سود شرکت به عنوان مبنایی برای تعیین ارزش شرکت مورد توجه قرار می گیرد. این روش برای سهامی مورد استفاده قرار می گیرد که برای اولین بار عرضه می شوند یا دارای قیمت تابلو و بازار فعال در بورس اوراق بهادار نباشند.(شمس زاده و مهدوی خو،۱۳۸۷) با توجه به اینکه تعابیر متعددی از سود شرکت وجود دارد، دو دیدگاه کلی در ارتباط با سود شرکت مورد استفاده در تعیین ارزش شرکت،
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بشرح زیر است: (Brigham,1992)
۲-۴-۲-۱)روش سود خالص^[۱۹]
در این دیدگاه، سرمایه گذاران، سود خالص شرکت را مبنای تعیین ارزش حقوق صاحبان سهام شرکت قرار می دهند و سپس با اضافه نمودن ارزش بدهی ها به ارزش حقوق صاحبان سهام شرکت، ارزش آن را تعیین می نمایند. با توجه به اینکه سود خالص کلا متعلق به سهامداران است، بنابراین از نرخ بازده مورد انتظار سهامداران به عنوان نرخ تنزیل استفاده می‌شود.

S = ارزش حقوق صاحبان سهام
EBIT= سود قبل از کسر بهره و مالیات
k_e= نرخ بازده مورد انتظار سهامداران
k_d = نرخ بهره بدهی
D = بدهی
T= نرخ مالیات
۲-۴-۲-۲)روش سود خالص عملیاتی^[۲۰]
در این دیدگاه سرمایه گذاران علاوه بر سود شرکت به وضعیت بدهی های شرکت نیز، در تعیین ارزش شرکت توجه می نمایند. لذا با توجه به اینکه سود عملیاتی شرکت متعلق به کلیه تأمین کنندگان منابع مالی شرکت، اعم از طلبکاران و سهامداران می‌باشد، در این دیدگاه، از نرخ هزینه سرمایه شرکت برای تنزیل سود خالص عملیاتی برای تعیین ارزش شرکت استفاده می گردد.

=V ارزش شرکت
WACC= میانگین موزون هزینه سرمایه
برخی از تحلیل گران، سود خالص پس از کسر مالیات را مبنای تعیین ارزش شرکت قرار می‌دهند اما گروهی نیز معتقدند که سود خالص قبل از کسر مالیات نتیجه فعالیت و عملکرد شرکت را بهتر گزارش می نماید و معیار مناسب تری برای تعیین ارزش می باشد.
در تعیین ارزش شرکت با بهره گرفتن از روش سودآوری می توان از روند گذشته سود آوری شرکت یا برآورد سودهای آتی شرکت استفاده نمود. در شرکت های فعال در محیط اقتصادی پویا استفاده از روند سودآوری گذشته چندان مناسب نخواهد بود، لذا می‌توان از برآورد سودهای آتی این شرکت ها برای تعیین ارزش شرکت ها استفاده نمود. از نظر برخی از پژوهشگران در تمام مدل هایی که ارزش شرکت ها بگونه ای بر مبنای سود حسابداری برآورد می شود و بدلیل وجود محافظه کاری در تعیین سود حسابداری، ارزش مناسبی برای شرکت ها محاسبه نمی گردد. (Sougiannis& Yaekura,2001)
سود حسابداری تحت تاثیر برآورد و قضاوت قرار دارد. سوخت مطالبات، استهلاک و کاهش ارزش دارایی ها، تفکیک هزینه های جاری و سرمایه ای ارزشیابی موجودی ها و … از جمله مواردی است که می تواند باعث تعریف یا هموار سازی سود توسط مدیریت شود و در نتیجه فرایند تعیین ارزش شرکت را تحت تاثیر قرار دهد(Bloom,2000).
۲-۴-۳)روش تنزیل جریان وجوه نقد^[۲۱]
تعیین ارزش با بهره گرفتن از روش تنزیل جریان وجوه نقد بر این دیدگاه استوار است که ارزش هر دارایی عبارت از ارزش فعلی وجوهی است که شرکت در آینده به دست می آورد، با توجه به عدم اطمینانی که در دریافت این وجوه نقد می تواند وجود داشته باشد.
۲-۴-۳-۱)روش ارزش سود سهام پرداختی^[۲۲]
در این روش ارزش هر سهم از نظر سرمایه گذار عبارت از جریان نقدی آتی است که این سهم ایجاد می کند. به عبارت دیگر، بهایی که فرد می خواهد برای خرید سهم بپردازد به میزان سود سهامی بستگی دارد که انتظار می رود نصیب او شود، بدین صورت که:

