در مطالعه ای که توسط مژده هاشمیان و محمد تقی عیسایی در سال ۲۰۱۱ در ایران، درباره انتظارات کلیدی حیاتی در پذیرش بانکداری موبایلی انجام شد. نتایج نشان داد که که انتظارات کیفیت خدمات، اعتماد به بانک، عملکرد مورد انتظار، تطبیق وظیفه- فناوری ، تلاش مورد انتظار، شرایط تسهیل کننده، آگاهی از خدمات، خودکارآمدی و نوآوری شخصی تاثیر معنا داری بر پذیرش همراه بانک دارند که انتظارات کیفیت خدمات و عملکرد مورد انتظار بدست آمده در این پژوهش را می توان با انتظارات خدمات اصلی بدست آمده در پژوهش کنونی همراستا دانست. همچنین انتظارات مرتبط با شرایط تسهیل کننده نیز در هر دو پژوهش مطابقت دارند.
پژوهشی توسط تقوی فرد و ترابی در سال ۱۳۸۹ با عنوان انتظارات مؤثر بر به کارگیری خدمات موبایل بانک توسط مشتریان و رتبه بندی آنها در شهر تهران انجام شد. نتایج این پژوهش نشان داد که از بین ویژگی های فناوری موبایل بانک، به ترتیب اولویت، متغیرهای سازگاری، هزینه استفاده، قابلیت آزمون و سودمندی، مؤثرتر هستند؛ در حالی که پیچیدگی و ریسک درک شده، در این امر، تأثیر چندانی ندارند. از بین نتایج بدست آمده انتظارات سودمندی درک شده با نتایج پژوهش کنونی مطابقت دارد.
پژوهشی توسط محامد پور و همکاران در سال ۱۳۸۹ با عنوان بررسی انتظارات موثر بر پذیرش خدمات همراه با بهره گرفتن از روش تحلیل مسیر انجام شد. در این پژوهش پس از بررسی الگوهای مرتبط با پذیرش فناوری، انتظارات مؤثر در زمینه پذیرش خدمات همراه شناسایی شدند. نتایج این پژوهش نشان دادند که میزان تأثیر هریک از متغیرهای مستقل (انتظارات ) بر پذیرش خدمات بانکداری موبایلی به ترتیب عبارتند از: مفید بودن (۳۵ درصد)، اعتماد ( ۳۱ درصد)، سازگاری (۲۸ درصد)، سهولت استفاده ( ۲۰ درصد)، هزینه و کنترل رفتاری ( ۱۷ درصد)، لذت بخش بودن ( ۱۱ درصد). پس با این نتایج انتظارات مرتبط با مفید بودن و سهولت استفاده با نتایج پژوهش کنونی نیز مطابقت دارد.
۷٫۲٫۵- پیشنهادهای کاربردی و اجرایی
مسلما پس از انجام هر پژوهشی نتایج بدست امده از آن می تواند تاثیر زیادی بر روی تصمیم گیری در خصوص شیوه انجام کار ها و فعالیت ها داشته باشد. به همین منظور، پژوهش حاضر با هدف شناسایی مهم­ترین انتظارات کاربران بانکداری موبایلی و استفاده کردن از این انتظارات برای بخش­بندی کردن مشتریان در گروه های مجزا انجام شد. نتایج حاصل از این پژوهش و انتظارات کاربران بانکداری موبایلی استخراج شده از آن می ­تواند تا حد زیادی راهگشایی برای بانک­های دولتی و خصوصی کشور و حتی موسسات مالی و اعتباری یا هر موسسه ای که به نوعی با خدمات نوین بانکداری موبایلی سر و کار دارند باشد. باید توجه داشت که بانک ها می توانند با ارائه خدمات نوین و مناسب بانکداری از جمله بانکداری اینترنتی و مخصوصا بانکداری موبایلی مشتریان زیادی