• برای کارکنان در خصوص چگونگی تعامل با مشتریان شامل مهارتهای ارتباطی و رفتاری، مهارتهای خوب گوش دادن و خوب شنیدن، مهارتهای گفتاری، مهارتهای نحوه رفتار با انواع مشتریان درموقعیتهای خاص (مشتریان عصبانی، عجول، بدبین و…) میتواند باعث افزایش کیفیت رفتاری کارکنان به عنوان یکی از معیارهای سنجش کیفیت خدمات گردد.

• با توجه به نتیجه پژوهش، قابلیت اطمینان، یکی از مهمترین عوامل موثر در افزایش وفاداری مشتری بوده که پایبندی به تعهدات و جلب اطمینان مشتری و میزان دانش و آگاهی کارکنان از شاخصهای مهم این عامل در پژوهش حاضر به شمار میرود. برای ارتقاء قابلیت اطمینان نزد مشتریان پیشنهادات ذیل ارائه میگردد:

• ایجاد فرهنگ حفظ اسرار مشتری و پیشگیری از فاش شدن اطلاعات مالی و سرمایه گذاری مشتریان توسط بانک، برای افزایش میزان اعتماد مشتریان یکی از معیارهای اصلی قابلیت اطمینان بوده که در افزایش وفاداری موثر خواهد بود.

• جلب اعتماد مشتریان در طراحی تبلیغات، از طریق رسانه های مختلف که ابزار موثری برای تاثیر بر افکار عمومی و ایجاد تمایل در مشتریان به استفاده از خدمات بانک میباشد. به طوری که در طراحی تبلیغات برای ارائه خدمات خاص یا جدید به مشتری، به پایبندی به وعدهها تاکید شود. زیرا جلب اعتماد مشتری و عملی کردن وعدهها و تعهدات داده شده به عنوان شاخصهای حیاتی قابلیت اطمینان، در ارتقاء و افزایش سطح این عامل موثر خواهند بود.

با توجه به نتایج حاصل از این تحقیق موارد زیر پیشنهاد می گردند:
۱٫ مدیران فروشگاه های اینترنتی نباید وقت و بودجه زیادی صرف طراحی یا زیبایی سایت های تجاری خود کرده و این گونه استدلال کنند که داشتن وب سایتی، صرفاً زیبا باعث افزایش فروش و رضایت و جذب مشتری خواهد شد. اما با این حال نمی توان اهمیت این مقوله و نق ش آن در سهولت برقراری ارتباط با مشتریان و کاربری راحت تر به واسطه طراحی بهتر را نادیده انگاشت . بخصوص هنگامی که این نوع فروشگاه ها مبادرت به فروش محصولات لوکس مانند لوازم آرایشی و بهداشتی و جواهرآلات که نیازمند طراحی مناسب تر است، از طریق وب سایت ها می نمایند.
۲٫ مدیران فروشگاه های اینترنتی باید به این نکته توجه داشته باشند تا به درخواست ها یا سؤالات مشتریانشان، هرجند کم اهمیت و حتی تکراری، رسیدگی کرده و برای ایجاد رضایت در مشتریانشان بی درنگ به سوالات یا خواسته های آنها و در مواقعی که دچار مشکل می شوند، از طرق مختلف پاسخ دهند .در اینجا پیشنهاد می شود تا سیستم های مکانیزه پاسخگویی ایمیل خودکار به مشتریان بر روی وب سایتها فعال شوند و همچنین تالارهای گفتگو ، برای آشنایی بیشتر افرادی که تصمیم به خرید دارند از کسانی که خرید را انجام داده اند ، و قسمتی نیز به عنوان سؤالات متداول پرسیده شده (FAQs)به منظور پاسخ به سوالات مشترک مشتریان راجع به محصول ،خدمات یا کاربرد آنها و حتی قیمت های کالاهای مشابه و غیره، در نظر گرفته شوند.