P= ارزش فعلی هر سهم
D_n= سود سهام در سال n
k= نرخ بازدهی مورد انتظار سهامداران
هنگامی که میزان سود سهام در سال های آتی همواره ثابت باشد ارزش سهم برابر خواهد بود با:

اما چنانچه انتظار داشته باشیم که سود سهام در سال های آتی دارای رشد بوده و نرخ رشد آن نیز ثابت باشد، ارزش هر سهم از طریق معادله زیر بدست می آید:

این رابطه را بصورت خلاصه می توان به صورت زیر نوشت:

استفاده از رابطه فوق بر این فرض قرار دارد که k > g می باشد.
استفاده از روش سود سهام به عنوان روش تعیین ارزش هنگامی قابل استفاده خواهد بود که شرکت سیاست تقسیم سود مشخص داشته باشد، همچنین جریان سود سال های آتی آن قابل پیش بینی باشد. این روش برای شرکت هایی که به دلیل فرصت های مناسب سرمایه گذاری، سود سهام تقسیم نمی‌کنند، مناسب نمی باشد.در این روش، سرمایه گذار پس از تعیین ارزش سهم، ارزش تعیین شده را برای برآورد ارزش سهام خود مورد استفاده قرار می دهد.
۲-۴-۴) روش ارزشیابی نسبی
استفاده از روش های نسبی تعیین ارزش مبتنی بر این فرض است که می توان از طریق مقایسه برخی از نسبت های مرتبط با قیمت و عوامل تاثیرگذار در ارزش سهام (از قبیل درآمد هر سهم، ارزش دفتری هر سهم و … ) واحد اقتصادی با سایر واحدهای اقتصادی مشابه، ارزش آن واحد اقتصادی را تعیین نمود.
۲-۴-۴-۱) نسبت قیمت به درآمد^[۲۳] ( )
در این روش، ارزش هر سـهم بر مبنای سـود هر سهمو میانگین قیـمت به درآمـد شـرکت های مشـابه
تعیین می شود، به عبارت دیگر:
ارزش هر سهم
یا
سود سالانه × = ارزش حقوق صاحبان سهام

مقدمه
در عصر حاضر که رقابت بر سر سهم بیشتر بازار و بقا بسیار شدید است، نوآوری در کسب مزیت رقابتی بسیار حائز اهمیت است. یکی از استراتژی های کسب مزیت رقابتی توسعه خدمات جدید (NSD) است که با نوآوری عجین است. توسعه دانش و فن آوری، جهانی شدن و رویکردهای رقابتی در حال افزایش، بر عملکرد سازمان ها و شرکت ها اثر می گذارند و محیط های کسب و کار به طور روز افزون در حال پویایی، پیچیدگی و غیرقابل پیش بینی شدن هستند. به دلیل همین تغییرات است که بسیاری از شرکت ها در جستجوی راه های جدیدی برای هدایت کسب و کار خود به سمت خلق ارزش بیشتر هستند.

از طرفی بازارگرایی یکی از جنبه های فرهنگ سازمانی است که در آن کارکنان بالاترین ارزش را به سودآوری بنگاه و نگهداری مشتری از طریق ایجاد ارزش برتر می دهند. بازارگرایی یک نوع هنجار رفتاری است که و از طریق نوآوری پاسخگوی نیازهای حال و آتی بازار و مشتری است. سازمان های بازارگرا دارای مزیت رقابتی در سرعت پاسخگویی به نیازهای بازار و مشتریان می باشند؛ هم چنین در پاسخ به فرصت ها و تهدیدات بازار اثر بخش عمل می کنند. ارزش محوری در بازارگرایی این است که سازمان را در مقابله با شرایط کسب و کار جدید آماده می سازد و می تواند اطلاعات لازم را از بازار به دست آورده و خود را آماده پاسخگویی به نیازهای بازار کند. این نوع فرهنگ بازارگرایی زمانی برای سازمان به عنوان مزیت رقابتی مطرح است که غیر قابل تقلید، نادر و با ارزش در سرتاسر سازمان گسترش یافته باشد (اسلاتر، ۲۰۰۱).
از سویی باید بیان نمود که عملکرد بازاریابی در صنعت هتلداری اهمیت بسیار بالایی دارد و باید مورد توجه مدیران این صنعت قرار گیرد. مسلما هتل ها می تواند قدرت مانور بیشتری در زمینه اقتصادی و
طرح های توسعه ای داشته باشد که عملکرد مثبت و قابل ملاحظه ای نسبت به سایر رقبای خود داشته
باشد.امروزه ما در یک دنیای رقابتی نزدیک زندگی می کنیم و این قضیه ایجاب می کند که صنعت هتلداری خدمات نوین روز و متنوعی را در راستای افزایش قدرت اقتصادی و عملکرد مثبت به مشتریان ارائه نمایند.