را به سوی خود جذب کنند و این خدمات بهانه ای باشد تا سایر خدمات مالی و تسهیلاتی خود را به مشتریان ارائه کنند. با توجه به نتایج به دست آمده از این پژوهش، پیشنهادهایی کاربردی در ادامه ارائه میشود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در ارتباط با چگونگی اولویت هر یک از انتظارات اصلی در بین خوشه های سه گانه مشاهده شد که دو خوشه دوم و سوم از لحاظ اهمیت این انتظارات به یکدیگر شباهت­هایی دارند در حالی که خوشه اول از لحاظ اهمیت این انتظارات دارای تفاوت هایی با دو خوشه دیگر است. اما چیزی که در این میان تقریبا می­توان در بین این خوشه ها مشترک دید، این است که عامل مربوط به ادراک مفید بودن استفاده از بانکداری موبایلی از نظر هر سه خوشه بالاترین اولویت را دارد و عامل مربوط به خدمات افزوده در هر سه خوشه پایین ترین اولویت را دارد. این مساله را می توان اینگونه توجیه کرد که کاربران بانکداری موبایلی دوست دارند از خدماتی استفاده کنند که تنوع در آن زیاد باشد و بتوانند به راحتی با نرم افزار و سیستم مربوطه کار کنند و در عین حال از سرعت خوبی نیز برخوردار باشد. بانک ها باید برای اینکه بتوانند مشتریان را ترغیب به استفاده از این نرم افزار جدید نمایند در ابتدا باید به ویژگی های اصلی این نوع خدمات یعنی امنیت، سرعت، دقت، طراحی ساده و تنوع در این نرم افزار های جدید توجه لازم را داشته باشند و آنگاه به سوی افزودن بر تنوع خدمات ارائه شده تمرکز کنند.
۱٫۷٫۲٫۵- پیشنهادهای اختصاصی برای خوشه کم­توقع (ارائه راهکارهای بازاریابی)
تحلیل­ها داده ­ها نشان داد که مشتریان این خوشه پس از انتظار ادراک مفید بودن استفاده از بانکداری موبایلی که در بین تمام خوشه ها بالاترین اهمیت را دارد به انتظار خدمات اصلی ارائه شده توسط بانکداری موبایلی بیشترین اهمیت را می دهند و پس از آن به ترتیب انتظار شرایط تسهیل کننده برای استفاده و انتظار خدمات افزوده دارای اولویت هستند. و با توجه به اینکه اکثرا کارمند و یا دانشجو هستند پیشنهاد می شود که:
بانک ها می توانند در نرم افزار های بانکداری موبایلی خود سفارشی سازی های خاصی انجام دهند مثلا یک قسمت ” با عنوان مخصوص کارمندان و دانشجویان” طراحی کنند، از آنجایی که نتایج این پژوهش نشان می دهد که این قشر بیشترین توجه خود را پس از عامل ادراک مفید بودن استفاده از بانکداری موبایلی بر روی عامل خدمات اصلی ارائه شده متمرکز می کنند یعنی بیشتر تمایل به استفاده از خدماتی دارند که با سرعت و تنوع زیاد فعالیت های خود را انجام دهند پس بانک می تواند بیشتر بر روی خدماتی مانند مانده­گیری از حسابها و کارت ها، انتقال وجه به صورت شتاب، پرداخت قبوض، مانده گیری از کارت های فرد در سایر بانک ها، پرداخت اقساط و خرید شارژ تمرکز کند. این موارد در جدول ۲۲٫۴ قابل مشاهده است.