۵-۳-۲- پیشنهاداتی برای محققین آینده

با توجه به این موضوع که در این تحقیق فروشگاه های اینترنتی کتاب مورد مطالعه قرار گرفت، در تحقیقات آتی میتوان فروشگاه های اینترنتی دیگری که محصولاتی متفاوت را به فروش می رسانند مورد مطالعه قرار داد . همچنین در این تحقیق شش بعد از ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک مورد ب ررسی قرار گرفت و با توجه به این امر که فاکتورهای مهم دیگری نیز در این زمینه موجود است، می توان اثرات آنها را نیز بر رضایت مشتری و تصمیم خرید مورد بررسی قرار داد.

منابع و ماخذ

منابع فارسی

• اعرابی، دکتر سید محمّد- سرمد سعیدی، سهیل، ١٣٨٣ ؛بررسی موانع محیطی و ارائه الگوی مناسب جهت استفاده از تجارت الکترونیک درایران،علوم اطلاع رسانی، دوره ١٨ ، شماره ١و ٢

• البدوی امیر؛ مدلهای کسب و کار الکترونیکی؛ تجارت الکترونیک (۲) با فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی؛ وزارت علوم؛ شماره ۳ سال یازدهم؛ پائیز ۱۳۸۴ .

• بقائی راوری،دکتر جواد- مقدسی، علیرضا، نیمه اوّل ١٣٨۶؛ارائه یک مدل سه بعدی از چالشهای پیاده سازی تجارت الکترونیک در ایران ،مجله دانش و توسعه،شماره ١.

• تحویلداری، هومن؛ گمرک و تجارت الکترونیک با روزنامه بزرگراه فناوری، شماره ۳۷؛۱۴ بهمن ۱۳۸۵

• حسین احمدی وم. ویرجینیاری، تجارت الکترونیک، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران، ۱۳۸۱

• خانی جاغرق، مهندس نصرﺍﻟﻠﻪ، پاییز و زمستان ١٣٨۵؛رویکرد توسعه کاربرد مدلهای تجارت الکترونیک در مدیریت زنجیره تأمین ،فصلنامه اطلاع رسانی، آموزشی و پژوهشی.

• خداداد حسینی، دکتر سیّد حمید- فتحی، سعید، زمستان ١٣؛ارائه روشی برای اوّلویت بندی صنایع ایران بر مبنای قابلیت بازارسازی بین المللی و تجارت الکترونیکی ،فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره ٢۵.

• خوانساری محمد، تابش یحیی؛وضعیت قومی ایران، توسعه و فناوری، دوماهنامه فناوری اطلاعات و شهر الکترونیک، نشریه داخلی سازمان آمارو فناوری اطلاعات شهرداری مشهد، سال اول، (۳) و (۴)، مهر و دی ۱۳۸۳

• خورشیدی غلامحسین؛تجارت الکترونیک؛ فصلنامه همیار؛ نشریه اتحادیه سراسری تعاونیهای مصرف کارکنان با سال هستم، شماره سی‌ام، تابستان ۱۳۸۵٫

• دژپسند، فرهاد، ١٣٨٢؛اوّلین گزارش ملی تجارت الکترونیکی در ایران ،معاونت برنامه ریزی و بررسی های اقتصادی، ویرایش دوم.

• دکتر علی صنایعی، تجارت الکترونیک در هزاره سوم، انتشارات جهاد دانشگاهی واحد اصفحان، ۱۳۸۱

• دکتر محمود زرگر، مدلهای راهبردی و راهکارهای تجارت در اینترنت، انتشارات بهینه، ۱۳۸۰

• دکتر وحید رضا میرابی و دکتر سهیل سرو سعیدی، مدیریت بازاریابی بین المللی در هزاره سوم، انتشارات اندیشه های گوهر بار، ۱۳۸۲٫

• دماوندی، مجید، بهار و تابستان۸۴ ١٣؛مبانی، موانع و رویکردها درتجارت الکترونیک ایران،فصلنامه اطلاع رسانی، آموزشی و پژوهشی.

• سرمد، زهره، بازرگان، عباس، حجازی، الهه،(۱۳۸۰)، «روش های تحقیق در علوم رفتاری»، چاپ پنجم تهران : انتشارات آگاه.

• صالحی صدقیانی، دکتر جمشید- اخوان، مریم، ١٣٨۴؛مدلهای تجارت بین بنگاهی در تجارت الکترونیکی،کنترلر.

• صباغ آرمانی، دکتر مجید- اسفیدانی،محمد رحیم، ١٣٨٣؛بررسی تأثیرعوامل رقابتی بر جهانی شدن و تجارت الکترونیک.

• صنایعی، علی، بازاریابی و تجارت الکترونیکی، انتشارات جهاد دانشگاهی اصفهان،۱۳۸۰صنایعی علی(۱۳۸۱)، “تجارت الکترونیک در هزاره سوم”، انتشارات جهاد دانشگاهی واحد اصفهان

• علیخانی محمد؛ تعاون و تجارت الکترونیک؛ ماهنامه تعاون؛ شماره ۱۸۴، پیاپی ۲۷۳، دی ۱۳۸۵٫

• کندی تجارت الکترونیک در ایران، همشهری آنلاین

• گزارش شورای عالی انفورماتیک (۱۳۸۰)، “گزارش توجیهی و سیاست تجارت الکترونیکی جمهوری اسلامی ایران: مصوب کمیسیون تخصصی اطلاع‌رسانی”.

• مژده قزل ایاغ، تجارت الکترونیکی مبتنی بر اینترنت، همایش جهانی شهرهای الکترونیکی و اینترنتی، ۱۳۸۰

• مژدهی،ناهید- مهربان، امیر رضا- جلالی، دآتر علی اآبر، ١٣٨۶؛معماری مدلهای کسب و کار الکترونیکی در تجارت الکترونیک ،چهارمین همایش ملی تجارت الکترونیکی، تهران، ٣و ۴ آذرماه.

• مقدسی، علیرضا، ١٣٨٣؛چالشها و راهکارهای پیاده سازی تجارت الکترونیک در ایران،کنفرانس ملی کسب و کار الکترونیک.

• مهدی علیپور حافظی، تجارت الکترونیکی در مراکز اطلاع رسانی، سخنرانی، همایش جهانی شهرهای الکترونیکی و اینترنتی جزیره کیش، ۱۱-۱۳ اریبهشت، ۱۳۸۰

• مهندس محمد حسن نیکبخش تهرانی و مهندس مهدی آذر صابری، آشنایی با تجارت الکترونیک و زیر ساختهای آن، انستیتو ایز ایران،۱۳۸۰

• هومن حیدر علی،(۱۳۸۴)،مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل،انتشارات سمت

منابع لاتین

• Anderson, R. E., Srinivasan,S.S.,(2003). E-satisfaction and e-loyalty: a contingency framework .Psychology & Marketing20 (2), 123–۱۳۸٫

• Bai, B., Law, R. & Wen, I. (2008). The impact of website quality on customer satisfaction and purchase intentions: Evidence from Chinese online visitors. International Journal of Hospitality Management, 27:391-402.

• Bhattacharya, C.B. (1998). When customers are members: Customer retention in paid membership contexts. Journal of Operational Research, 138(1):191-211.

• Bolton , R, N; Drew ,J.H. (1991), Linking Customer Satisfaction To Service Operations and Outcomes, Service Quality: New Directions in Theory and Practice, 1994, Chapter 8, Newbury Park, CA: Sage Publications, Inc., 173-200

• Cai,S. ,Xu,Y., (2006). Effects of outcome, process and shopping enjoyment on online consumer behavior. Electronic Commerce Research and Applications5, 272–۲۸۱

• Colgate, M.R. & Danaher, P.J. (2000). Implementing a customer relationship strategy: The asymmetric impact of poor versus excellent execution. Journal of Academy of Marketing Science, 28(3):375-387

• Devaraj,S.,Fan,M.,Kohli,R.,(2002). Antecedents of B2C channel satisfaction and preference: validatinge-commerce metrics. Information Systems Research13 (3), 316–۳۳۳٫