بیان مساله
توسعه خدمات جدید به عنوان منابع استفاده برای سازمان های خدماتی شناخته شده است. همچنین جهت گیری بازار، ، مدت طولانی است که به عنوان یکی از مولد ترین گزینه های استراتژیک در جلب رضایت نیازهای بازار در نظر گرفته شده و به عنوان بهترین گزینه برای رسیدن و حفظ مزیت رقابتی در بازار شناخته شده است. متاسفانه، تاثیر جهت گیری بازار بر عملکرد شرکت های خاص در زمینه محیطی و سازمانی به عنوان متغیرهای واسطه در نظر گرفته شده است. در حالی که شواهد تجربی به صورت آشکار نیست و تعمیم از تاثیر آن نیاز تحقیقات بیشتر دارد.
جهت گیری بازار نشان دهنده یک بعد استراتژیک و یک رویکرد اساسی برای درک بازار است (ورهیس و همکارانش^[۱]،۲۰۰۹). مفهوم و برنامه های کاربردی جهت گیری بازار از ابتدای سال ۱۹۹۰ تکامل یافته است. این موضوع در نشریات دیگری توسط کوهلی و جاوسکی (۱۹۹۰) و نارور و اسلاتر (۱۹۹۰) پشتیبانی شده است. این مطالعات نشان می دهد که جهت گیری بازار منجر به درک بهتر از محیط و کسب و کار است ، بنابراین، قادر به شناسایی و برآوردن بهتر نیازهای مشتریان خود می باشد (بلسا و بیگن، ۲۰۰۵). نتیجه گیری آشکار آن این است که بازارگرایی، نتایج خدمات موسسات را بهبود می بخشد. این استدلال را می توان برای شرکت های خدماتی بیان کرد (استیبان و همکاران^[۲]، ۲۰۰۲).
بازار گرایی می تواند به عنوان یک استراتژی برای رسیدن به مزیت رقابتی با بهره گرفتن از جمع آوری و انتشار اطلاعات در سازمان، در خصوص مشتریان در بازارهای هدف، مورد استفاده قرار گیرد.
براساس تحقیقات انجام شده می توان گفت که بازارگرا بودن سازمان یک مزیت رقابتی قابل تامل برای سازمان ایجاد می نماید زیرا بازارگرا بودن مستلزم داشتن مجموعه ای از اطلاعات از مشتریان و بازار هدف و دانش سازمانی است که رقبا نمی توانند به سادگی به آن دسترسی پیدا کنند .
اجماع کلی میان محققان این است که، بازاریابی خدمات به علت دارا بودن چهار ویژگی منحصر به فرد یعنی ناملموس بودن، فناپذیری، تفکیک ناپذیری تولید و مصرف و تغییر پذیری ، از بازاریابی کالا متفاوت است و تجزیه و تحلیل آن شاید مشکل تر باشد. این ویژگی ها به نوبه خود، هم می توانند به مشکلات مدیریتی منجر شوند و هم فرصت ها و تهدیداتی را به وجود آورند . اگرچه تک تک ابعاد فرهنگ بازاریابی برای هر دو نوع شرکت ها (خدماتی و تولیدی) نسبتاً مهم پنداشته می شوند، اما به طور قابل توجهی این ابعاد اهمیت بیشتری برای شرکت های خدماتی دارند.
یک دلیل برای این که فرهنگ بازاریابی به طور خاص برای شرکت های خدماتی از اهمیت زیادی برخوردار است این است که هم زمانی تحویل و دریافت (تولید و مصرف) خدمات باعث می شود کارکنان و مشتریان به طور فیزیکی و روانی به هم نزدیک باشند . خط مشی ها و رویه هایی که برای این کارکنان مقرر می شود، پیامدهای ارادی و غیرارادی داشته زیرا از چشم مشتریان دور نیستند. به عبارتی دیگر، هیچ مجال و فضایی برای « کنترل کیفیت » وجود ندارد. رفتار کارکنان و رفتار خرید مشتریان فرهنگ بازاریابی یک سازمان خدماتی، برای مشتریانی آشکار است که به آن ها خدمت ارائه می شود.
ادبیات بازاریابی قویاً بر مفاهیم ، روش های اندازه گیری و تأثیرات بازارگرایی^[۳] بر عملکرد بازاریابی^[۴] سازمان ها و بروز کردن آن ها تمرکز کرده است ( جاورسکی و کوهلی^[۵]، ۱۹۹۶).
بازارگرایی یک جنبه از فرهنگ سازمانی است که گذشته از نوع سازمان، نوع کالا یا خدمتی که به جامعه ارائه می کند، تاثیر بلندمدتی بر تمامی جنبه های شرکت دارد. از دید بازاریابی، مهم ترین جنبه فرهنگ سازمان مفهوم بازارگرایی است. این جنبه دربرگیرنده یک مجموعه زیربنایی از ار زش ها و اعتقادات مشترک است که مشتری را در مرکز تفکر، راهبرد و عملیات شرکت قرار می دهد (عبدالوند و همکاران، ۱۳۸۹).
فلسفه بازارگرایی بر این اصل استوار است که برای رسیدن به هدف های سازمانی، باید به نیازها و خواسته های بازار توجه داشت و رضایت مشتریان را بیشتر، بهتر و با کارایی بالاتر نسبت به رقبا تأمین کرد . بنابراین، برمبنای این فلسفه سازمان ها نوع تولیدات خود را براساس خواسته های مصرف کنندگان تعدیل می کنند و از این طریق هم به ارضای خواسته ها و نیازهای مصرف کنندگان می پردازند و هم سود به دست می آورند. به عبارت دیگر، شرکت ها سود را بر مبنای رضایت مشتریان دنبال می کند .
مطالعه بر روی رابطه بین بازارگرایی و عملکرد بازاریابی یک زمینه تحقیقاتی مورد توجه است . یکی از شاخه های این زمینه تحقیقاتی، شامل وجود متغیرهای میانجی بین این دو مفهوم است . تمرکز مطالعاتی که تاکنون در این زمینه صورت گرفته، بر روی نقش نوآوری وفاداری مشتری، رضایت مشتری و یا کیفیت به عنوان راه هایی که از طریق آن بازارگرایی بر عملکرد تاثیر می گذارد، بوده است (نوبل و همکاران^[۶]، ۲۰۰۲).
پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین توسعه خدمات جدید، گرایش بازار و عملکرد بازاریابی در صنعت هتلداری با بهره گرفتن از مدلی جامع در هتل های پارسیان می پردازد.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
اکثر محیط های تجاری امروزه به دلیل افزایش رقابت و آشفتگی های محیطی، مشخص شده اند.اکثر شرکت ها مجبور شده اند تا روش های برخورد با این حقیقت قوی را پیدا کنند یا در صورت امکان آن را از بین ببرند و خاموش سازند.
به همین منظور تلاش های زیادی به وسیله ی مدیران انجام شده ا ست تا گوشه ای از رقابت را در بخش های تجاری خودشان توسعه دهند، ادبیات مدیریت از مفاهیم خاصی برای رساندن صدای فعالیت های تجاری و استراتژی هایی برای موفقیت در بازار رقابتی امروزی استفاده می کند (سینک و رانک هود^[۷]، ۲۰۰۴). ممکن است عوامل متعددی بر یک سازمان موثر باشند مانند عوامل محیطی کلان (عوامل اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی، تکنولوژیکی)، عوامل خرد محیطی (ورود تازه واردها، رقبا، محصولات جدید و جایگزین و مشتریان) و عوامل مربوط به داخل بنگاه ( دارایی های مشهود، نامشهود و شایستگی ها). مدیران کامیاب کسانی هستند که سازمان خود را با شرایط روز همگام می سازند. این همگامی زمانی امکان پذیر است که کارکنان و مدیران گرایش به بازار را به عنوان یک فرهنگ وبینش بپذیرند (هریس و اوگ بونا^[۸]، ۲۰۰۱).
سازمان های خدماتی مثل هتل ها بایستی کیفیت خدمات خود را افزایش دهند و انتظارات مصرف کنندگان را از خدمات درخواستی برآورده نمایند و در نتیجه به عملکرد مورد دلخواه خود برسند. زیرا آنچه که صنعت هتل داری ارائه می کنند در واقع خدمات ملموس و ناملموسی است که به ارتباط بین مشتری و کارکنان برمی گردد.
بنابراین جمع آوری و بررسی اطلاعات درباره ی مشتری و رقبا برای ایجاد برنامه های بازاریابی خلاق و نوآوری حیاتی است، از آن جا که آن ها به یک شرکت کمک می کنند تا نیازهای مشتری را درک کنند و به همان اندازه استراتژی های رقابتی، فعالیت ها و تهدیدها را بفهمند (آیم ^[۹]و همکاران، ۲۰۰۸).
در رابطه با این مفهوم توجهات آکادمیک و صاحبان مشاغل اکثرا به سوی ارتباط بین بازارگرایی و عملکرد سازمانی بوده است. نارور و اسلاتر^[۱۰] در سال ۱۹۹۰ اندازه گیری شان از بازارگرایی را توسعه داده و تصحیح کردند و همبستگی آن را با عملکرد بررسی کردند.
با این وجود، قسمت وسیعی از تحقیقات در مورد بازارگرایی به شرکت های تولیدی و به دیگر مناطق تجاری اختصاص داده شده است ولی در قسمت خدمات کارهای محدودی انجام شده است و صنعت خدمات امروزه یک محتوای امتحان نشده در رابطه با ارتباط بین بازارگرایی و عملکرد بازاریابی بوده است. به همین دلیل این پژوهش بر آن است که به بررسی رابطه بین توسعه خدمات جدید، گرایش بازار و عملکرد بازاریابی در صنعت هتلداری در هتل های پارسیان بپردازد.

اهداف تحقیق
هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین توسعه خدمات جدید، گرایش بازار و عملکرد بازاریابی در صنعت هتلداری در هتل های پارسیان می باشد . با توجه به هدف اصلی اهداف فرعی به شکل زیر است:
بررسی رابطه بین جهت گیری بازار و توسعه خدمات جدید.
بررسی رابطه بین توسعه خدمات جدید و عملکرد بازاریابی.
بررسی رابطه بین جهت گیری بازار و عملکرد بازاریابی.
بررسی رابطه بین جهت گیری بازار و عملکرد بازاریابی از طریق متغیر میانجی توسعه خدمات جدید.
سؤالات تحقیق
سؤال اصلی این پژوهش این می باشد که آیا بین توسعه خدمات جدید، گرایش بازار و عملکرد بازاریابی در صنعت هتلداری در هتل های پارسیان رابطه وجود دارد؟
سوالات فرعی این بررسی شامل موارد ذیل می باشد:
آیا بین جهت گیری بازار و توسعه خدمات جدید رابطه وجود دارد؟
آیا بین توسعه خدمات جدید و عملکرد بازاریابی رابطه وجود دارد؟
آیا بین جهت گیری بازار و عملکرد بازاریابی رابطه وجود دارد؟
آیا بین جهت گیری بازار و عملکرد بازاریابی از طریق متغیر میانجی توسعه خدمات جدید رابطه وجود دارد؟
فرضیه های تحقیق
مک گو گان (۱۹۹۰) معتقد است که فرضیه مانند عصایی در دست نابینا ست. نابینا بدون عصا نمی تواند راه های مختلف را تشخیص دهد و به مقصود برسد.
فرضیه عبارت است از گزاره یا توضیح آزمایش نشده پژوهش گر درباره رابطه بین دو یا چند متغیر، رفتار پدیده و یا وقایع معینی که به وقوع پیوسته یا هنوز اتفاق نیفتاده اند.
در این پژوهش محقق، فرضیه های خود را این گونه عنوان کرده است:
بین جهت گیری بازار و توسعه خدمات جدید رابطه وجود دارد.
بین توسعه خدمات جدید و عملکرد بازاریابی رابطه وجود دارد.
بین جهت گیری بازار و عملکرد بازاریابی رابطه وجود دارد.
بین جهت گیری بازار و عملکرد بازاریابی از طریق متغیر میانجی توسعه خدمات جدید رابطه وجود دارد.
مدل مفهومی تحقیق
H₄
H₃