۲٫۷٫۲٫۵- پیشنهادهای اختصاصی برای خوشه پرتوقع ( ارائه راهکارهای بازاریابی)
تحلیل­ها داده ­ها نشان داد که مشتریان این خوشه پس از انتظار ادراک مفید بودن استفاده از بانکداری موبایلی که در بین تمام خوشه ها بالاترین اهمیت را دارد به انتظار شرایط تسهیل کننده برای استفاده از بانکداری موبایلی بیشترین اهمیت را می دهند و پس از آن به ترتیب انتظار خدمات اصلی ارائه شده و انتظار خدمات افزوده دارای اولویت هستند. و با توجه به اینکه اکثرا با مشاغل آزاد سر وکار دارند و یا کارمند خصوصی هستند پیشنهاد می شود که:
همچنین بانک ها می توانند در نرم افزار های بانکداری موبایلی خود سفارشی سازی های خاصی، مختص گروه های دیگر مشتریان نیز انجام دهند به گونه ای که در قسمتی با عنوان “جوانان با مشاغل آزاد ” که در این پژوهش نشان داده شد که این گروه ( خوشه دوم) بیشترین افراد با تحصیلات دیپلم و پایین تر از ان را دارند و پس از عامل ادراک از مفید بودن استفاده از بانکداری موبایلی بر روی عامل شرایط تسهیل کننده برای استفاده از بانکداری موبایلی تمرکز دارند یعنی بانک ها می توانند در اطلاع رسانی ها و تبلیغات خود برای این گروه از مشتریان بیشتر بر روی انتظارات ی مانند قابلیت نصب بروی گوشی، سادگی شیوه نصب، و سایر موارد برای استفاده آسان این گروه از مشتریان تمرکز کنند که این امر می تواند در بانک ها از طریف کاتالوگ های تصویری خاص که به راحتی این موارد را آموزش دهد یا از طریق افرادی که برای راهنمایی مشتریان مشغول به کار هستند شکل گیرد. برای این گروه از افراد در بسته های سفارشی در نرم افزار باید به مواردی از قبیل مانده گیری، انتقال وجه، امکان پیگیری و اعلام مفقود شدن چک و یا درخواست چک، انتقال پول با سقف های بالا تر از سقف معمولی برای مشتریان، مانده گیری از کارت های فرد در سایر بانک ها توجه ویژه مبذول شود. و یکی از مواردی که برای این گروه از مشتریان بیشتر از سایر گروه ها اهمیت دارد دریافت پیامک های خبری هنگام واریز وجه یا برداشت وجه از حساب هایشان است که با راه اندازی این سیستم برای این گروه تا حد بسیار زیادی به رضایت آنها افزوده خواهد شد. این موارد در جدول ۲۲٫۴ قابل مشاهده است.
۳٫۷٫۲٫۵- پیشنهادهای اختصاصی برای خوشه با توقع متوسط ( ارائه راهکارهای بازاریابی)
تحلیل­ها داده ­ها نشان داد که مشتریان این خوشه پس از انتظار ادراک مفید بودن استفاده از بانکداری موبایلی که در بین تمام خوشه ها بالاترین اهمیت را دارد به انتظار شرایط تسهیل کننده برای استفاده از بانکداری موبایلی بیشترین اهمیت را می دهند و پس از آن به ترتیب انتظار خدمات اصلی ارائه شده و انتظار خدمات افزوده دارای اولویت هستند. و با توجه به اینکه اکثرا با مشاغل آزاد سر وکار دارند و بیشترین نسبت زنان خانه دار نیز در این خوشه جای گرفته اند پیشنهاد می شود که:
بانک ها در راستای ایجاد سفارشی سازی در نرم افزار های خود برای گروه های خاصی از مشتریان می توانند در قسمتی” با عنوان بانوان خانه دار” با توجه به اینکه در این پژوهش این گروه بیشتر در خوشه توقع متوسط مشاهده شده اند و به عنوان خوشه میانسالان معروفند و از آنجایی که این خوشه پس از انتظار ادراک از مفید بودن استفاده از بانکداری موبایلی بر روی انتظار شرایط تسهیل کننده برای استفاده از بانکداری موبایلی تمرکز دارند یعنی تمایل دارند تا از خدمات راحت و سریع استفاده کنند به شرطی که بدانند و مطمئن شوند که توانایی کار کردن و استفاده مناسب از آن را داشته باشند. بانک ها نیز می توانند برای این گروه از مشتریان خود از طریق کاتالوگ های خاص تمامی موارد و فعالیت هایی که می توانند از طریق بانکداری موبایلی انجام دهند با جزئیات کامل آموزش دهند تا بتوانند آنها را ترغیب به استفاده از بانکداری موبایلی کنند. برای این گروه از افراد در بسته های سفارشی در نرم افزار باید به مواردی از قبیل مانده گیری، انتقال وجه، پرداخت دسته ای و همزمان قبوض، خرید از فروشگاه های طرف قرارداد با بانک، خرید شارژ و پرداخت اقساط توجه ویژه شود. این موارد در جدول ۲۲٫۴ قابل مشاهده است.
۴٫۷٫۲٫۵- پیشنهادهای کلی برای بهبود بانکداری موبایلی
مطابق یافته های این پژوهش بعضی از مشتریان چندین ماه پیش نرم افزار بانکداری موبایلی را نصب کرده اند و وقتی متوجه شدند روی گوشی آنها کار نمیکند بطور کل قید بانکداری موبایلی را زده اند، با توجه به یافته ها بنظر اطلاع رسانی دقیقی درباره تغییرات بوجود آمده در نسخه های جدید نرم افزار که مطابق با گوشی ها تنظیم شده است صورت نگرفته است. بهتر است که بانک ها در فواصل زمانی کوتاه تغییرات بوجود آمده در نرم افزار را از طریق پیامک به مشتریان بانکداری موبایلی خود اطلاع دهند.
مطابق یافته های این پژوهش پیامک های خبری برای هر تراکنش صورت نمیگیرد و بیشتر در آخر هر ماه برای پرداخت یارانه و یا سود حساب ها پیامک به مشتری داده می شود ، بهتر است که سیستم ارائه پیامک خبری فعال شود و برای هر تغییر در حساب فرد ( چه واریز و چه برداشت از حساب) به وی اطلاع رسانی پیامکی شود. فعال کردن این نوع خدمت توسط بانک برای مشتریان می تواند جالب باشد و توجه مشتریان را به استفاده از انواع خدمات بانک جلب کند.
مطابق یافته های این پژوهش با توجه به طرح و گرافیک موجود امکان بهتر و مشتری پسند تر شدن آن وجود دارد. مثلا میتوان منو های بانکداری موبایلی را به گونه ای طراحی کرد که امکان سفارشی سازی توسط مشتری وجود داشته باشد و مثلا بتواند چند خدمتی را که بیشتر از آنها استفاده می کند به طور سفارشی بالاتر از بقیه در لیست خدمات قرار دهد. یا خدماتی را که اصلا از آنها استفاده نمی کند پنهان نماید.
مطابق یافته های این پژوهش بعضی از مشتریان فقط با شماره حساب های خاصی سر و کار دارند، بهتر است امکانی فراهم شود تا بتوانند شماره حسابهای پرکاربرد برای کاربران را بر روی نرم افزار بانکداری موبایلی ذخیره نمایند. این امر باعث می شود تا مشتریان با راحتی و سهولت بیشتری فعالیت های خود را انجام دهند.
مطابق یافته های این پژوهش برای نصب نسخه جدید نرم افزار بانکداری موبایلی باید نسخه قبلی حذف شود و این امر مستلزم معرفی دوباره تمامی حسابها برای مشتریان بر روی بانکداری موبایلی است بنابراین پیشنهاد میشود امکان آپدیت نرم افزار بانکداری موبایلی ایجاد شود تا مشتریان از ترس اینکه مبادا دوباره مجبور شوند تمامی حسابهای خود را بر روی نرم افزار معرفی کنند تمایلی به نصب نرم افزار جدید نداشته باشند و در نتیجه از خدمات جدیدی که ارائه می شود محروم شوند.
مطابق یافته های این پژوهش بسیاری از مشتریان انتظار دارند که برای پرداخت قبوض بتوانند مانند اینترنت­بانک ها به صورت همزمان و دسته ای قبوض خود را پرداخت کنند و نیازی نباشد هر قبض را بصورت جداگانه پرداخت کنند. یعنی بتوانند یک بار تمامی قبض های خود را در سیستم وارد کنند و پرداخت انجام شود. از این رو ارائه این چنین خدماتی می تواند مشتریان را خشنودتر سازد.
مطابق یافته های این پژوهش با توجه به اینکه بسیاری از مشتریان از بانک وام و تسهیلات گرفته اند، پیشنهاد می شود خدمت پرداخت اقساط و تسهیلات بر روی بانکداری موبایلی فراهم شود. تا این دسته از مشتریان بتوانند به راحتی پرداخت های خود را انجام دهند و رضایت آنها تامین شود. .
مطابق یافته های این پژوهش با توجه به اینکه بسیاری از کاربران بانکداری موبایلی افرادی هستند که با چک برای انجام فعالیت های روزمره خود سر و کار دارند بهتر است بر روی بانکداری موبایلی ها امکان پیگیری و مسدود کردن چک در مواقع گم شدن یا به سرقت رفتن و تایید مبلغ چک برای این دسته از کاربران وجود داشته باشد. همچنین شرایطی فراهم شود تا این مشتریان بتوانند از طریق بانکداری موبایلی در خواست خود برای گرفتن دسته چک را به بانک ارائه دهند .
مطابق یافته های این پژوهش با توجه به اینکه انتقال وجه فقط بین حسابها و کارت های بانک کشاورزی صورت میگیرد و بسیاری از مشتریان دوست دارند به سایر کارت های شبکه شتاب نیز انتقال وجه انجام دهند، بنابراین پیشنهاد میشود سیستم انتقال وجه بصورت شتاب راه اندازی شود.
مطابق یافته های این پژوهش با توجه به گسترش روزمره فناوری و اینکه تعدادی از بانکها مبادرت به ارائه خدمات خرید از طریق بانکداری موبایلی از فروشگاه های طرف قرار داد با بانک های مربوطه کرده اند و برای مشتریان نیز می تواند جالب باشد، پیشنهاد میشود در صورت امکان این خدمت نیز از طرف بانک کشاورزی ارائه شود.
مطابق یافته های این پژوهش با توجه به خواسته های مشتری مبنی بر دریافت چندین گردش آخر حساب ( دریافت ۵ و ۱۰ گردش )، توصیه می شود این خدمت نیز از سوی بانکداری موبایلی کشاورزی ارائه شود هر چند که در حال حاضر امکان دریافت ۳ گردش آخر وجود دارد.
مطابق یافته های این پژوهش امکان انتقال وجه از طریق بانکداری موبایلی روزانه نمی تواند بیش از ۳۰ میلیون ریال باشد و ذکر این نکته که بسیاری از مشتریان واقعا نیازمند سقف های خیلی بالاتری از انتقال وجه هستند ( مانند مشتریانی که با بورس سرو کار دارند یا در شغل های خاصی هستند که نیاز به انتقال زیاد وجه بصورت روزانه دارند) و از طرف دیگر بعضی از بانک انتقال وجه با سقف های خیلی بالا را برای مشتریان فراهم کرده اند پس بنظر ضروری است که امکان انتقال وجه با سقف های بالاتر فراهم شود.
با توجه به این پژوهش بانک ها می توانند در نرم افزار های بانکداری موبایلی خود قسمت های خاصی را طراحی کنند که در آن بصورت روزانه نرخ ارز و طلا را نشان دهد یا بصورت پیامکی این نرخ ها را روزانه برای مشتریان خود به عنوان یک خدمت ویژه ارسال کنندکه این قسمت می تواند جالب باشد .
بانک ها می توانند در قسمت نرم افزار بانکداری موبایلی خود قسمت ویژه ای را طراحی کنند که آخرین اخبار مربوط به بازار و حتی خود بانک را در اختیار مشتریان قرار دهند مثلا می توانند تغییرات در نرخ سود بانک ها را اطلاع رسانی کنند یا خدمات جدید بانک را اطلاع رسانی کنند و یا برای علاقه مندان به بازار سرمایه و سهام آخرین اخبار و تحولات روزانه بازار بورس را نشان دهند.
طی یافته های این پژوهش و آماری که از بانک کشاورزی درباره کاربران بانکداری موبایلی و تعداد تراکنش های آنان بدست آمد نشان داده شد که بعضی از خدماتی که در نرم افزار بانکداری موبایلی هستند مانند مسدود کردن کارت، مشتریان تمایل زیادی به استفاده کردن از آن را ندارند که بانک می تواند در این موارد با اطلاع رسانی های بیشتر و تبلیغات واضح تر در این چنین مواردی مشتریان را ترغیب به استفاده از آن کند.
طی یافته های بدست آمده از این پژوهش و آماری که از بانک کشاورزی درباره کاربران بانکداری موبایلی و تعداد تراکنش های آنان بدست آمد نشان داده شد که بعضی از خدماتی که در نرم افزار بانکداری موبایلی هستند مشتریان اطلاعی درباره وجود این خدمت ندارند مانند خرید شارژ، که این خود از این مساله ناشی می شود که این دسته از مشتریان به دلایلی نرم افزار جدید و به روز شده بانکداری موبایلی را بر روی گوشی خود نصب نکرده اند. به نظر میرسد که بانک اطلاع رسانی دقیقی در این مورد ارائه نکرده است و پیشنهاد می شود که این گونه مسائل در سریع ترین زمان و از طرق مختلف از جمله با دادن پیامک و … به اطلاع مشتریان رسانده شود.
با توجه به این پژوهش بانک ها برای تشویق مشتریان به استفاده از خدمات نوین و از جمله بانکداری موبایلی می توانند یک سیستم پایگاه اطلاعاتی مناسب از مشتریان و تعداد تراکنش های آنها ایجاد کنند و بطور ماهانه به افرادی که تعداد تراکنش های بیشتری را انجام داده اند به قید قرعه جوایز نفیسی اهدا کنند که این امر باعث ترغیب بیشتر مشتریان به استفاده از این خدمات می شود.
مطابق یافته های این پژوهش شاید چیزی که بیشتر از خود خدمات ارائه شده نظر مشتریان را به خود جلب کند القا حس اطمینان و امنیت در استفاده کردن از نرم افزار های نوین و مخصوصا بانکداری موبایلی باشد که بانک ها اگر بتوانند این حس را در مشتریان از طریق تبلیغات خود جای دهند می توانند امیدوار باشند که مشتریان به سوی استفاده از این خدمات قدم بردارند.
مطابق یافته های این پژوهش یکی از مسائلی که ذهن مشتریان را شدیدا درگیر می کند به روز بودن و همراستا حرکت کردن بانک با سایر بانک های پیشرو در ارائه خدمات نوین بانکی است. اگر مشتریان احساس کنند که بانک آنها قادر به ارائه خدمات نوین نیست که بتواند پاسخگوی انتظارات فرد باشد به راحتی بانک خود را تعویض خواهند کرد و به سراغ بانکی می روند که انتظارات فرد را برآورده کنند از این رو به بانک پیشنهاد می شود که خدمات خود را مطابق با جدیدترین خدمات ارائه شده قرار دهد و این گونه نباشد که بانک های پیشرو خدماتی را چندین سال ارائه دهند و بعد از آن تازه بانک به فکر استفاده از این خدمات بیفتد.
مطابق یافته های این پژوهش با توجه به اهمیت نرم افزار از نظر گرافیکی برای سنین مختلف بانک ها می توانند این نرم افزار ها را کاربرپسند تر سازند به گونه ای که افراد با سنین مختلف و سلائق متفاوت به راحتی بتوانند طرح و رنگ مورد نظر خود را در نرم افزار بکار ببرند.
مطابق یافته های این پژوهش با توجه به ظهور فناوری های جدید به صورت روزمره و لزوم استفاده از آنها در فعالیت ها برای عقب نماندن از رقبا، در حال حاضر تعدادی از بانک ها در داخل کشور از یک فناوری جدید به نان ussd برای انجام دادن فعالیت های بانکداری موبایلی استفاده می کنند که در آن دیگر نیازی به نصب نرم افزار برای استفاده از خدمات بانکداری موبایلی نیست و مشتریان می توانند با گرفتن شماره هایی خاص به آن متصل شوند و از خدمات بانکداری موبایلی مانند مانده گیری، انتقال وجه، پرداخت قبوض و … به راحتی و با سرعتی بیشتر و با کمترین هزینه استفاده کنند بنابراین پیشنهاد می شود بانک کشاورزی نیز برای جا نماندن از رقبا در این عرصه در آینده ای نزدیک از این فناوری استفاده نماید.
۸٫۲٫۵- محدودیت­های پژوهش
از جمله محدودیت­های این پژوهش می­توان به موارد زیر اشاره کرد: