Delivering

ارائه دادن، تحویل دادن

۱۵

Profitable relationships

روابط سودآور

۱۶

Target audience

مخاطب هدف

(Kotler, 2003)
شکل ۲-۴- برخی لغات پر کاربرد انگلیسی در بازاریابی
منبع؛کاتلر(۲۰۰۳)
۲-۱۰)تقسیم بازار
در اکثر موارد، کل بازار بالقوه برای محصول بیشتر از حد متنوع یا ناهمگن است که به عنوان یک بازار هدف در نظر گرفته شود. تقسیم بازار فرآیندی است که از طریق آن کل بازار بالقوه برای یک محصول به بخش‌ها یا اجزاء کوچکتری تقسیم می‌گردد. بخشها بر طبق گروه‌بندی مشتریان به لحاظ ویژگیها یا نیازهای یکسان ایجاد می‌شوند. بخشهای حاصله بدین ترتیب با توجه به ابعاد مذکور، همگن قلمداد می‌گردند. یعنی خریداران بالقوه هر بخش با توجه به ابعاد کلیدی بیش از خریداران سایر بخشها به یکدیگر شبیه هستند. هدف در اینجا شناسایی گروههایی است که به شیوه ای مشابه نسبت به برنامه‌های بازاریابی واکنش نشان می‌دهند.

مزیت اصلی تقسیم بازارها آن است که به بازاریابان اجازه می‌دهد تا محصولات را بهتر با نیازهای انواع مختلف مشتریان انطباق دهند. توسعه آمیخته بازاریابی مناسب برای بازار هدف، منجر به کسب مزیت رقابتی برای شرکت می‌گردد. این مزیت ماحصل متناسب سازی طراحی محصول، تلاشهای تبلیغاتی، قیمت‌گذاری و توزیع با ارجحیت‌های مشتریان می‌باشد(Lazer & et al, 2011).
فرایند تقسیم بازارها در دو مرحله انجام می‌گیرد. در مرحله اول، متغیرهای تقسیم انتخاب شده و بازار بر طبق این ابعاد تقسیم می‌گردد. بدین ترتیب، گروههایی از مشتریان شناسایی می‌شوند که به آمیخته‌های بازاریابی مجزایی نیاز دارند. دومین مرحله به تقسیم بازار به خرده بازارها از بخشهای حاصله معطوف می‌شود. خرده بازارهای هر بخش منطبق با ویژگیهای متمایز جمعیت شناختی و رفتاری آن می‌باشد.پس از تکمیل فرایند تقسیم، هر بخش حاصله بر طبق جذابیتش برای شرکت مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. بازارهای هدف شرکت بر مبنای این ارزیابی انتخاب می‌شود از این مرحله به عنوان انتخاب بازار هدف یاد می‌شود.
برای شناسایی بخش‌های بازار با پاسخ همگن نسبت به برنامه‌های بازاریابی، سه شرط بایستی برآورده شوند:
۱- ابعاد یا مبناهای به کار رفته برای تقسیم بازار باید قابل سنجش باشند.
۲- هر بخش بازار باید از طریق کانال‌های موجود قابل دسترسی باشد. این کانال‌ها عبارتند از: رسانه‌های تبلیغاتی، کانال‌های توزیع و نیروی فروش شرکت.
۳- هر بخش باید بقدر کافی بزرگ باشد تا سود‌ده قلمداد شود. سود‌ده بودن یک بخش تحت تأثیر بسیاری از عوامل قرار می‌گیرد از جمله ماهیت صنعت اندازه شرکت و ساختار قیمت‌گذاری آن.
مناسب‌ترین متغیرها یا مبناهای تقسیم-بازار بر طبق محصولات مختلف تنوع می‌یابند. تناسب هر عامل بالقوه در تقسیم بازار به طور کامل وابسته به ارتباط آن با موقعیت می‌باشد. بهترین مبناهای تقسیم آنهایی هستند که اختلافات معناداری را میان گروه‌های مشتریان مشخص می‌کنند.
رفتار خرید به ندرت می‌تواند از ارتباط کافی با یک متغیر تقسیم بازار برخوردار باشد (تقسیم بر طبق یک متغیر). معمولاً بایستی از دو یا چند متغیر یا مبنا برای این منظور بهره گرفت. تقسیم چند متغیره مبتنی بر اهمیت روابط دو سویه میان عوامل در تعریف بخشهای بازار می‌باشد. روابط دو سویه عموماً میان عوامل جمعیت شناختی مانند سن، درآمد و تحصیلات مشاهده می‌شوند.
۲-۱۱-ریشه و تعریف قابلیت سازمان
رویکرد قابلیت نسبت به مدیریت منابع انسانی رویکردی جدید نیست. رومیان قدیم شکلی از تصویر قابلیت را بکار می بردند که صفات یک «سرباز رومی شایسته» را توصیف می کرد(دراگانیدیس و منتزاس،۵۲: ۲۰۰۶). اصطلاح قابلیت احتمالاً اولین بار در ادبیات روانشناسی در سال ۱۹۷۳ معرفی شد، وقتی دیوید مک کللند در مقاله خود تحت عنوان «آزمودن قابلیت بجای هوش» نشان داد که در واقع آزمون های سنتی استعداد و محتوای دانش، نه عملکرد شغلی و نه موفقیت در زندگی را پیش بینی می کند.
بنابراین بررسی برای تئوری و ابزارهایی که بتواند اثربخشی در محل کار را پیش بینی کند شروع شد. در سال ۱۹۸۲، بویاتزیس اولین بار داده های جامعی را برای ارزیابی قابلیت های شغلی جمع آوری کرد. از آن زمان، قابلیت ها عامل مهمی در فعالیت های بهسازی منابع انسانی محسوب شدند (واتانوپاس و تاینگام ، ۲۰۰۷).
کلمه قابلیت لغتی لاتین به معنای «شایسته» است. بویاتزیس قابلیت را بعنوان ویژگی های اساسی یک فرد تعریف کرد که منجر به اثربخشی عملکرد برتر وی در یک شغل می شود(واتانوپاس و تاینگام ، ۲۰۰۷). در تعریفی دیگر، قابلیت یک ویژگی فردی است که می تواند اندازه گیری شود و می تواند بین کارکنان برتر و معمولی تمایز قائل شود. در حین اینکه قابلیت می تواند بعنوان مجموعه ای از الگوهای رفتاری توصیف شود و وضعیتی را بوجود می آورد تا وظایف با نتایج مطلوب و دلخواه اجراء شوند(بارترام، ۲۰۰۵). از طرفی قابلیت ها ترکیبی قابل مشاهده از دانش، مهارت ها و توانایی هایی است که به عملکرد فردی و سازمانی کمک می کند(پورتر، ۲۰۰۸). بطور کلی می توان گفت قابلیت شامل چند بعد است: رفتارها، انگیزه ها و دانش ( دوبویس و روت ول، ۲۰۰۴).
باتریس (۱۹۹۸ ) نیز قابلیت ها را به یک کوه یخ تشبیه می کند و معتقد است که بیشتر سازمان ها بر قابلیت های فنی تأکید دارند، یعنی قابلیت هایی که مشهود هستند و براحتی ارزیابی می شوند. اما تجربه نشان می دهد قابلیت هایی که زیر آب هستند(نامشهود)، کارکنان متوسط و کارکنان برتر را از هم متمایز می کند. این بدان معناست که قابلیت های فنی (مهارت ها، دانش) می توانند آموزش داده شوند، در حالی که بهسازی و آموزش قابلیت های رفتاری بسیار مشکل می باشد(سیوگزدینین،۲۹: ۲۰۰۶).
سینوت و دیگران(۲۰۰۲) استراتژی هایی برای توسعه و استفاده از قابلیت ها پیشنهاد می کنند. این استراتژی ها عبارتند از: ۱- شناسایی پست هایی که برای آنها قابلیت هایی در نظر گرفته می شود، ۲- توسعه مدل قابلیت ها، ۳- ارزیابی قابلیت های فردی و شناسایی شکاف ها، ۴- تدوین استراتژی هایی برای کاهش شکاف، و ۵- ارزیابی مجدد قابلیت ها و ارزیابی بازدهی سرمایه.
از طرفی، دوره عمر قابلیت مجموعه ای از چهار مرحله کلی است که منجر به پیشرفت و بهسازی مداوم قابلیت های فردی و سازمانی می شود. این چهار مرحله عبارتند از: نگاشت قابلیت ؛ تشخیص قابلیت ؛ بهسازی قابلیت و پایش قابلیت. نگاشت قابلیت اشاره به مرور کلی تمام قابلیت های ضروری سازمان دارد، به این منظور که اهداف سازمان کسب شود، و از طریق برنامه سازمانی است که الزامات پروژه ها، نیازهای گروهی و الزامات نقش شغل تعریف می شود. سطح شایستگی مورد نیاز برای هر تصویر شغلی در این مرحله بخوبی تعریف می شود.
دومین مرحله تشخیص قابلیت است، به این معنا که نمونه ای از وضعیت موجود قابلیت ها و سطح شایستگی که هر فرد داراست مشخص می گردد. تجزیه و تحلیل شکاف مهارت نیز در این مرحله ضروری است، زیرا شکاف بین تعداد و سطوح قابلیت های مورد نیاز بر طبق نقش شغل افراد تعریف می شود.
بهسازی قابلیت سومین مرحله است و با زمان بندی فعالیت ها ارتباط دارد. بر طبق دو مرحله قبل و تجزیه و تحلیل شکاف مهارت ها، تعداد و سطح شایستگی قابلیت هایی که کارکنان باید دارا باشند، افزایش می یابد.آخرین مرحله پایش قابلیت ها است، یعنی بررسی مداوم نتایج کسب شده بواسطه مرحله بهسازی قابلیت ها(دراگانیدیس و منتزاس،۵۴: ۲۰۰۶).
طبق نظر راون و استفنسون ( ۲۰۰۱)، افراد در هر سازمان باید قابلیت های عمومی زیر را داشته باشند:
۱-معنای قابلیت: درک فرهنگ سازمان و عمل به آن؛
۲- ارتباط قابلیت: ایجاد و حفظ ارتباط با سهامداران سازمان؛
۳- یادگیری قابلیت: شناسایی راه حل هایی برای وظایف و انعکاس تجربیات تا حدی که آنچه آموخته می شود وظیفه بعدی را بهبود بخشد؛ و
۴- تغییر قابلیت: عمل به روش های جدید وقتی وظیفه یا موقعیت مورد نیاز باشد.
بویاتزیز(۱۹۸۲) نیز قابلیت های مدیریت را به دو گروه تقسیم می کند:
الف- قابلیت های برتر که شامل این موارد است: کارایی مداریی، بهره وری، مفهوم سازی، اعتماد بنفس، استفاده از قدرت اجتماعی و واقع بینی ادراکی؛ و
ب- قابلیت های آستانه ای که این موارد را در بر دارد: تفکر منطقی، خودارزیابی دقیق، مثبت اندیشی، خودکنترلی، مقاوم و انطباق پذیر، و دارای دانش تخصصی( نوکه و آهیوزو،۸۶۰: ۲۰۰۸).
۲-۱۲-سطوح قابلیت ها
بسیاری از متخصصان بر این اعتقادند سطوح قابلیت ها برای اجرای یک ارزیابی معنی دار می تواند به چهار سطح تفکیک شود:
– قابلیت عملی : توانایی برای انجام مجموعه ای از وظایف؛
-قابلیت بنیادی : درک اینکه چگونه و چرا وظایف انجام می شوند؛
-قابلیت واکنشی : توانایی ادغام فعالیت ها با درک فعالیت بگونه ای که یادگیری صورت گیرد و تغییرات در زمان لازم انجام پذیرد؛ و
– قابلیت کاربردی : توانایی انجام مجموعه ای از وظایف همراه با درک و واکنش لازم(شلابیر،۲: ۲۰۰۲).

۲٫۸۱

۰٫۰۱۴

کیفیت زندگی شهری

۰٫۵۲۳

۲٫۸۲

۰٫۰۰۰

۴- ۶ – بررسی مولفه های کیفیت زندگی به تفکیک محله
دربخش دیگری ازپژوهش کیفیت زندگی محلات نمونه را به تفکیک بررسی نموده که به شرح ذیل آمده است.
۴-۶-۱- بررسی مولفه های کیفیت زندگی محله میرزازمانی از(کد ۴-۶- ۲)
شامل خیابان های سعدی وحافظ باکوچه های شرقی و غربی منشعب از آن است از طرف شمال به خیابان فرهنگ و از طرف مغرب به ساختمان نیروی انتظامی متصل می باشد .کتابخانه ی شماره ی ۲ وپارک آزادگان در این محله واقع شده است .
باجمعیتی بالغ بر۵۵۳۴ نفر می باشد که دارای ۱۴۲۴خانوار و بامیانگین ۳٫۸۸ نفر در هر واحد مسکونی است . محله ی مذکوربیشترین تراکم جمعیتی را در محلات مورد پژوهش دارد.
دربررسی نتایج به دست آمده و با توجه به اطلاعات جدول( ۴-۲۱) وضعیت کیفیت زندگی شهری در محله میرزازمانی به شرح ذیل می باشد:
– در بعد کیفیت کالبدی خطرناشی از فروریختن وفرسودگی بناها به دلیل ساختمانهای بالای ۲۰ سال وساخت و سازهای مداوم بیشترین میانگین ۳٫۷۴ و درصورت وجود مراکز آموزشی درکلیه ی مقاطع تحصیلی (پیش دبستانی ،دبستان،راهنمایی ،ودبیرستان )دردوجنس دختر و پسر نیزتعداد وتسهیلات مراکزآموزشی درمحله کم ترین میانگین ۲٫۰۷ رادارامی باشدکه این امرناشی از حجم زیاددانش آموزدرهرکلاس ودرنتیجه عدم رضایت ساکنین ذکرشده است. درنتیجه کیفیت کالبدی محله ی فوق با میانگین ۲٫۶۶درحد مطلوب نمی باشد.
– در بعد کیفیت حمل و نقل به دلیل دسترسی به وسایل نقلیه ی عمومی به ویژه تاکسی بابیشترین میانگین ۳٫۳۱ ودرپرسش مناسب بودن پیاده رو های محله برای استفاده ی معلولین و سالخوردگان به دلیل ساخت و سازهای جدید و عدم نظارت کافی برهمسان سازی پیاده رو کم ترین میانگین ۱٫۷۱ ودرحد بسیار پایینی ارزیابی می شود. کیفیت حمل و نقل با میانگین ۲٫۵۰ نامطلوب ارزیابی شده است .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

– در بعد کیفیت اجتماعی بیشترین میانگین ۳٫۶۷ به مشکل بزهکاری درمحله اختصاص یافته است. ازمهمترین دلایل افزایش شاخص موردنظر ، می توان در استفاده ی افراد بزهکار از فضای سبز محله وعدم وجود پلیس محله یانگهبان پارک دانست . دربررسی شاخص های دیگرمیزان مشارکت اجتماعی ساکنین محله کم ترین میانگین ۲٫۲۶ رابه خود اختصاص داده که ازمهمترین دلایل کاهش میانگین دراین زمینه عدم آگاهی افراد ویاعدم اطلاع رسانی کافی برای جلب افزایش مشارکت از را ه های گوناگون می باشد. دربررسی نتایج ازنظرکیفیت اجتماعی محله با میانگین ۳٫۱۶دروضعیت مطلوبی قرار ندارد.
– در بعد کیفیت محیطی آلودگی های ناشی از تردداتومبیل وفعالیت روزانه افزایش آلودگی رابا میانگین ۳٫۸۱ ازنظر ساکنین به خود اختصاص داده است ؛دراین رابطه مهمترین عامل ،حجم زیاد تردد اتومبیل درخیایان میرزمانی وخیابان فرهنگ ذکرشده است .همچنین دررابطه باشاخص شیب مناسب خیایان و هدایت آب ناشی از بارندگی به جوی ها، کم ترین میانگین ۲٫۲۶ رابه خود اختصاص داده است اما این میانگین نشان دهنده ی مطلوبیت کامل محله از منظر ساکنین در این رابطه نیست در بارش های سنگین علاوه بر آبگرفتگی در خیابان فرهنگ ،شاهد آبگرفتگی درمکانهایی که شیب نامناسب دارند نیزمی باشیم .بنابراین کیفیت محیطی با میانگین ۲٫۷۴ازحدمتوسط نیز پایین تر است.
– در بعد کیفیت نگرش باتوجه به دسترسی بیشتر به خدمات وکاهش صرف وقت برای رسیدن به اکثر خدمات شهری با میانگین ۲٫۷۸ و عدم تمایل به آپارتمان نشینی از سوی ساکنین کم ترین میانگین ۲٫۴۱ رادارا می باشد. بنابراین کیفیت نگرش درمحله ی فوق دارای میانگین ۲٫۵۹ ودرحدپایینی قراردارد.درنتیجه ساکنین محله علاوه برعدم رغبت به زندگی درنواحی داخلی شهر به زندگی آپارتمان نشینی نیزتمایل چندانی ندارند.
– به طورکلی کیفیت اجتماعی درمحله یموردنظربا میانگین ۳٫۱۶ دارای بیشترین و کیفیت حمل و نقل با میانگین ۲٫۵۰ دارای کم ترین میانگین می باشد. درنتیجه کیفیت زندگی درمحله ی میرزازمانی با میانگین ۲٫۷۳ درحدمطلوبی ارزیابی نشده است .
جدول (۴–۲۲) :تجزیه و تحلیل توصیفی سوال های پرسش نامه در محله میرزا زمانی (ابعاد کیفیت زندگی شهری)

ردیف

شاخص ها

انحراف استاندارد

میانگین

سطح معناداری

۱

ازوضعیت تیرهای چراغ برق و روشنایی خیابان ها در تاریکی شب تا چه حد راضی هستید؟

۰٫۹۰۴

۲٫۹۱

.۴۷۱

۲

خطر ناشی از فرو ریختن و فرسودگی بناها در محله شماچه میزان است؟

۱٫۳۸۴

۳٫۷۴

.۰۰۰

محاکم گاکاکا به سه دسته طبقه بندی شده بودند که به ترتیب اولویت صلاحیتی شامل محاکم منطقه،^[۸۵۲] ناحیه^[۸۵۳] و محله^[۸۵۴] می شدند. به استثنای جرایم طبقه اوّل، رسیدگی به جرایم سایر طبقات در صلاحیت محاکم گاکاکا قرار داشتند که به ترتیب رسیدگی به جرایم طبقه دوم در صلاحیت محاکم منطقه، جرایم طبقه سوم در صلاحیت محاکم ناحیه و جرایم طبقه چهارم در صلاحیت محاکم محله قرار می گرفتند.^[۸۵۵]به موجب اصلاحاتی که در سال ۲۰۰۴ صورت گرفت، محاکم منطقه حذف شدند و رسیدگی به جرایم طبقه دوم (طبقات دوم و سوم سابق) به محاکم ناحیه واگذار گردید. محاکم محله هم مسئول رسیدگی به جرایم مالی بودند که با توجه به طبقه بندی جدید در طبقه سوم قرار می گرفتند.^[۸۵۶]
روند رسیدگی در محاکم گاکاکا در دو مرحله انجام شد. مرحله اوّل جمع آوری اطلاعات بود که در یک بازه زمانی بین ژانویه ۲۰۰۵ الی جولای ۲۰۰۶ توسط محاکم محله صورت گرفت و مرحله دوم رسیدگی به اتهام ها که بعد از اتمام جمع آوری اطلاعات از جولای ۲۰۰۶ شروع شد.^[۸۵۷] بنابراین این محاکم محله بودند که با اطلاعات جمع آوری شده نوع جرایم اتهامی و محکمه صالح به رسیدگی را تعیین می کردند. روند رسیدگی در محاکم گاکاکا همانند محاکم قضایی بود با این تفاوت که در این جا متهم کننده معمولاً همان شخص قربانی بود و دادستان وجود نداشت. با رسیدگی و بررسی اطلاعات جمع آوری شده و استماع اظهارات طرفین، قضات حکم را در صحن علنی قرائت می کردند. برای محکوم امکان استیناف از حکم وجود داشت و در صورت استیناف، پرونده ی وی مجدداً توسط محاکم استیناف گاکاکا که متشکل از گروه دیگری از قضات منتخب بود، مورد بررسی قرار می گرفت. در صورت اثبات اتهام همانند محاکم قضایی امکان صدور حکم به مجازات حبس وجود داشت. البته از اواسط سال ۲۰۰۷ با افزایش تعداد زندانیان، برای اوّلین بار محکومین به جای زندان به اردوگاه های کار فرستاده شدند.^[۸۵۸] بنابراین تغییرات مذکور حاکی از تقسیم بندی صلاحیتی بین محاکم گاکاکا در رسیدگی به جرایم ارتکابی است که به نوعی تداعی کننده تقسیم بندی صلاحیتی محاکم کیفری حسب شدت جرایم ارتکابی است. شکل عمده احکام صادره نیز به شکل مجازات های حبس است که از این جهت نیز تفاوتی بین این محاکم و محاکم کیفری وجود ندارد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بند دوم : نتایج متفاوت
با توجه به تغییرات ساختاری که در گاکاکای جدید رخ داد، دیگر نمی توان آن را یک سازوکار سنتی اجرای عدالت نامید. تغییرات صورت گرفته به حدی بود که گاکاکای جدید را بیشتر به یک محکمه قضایی کیفری و نه یک سازوکار سنتی نزدیک می نمود. در راستای تغییرات مذکور، وصول اهداف متصور برای گاکاکا نه غیرممکن، اما دشوار گردید. با وجود آن که در قانون ایجاد گاکاکا از مهم ترین هدف سازوکارهای سنتی یعنی سازش نام برده شده است، اما تحقق این هدف در گاکاکای جدید به اندازه ی یک محکمه کیفری دشوار است. دستیابی به جبران خسارت برای اغلب قربانیان دور از دسترس بود. فرایند کشف حقیقت نیز همانند کشف حقایق از سوی محاکم کیفری بود. با توجه به ترکیب قضات محاکم گاکاکا که اغلب صاحب تخصص حقوقی نبودند، حقایق کشف شده در قیاس با محاکم کیفری از اعتبار پایین تری برخوردار بودند.
الف : سازش: هدف فراموش شده
در مقام مقایسه بین نسخه ی قدیم گاکاکا با نسخه جدید آن باید گفت که گاکاکای سابق محلی برای حل و فصل اختلافات به منظور اعاده ی روابط اجتماعی مسالمت آمیز و جلوگیری از کینه و عداوت بین خانواده ها بود. تصمیماتی که طی جلسات گاکاکای قدیم اتخاذ می شد جنبه ی نمادین و ترمیمی داشت و مجازات ها به شکل جبران خسارت جمعی برای زیان های وارده بودند. در واقع گاکاکای قدیم به دنبال تحقق اهداف عدالت ترمیمی بود. در حالی که گاکاکای جدید به دنبال مجازات اشخاص از طریق صدرو حکم حبس است و از این جهت همانند محاکم کیفری و به عنوان یک سازوکار دولتی در راستای اجرای قوانین مدوّن کیفری عمل می نماید. در واقع گاکاکای جدید به دنبال تحقق اهداف عدالت کیفری و نه عدالت ترمیمی است.^[۸۵۹]
بنابراین در گاکاکای جدید سازش بین اقوام و افراد حلقه ی گمشده ی در بین اهداف این سازوکار سنتی مدرن شده است. تنها شباهت بین گاکاکای جدید و قدیم زمانی است که گاکاکا به بررسی جرایم مالی می پردازد. در جرایم مالی دو راهکار وجود دارد. راهکار اوّل امکان توافق بین متهم و قربانی است و در غیر این صورت راهکار دوم که همان محاکمه است، صورت می گیرد. حالت توافق بین متهم و قربانی تنها حالتی است که این سازوکار به شکل سنتی خود عمل می نماید.^[۸۶۰] گاکاکای جدید برخلاف گاکاکای قدیم دیگر متشکل از بزرگان قبایل نیست، بلکه اکثر آن ها از قضات منتخب نسبتاً جوان تشکیل شده اند و نزدیک به یک سوم ترکیب آن ها را زنان تشکیل می دهند. در حالی که حضور زنان در گاکاکای قدیم غیرممکن بود.^[۸۶۱]
حضور مردم هر محله و ناحیه در محاکم گاکاکای آن محله و ناحیه الزامی است در حالی که بر این حضور آثاری مترتب نیست و حاضرین نقش فعّالی در ادای شهادت و تصمیم گیری ندارند. این بازماندگان و متهمان هستند که اغلب به ایراد اتهام و ادای شهادت می پردازند و تصمیم گیری هم بر عهده قضات گاکاکا است.^[۸۶۲]
دولت انتقالی با هدف تحقق صلح و سازش برنامه هایی از جمله استفاده از سازوکار سنتی گاکاکا را در دستور کار خود قرار داد. اما در عمل گاکاکای جدید بر خلاف سلف خود نه به دنبال تحقق صلح و سازش، بلکه به دنبال تکمیل کار محاکم قضایی کیفری اعم از دادگاه بین المللی کیفری برای روآندا و محاکم کیفری داخلی روآندا بوده است. البته دولت روآندا بعدها با اصلاحاتی که در ساختار گاکاکا انجام داد سعی در بارز نمودن جلوه ترمیمی آن داشت. این اصلاحات از طریق کاهش میزان مجازات ها بعد از اقرار متهمان و کمک به کشف کامل حقیقت و وارد نمودن مجازات کار اجباری به جای مجازات حبس بود. با این وجود این اصلاحات هم نتوانست وجه بارز کیفری بودن سازوکار گاکاکا را پنهان نماید.
مشروعیت گاکاکای قدیم از مشارکت عموم مردم در این محاکم حاصل می شد، اما مردم چندان تمایلی به شرکت در جلسات دادرسی گاکاکای جدید نداشتند. یکی از دلایل عدم رغبت مردم برای شرکت در این جلسات علاوه بر طولانی بودن بسیاری از جلسات، در این بود که اکثریت مردم از قوم هوتو، گاکاکای جدید را به عنوان شکلی از اجرای عدالت فاتحان می دیدند؛ به طوری که آن ها نمی توانند دعاوی خود را نزد آن ها مطرح نمایند. محاکم گاکاکا صلاحیت رسیدگی به جنایات جنگی ارتکابی توسط مبارزان توتسی علیه هوتوها را نداشتند. از آن جا که صلاحیت این محاکم طبق قانون مؤسس آن محدود به نسل کشی شده بود.^[۸۶۳] همچنین به دلیل این که صلاحیت این محاکم محدود به دوره زمانی مشخصی از اوّل اکتبر ۱۹۹۰ الی ۳۱ دسامبر ۱۹۹۴ بود، آن ها نمی توانستند به جرایم ارتکابی که بعد از روی کارآمدن دولت جدید اتفاق افتاده بود، رسیدگی نمایند. به دلیل همین عدم استقبال، مشارکت در این محاکم به شکل اجباری در آمد.^[۸۶۴] بنابراین از نظر اکثر مردم روآندا که از اقوام هوتو بودند، گاکاکای جدید نمی تواند سازش را محقق نماید، بلکه باعث عمیق تر شدن اختلاف های قومی می شود. زیرا دولت (اقلیت حاکم) از آن به عنوان فرصتی جهت مشروعیت بخشیدن به اهداف سیاسی خود استفاده می نماید.^[۸۶۵]
ب : جبران خسارت دور از دسترس
از آن جا که گاکاکای جدید نمی توانست به طور مستقیم پاسخگوی نیازهای قربانیان باشد، همان ایرادهای وارده به نظام عدالت کیفری به آن ها نیز وارد است. البته این محاکم از آن جهت که قربانیان فرصت حضور در آن ها و ادای شهادت و بازگویی جرایم ارتکابی علیه خود را داشتند و از این جهت که آن ها می توانستند شاهد مجازات عاملان جرایم ارتکابی باشند، می توانست از جهت روانی آثار مثبتی را برای بازماندگان بر جای بگذارد. اما در نهایت احکام صادره به شکل حبس و یا کار در اردوگا های کار اجباری هیچ منفعتی را بابت زیان های وارده عاید آن ها نمی نمود و هیچ جبران خسارتی برای آن ها وجود نداشت. اکثر قربانیان نسل کشی از خانواده های فقیر و بی بضاعت بودند و بستگان آن ها به دنبال دریافت جبران خسارتی از طریق گاکاکا بودند. در حالی که به زعم قربانیان احکام صادره توسط محاکم گاکاکا تنها دربرگیرنده منافع دولت بود.^[۸۶۶] همین امر هم یکی از دلایلی بود که انگیزه ی آن ها را برای مشارکت در این سازوکارـ که مشروعیت خود را از مشارکت مردم اخذ می نماید ـ از بین برد.^[۸۶۷]
علیرغم این که در قانون مجازات نسل کشی ۱۹۹۶ و قانون ایجاد گاکاکا ۲۰۰۱ تأسیس صندوقی برای جبران خسارت قربانیان نسل کشی و جرایم علیه بشریت پیش بینی شده بود، هیچ گاه چنین صندوقی تأسیس نگردید.^[۸۶۸] این صندوق به منظور اجرای احکام جبران خساراتی که توسط محاکم قضایی و محاکم گاکاکا صادر می گردید، پیش بینی شده بود. البته احکام جبران خساراتی هم که از طرف محاکم قضایی این کشور در محکومیت عاملان نسل کشی صادر گردید به دلیل اعسار محکومین هرگز قابلیت اجرایی نیافتند. دولت هم به دلیل اختصاص مبلغی از بودجه سالیانه اش به صندوق کمک به نیازمندترین بازماندگان^[۸۶۹] و تأیید فجایع ارتکابی از سوی دولت پیشین، مدعی است که تعهدش را در جبران خسارت از قربانیان ایفا نموده است.^[۸۷۰]
بنابراین در فقدان سازوکاری برای جبران خسارت قربانیان، آن ها انگیزه ی خود را برای مشارکت در گاکاکای جدید از دست دادند. در حالی که در گاکاکای قدیم نتیجه رسیدگی تحقق سازش و آشتی بین دو طرف در وهله اوّل از طریق جبران خسارت خانواده قربانی بود. البته استفاده از محکومین برای ارائه خدمات اجتماعی اجباری در گاکاکای جدید پیش بینی شده است. به نظر برخی این امر می تواند به عنوان یک نوع جبران خسارت جمعی برای قربانیان در نظر گرفته شود. در پاسخ به این ادعا باید گفت که جبران خسارت را باید از برنامه هایی که در جهت خدمت رسانی به کل جامعه و بدون تفکیک بین قربانیان و سایر شهروندان ارائه می شوند، تمییز داد. همچنین با توجه به سابقه تاریخی تلخی که در گذشته در رابطه با استثمار اکثریت هوتو توسط اقلیت توتسی وجود داشته، توسعه چنین مجازاتی می تواند یادآور تبعیض های قومیتی گذشته باشد و در جهت عکس تحقق سازش عمل نماید.^[۸۷۱] طبق گزارش دیده بان حقوق بشر ۷۵۰ نفر از افرادی که تا سپتامبر ۲۰۰۵ در این محاکم محکوم شده بودند، برای انجام کار اجباری به یک مکان فرستاده شدند.^[۸۷۲] این امر علاوه بر چالش فوق با عملکرد گاکاکای قدیم در ارائه جبران خسارت به قربانیان مستقیم جرایم ارتکابی در تعارض قرار می گیرد.^[۸۷۳]
ج : کشف حقیقت محدود
یکی دیگر از ایرادهای وارد بر گاکاکا در فقدان تعبیه راهکاری به منظور کشف حقیقت است. از آن جا که این محاکم همانند محاکم کیفری عمل می کردند، حقایق برآمده از آن ها عمدتاً حقایق جدلی بود که از طریق مواجهه و رویارویی دو طرف متهم و قربانی و نه از طریق گفتگو حاصل شده بود. همچنین حقایق در گاکاکا تا حد زیادی با بهره گرفتن از فرایند اقرار متهمان و بدون بررسی زوایای جرایم اقرار شده کشف می شد. اقاریری که تا حد زیادی در تخفیف مجازات متهمان مؤثر بود.^[۸۷۴] به موجب اصلاحاتی که در قانون ایجاد گاکاکا صورت گرفت، متهمان بعد از اقرار باید عذرخواهی نمایند^[۸۷۵] و محل بقایای اجساد قربانیان را نشان دهند.^[۸۷۶] این اصلاحات به منظور جلوگیری از اقرار کذب متهمان و ترغیب متهمان برای ابراز پشیمانی از جرایم ارتکابی صورت گرفتند.
حقایق برآمده از این محاکم اغلب با اقرار متهمان و با ترغیب آن ها به تخفیف مجازاتشان به دست آمده است. مردمی که به عنوان مشارکت کنندگان در این محاکم محسوب می شدند به ندرت حاضر به شهادت دادن در ارتکاب جرایمی بودند که اکثر آن ها به صورت مشهود و علنی اتفاق افتاده بودند. مردم عادی با سکوت کردن و عدم افشای این جرایم به زعم خودشان وفاداری خود را نسبت به هم قبیله ای های خود نشان می دادند. همچنین ترس از انتقام گیری بعدی متهمان از آن ها انگیزه ای دیگر برای عدم شهادت آن ها در محاکم گاکاکا بود.^[۸۷۷]
البته مردم روآندا گاکاکا را بر محاکم ملی و دادگاه بین المللی کیفری برای روآندا ترجیح می دادند. از دلایل عمده در ترجیح گاکاکا نزدیکی مکانی آن به مردم روآندا است. مزیت دیگر گاکاکا در نقش برجسته ی زنان در دادرسی های آن است. این امر در راستای پیشرفت های صورت گرفته در جامعه ی روآندا است در حالی که گاکاکای قدیم تحت کنترل مردان بود. گرچه در بین جرایم مورد رسیدگی، توجه ی کافی به جرایم جنسی توسط این محاکم صورت نگرفت، اما با این وجود زنان می توانستند در نقش قاضی و شاهد در این محاکم ایفای نقش نمایند.^[۸۷۸] همچنین سرعت عمل گاکاکا در رسیدگی به جرایم باعث شد که این محاکم بتوانند تاحدودی ناکارآمدی دستگاه قضایی را در رسیدگی به جرایم ارتکابی جبران نمایند. با این وجود به نظر می رسد که دخالت های دولت جهت تغییر گاکاکای قدیم و تبدیل آن به شکل جدیدش منجر به ناکارآمدی گاکاکا در تحقق اهدافش شد. گاکاکا، سازوکاری غیررسمی جهت حل و فصل اختلافات بوده که ریشه در فرهنگ مردم جامعه داشته است. دخالت دولت و سیاسی نمودن فرایند رسیدگی، اجباری نمودن حضور و مشارکت، وارد نمودن عناصر نظام قضایی به آن و در مقابل عدم توجه به جبران خسارت قربانیان از جمله عواملی بودند که گاکاکا را از شکل سنتی اش منحرف نمودند. البته دولت تلاش هایی جهت رفع این ایرادها و نزدیک نمودن آن به شکل سنتی اش نمود تا کارآیی آن در تحقق اهدافش همان گونه که در گذشته عمل می کرده، بیشتر شود. با این وجود نمی توان گاکاکای جدید را در زمره سازوکارهای غیرکیفری عدالت انتقالی قرار داد. گاکاکای جدید برخلاف سلفش سازوکاری کیفری تؤام با ابتکاراتی ملی جهت حل مشکلات پیش روی جامعه انتقالی روآندا است.
مبحث دوم : ثبات اصول اساسی برخی سازوکارهای سنتی اجرای عدالت در جوامع انتقالی
با ورود استعمار به کشورها، مدرنیزه نمودن نظام قضایی این کشورها در دستور کار قرار گرفت. به عبارت دیگر بسیاری از مستعمرات طی این دوران دارای نظام قضایی به سبک کشورهای غربی شدند. صرف نظر از آثار مثبت این سازوکار وارداتی، سازوکارهای سنتی اجرای عدالت به تدریج جایگاه خود را از دست دادند. از آن جا که به موجب قوانین این کشورها حل اختلافات مهم به سازوکار قضایی واگذار شد و اگر هم سازوکار سنتی موجودیتش را حفظ می نمود تنها محدود به حل اختلافات جزئی و کم اهمیت تر می شد.^[۸۷۹] اما سرمنشأ استفاده از سازوکارهای سنتی، اعتقادات محلی مردم هر منطقه بود که گذر زمان تغییر فاحشی در آن ها ایجاد نکرده بود. به همین دلیل بعد از جنگ های داخلی و ارتکاب جرایم سنگین و سازمان یافته در این جوامع، بسیاری از آن ها مجدداً به این سازوکارها روی آوردند؛ سازوکارهایی که در گذشته در نبود سازوکارهای قضایی مدرن جهت حل اختلافات مردم هر منطقه کارآیی خود را به اثبات رسانیده بودند. در مقابلِ دولت انتقالی روآندا که با تغییرات فاحشی سازوکار سنتی را به شکلی متفاوت از شکل سنتی اش ارائه نمود، اغلب جوامع انتقالی از سازوکارهای سنتی به همان شکل رایج و تنها با تغییراتی محدود جهت انطباق با وضعیت رسیدگی به جرایم بین المللی استفاده نمودند.
بند اول : باورهای محلی مبنای سازوکارهای سنتی اجرای عدالت
اوّلین جامعه انتقالی که بعد از سال ها جنگ داخلی از سازوکارهای سنتی جهت اجرای عدالت استفاده نمود، موزامبیک بود. بعد از سال ها جنگ داخلی در موزامبیک،^[۸۸۰] توافق صلحی در سال ۱۹۹۲ بین طرفین درگیر منعقد شد. جنگ داخلی در موزامبیک نه تنها باعث از بین رفتن تمام زیرساخت های اقتصادی این کشور شد، بلکه منجر به آوارگی حدود چهار میلیون نفر از مردم این کشور و هجوم آن ها به مناطق امن تر گردید.^[۸۸۱] ده روز بعد انعقاد موافقتنامه ی صلح بین دولت و شورشیان، پارلمان موزامبیک ـ که در آن زمان اغلب توسط اعضای حزب «فرِلیمو»^[۸۸۲] اداره می شد ـ قانون عفو عمومی برای جرایم ارتکابی مابین سال های ۱۹۷۹ الی ۱۹۹۲ را تصویب نمود. بعد از تصویب این قانون هیچ اقدامی در رابطه با کشف حقیقت جرایم ارتکابی و یا جبران خسارت از قربانیان و یا اعلام عذرخواهی رسمی صورت نگرفت و در این قانون و یا قوانین بعدی هم اشاره ای به موارد فوق نشد.^[۸۸۳] در واقع قانون عفو صادره یک عفو مطلق و کور بود که بدون رعایت حقوق قربانیان صادر شد. حتی می توان این قانون را در زمره ی عفوهای خوداعطاشده قرار داد که توسط یکی از طرفین درگیر در جنگ که خود متهم به ارتکاب جرایم بین المللی بود، وضع شده بود. در واقع در توافق صلح و قانون عفو صادره تنها موضوعی که مورد توجه قرار نگرفته بود، بررسی جرایم ارتکابی طی جنگ و رسیدگی به وضعیت قربانیان جنگ بود.^[۸۸۴]
در نتیجه ی این توافق صلح و قانون عفو عمومی قربانیان و عاملان جرایم بین المللی چاره ای جز بازگشت به خانه های خود و زندگی در کنار عاملان جرایم ارتکابی علیه خود و فراموش نمودن مظالم ارتکابی علیه خود نداشتند. با توجه به این که هیچ اقدامی برای جبران خسارات وارده بر قربانیان صورت نگرفته بود، انتظار می رفت که چرخه ای از خشونت ها به شکل انتقام گیری های شخصی تداوم یابد.^[۸۸۵] با این وجود بعد از پایان جنگ سربازان متعلق به گروه های درگیر به خانه های خود بازگشتند و هیچ گزارشی از وقوع مجدد درگیری ها به ویژه در منطقه ی گُرُنگُسا ارائه نشد.^[۸۸۶] اما نکته ی قابل تأمل در این بود که به جای تحقیق و تفحص و تعقیب و مجازات در جاهایی که قتل و کشتار صورت گرفته بود، این رهبران مذهبی جامعه بودند که نقش کلیدی ایفا کردند. این رهبران که تحت عنوان « کُراندیرُس»^[۸۸۷] شناخته می شدند در جامعه موزامبیک بسیار مورد احترام بودند و نقش فعّالی در ادغام مجدد سربازان جنگ در جامعه از طریق برگزاری مراسم سنتی و مذهبی ایفا کردند.^[۸۸۸] این مراسم در مناطقی که قتل و کشتارهای گسترده ای صورت گرفته بود برگزار می شد. بنابر باور مردم جامعه این مراسم باعث شسته شدن خون ریخته شده بر زمین می شد و به این ترتیب باعث آشتی بین مرده ها و زنده ها می گشت. این مراسم در جامعه موزامبیک بسیار مورد احترام بود و موجب گردید که افراد متعلق به گروه های درگیر بعد از اتمام درگیری ها در یک منطقه در کنار هم زندگی مسالمت آمیز داشته باشند. در واقع مراسم به این دلیل توجیه می شد که کشتارهای صورت گرفته یک مسأله شخصی بین خانواده های قربانیان و عاملان این قتل ها نیست، بلکه یک امر جمعی است که در جامعه اتفاق افتاده و باید از طریق جمعی حل و فصل گردد.^[۸۸۹] هفت سال بعد از پایان جنگ نیز مراسم جدیدی در جوامع متأثر از جنگ به نام «گامبا»^[۸۹۰] برگزار گردید. گامبا مراسمی بود که طی آن اتهام ها و درخواست های جبران خسارت توسط شفادهندگان گامبا مورد مذاکره و بررسی قرار می گرفت.^[۸۹۱] در واقع این لزوم توجه به نیازهای قربانیان بود که باعث ایجاد چنین مراسمی شد.
بنا به اعتقاد مردم موزامبیک، در صورتی که جرایم ارتکابی علیه اشخاص مورد رسیدگی قرار نگیرد، ارواح آن ها در بدن یکی از بستگان عاملان جرم وارد می شود و موجبات درد و ناراحتی وی را فراهم می آورد. بنابر این اعتقاد روح سرگردان برای اجرای عدالت به این دنیا برمی گردد. در این صورت عامل جرم ارتکابی و بستگان آن ها نزد شخصی تحت عنوان «شفادهندگان گامبا»^[۸۹۲] حضور می یابند تا با بررسی جرایم ارتکابی و ارائه ی جبران خسارت مناسب، روح ناراضی را متقاعد نمایند که از بدن آن شخص خارج شود.^[۸۹۳]
باید اذعان نمود که برگزاری چنین مراسمی باعث شد که جامعه از طریق این سازوکار به بررسی تاریخ تلخ گذشته بپردازد و با ارائه جبران خسارات در هر مورد سعی نماید که علاوه کشف حقیقت جرایم ارتکابی، راه را برای سازش بین اعضای جامعه باز نماید. به طوری که با وجود ارتکاب جرایم سنگینی که در طول سال ها جنگ داخلی در این کشور اتفاق افتاد، بعد از توافق صلح، جامعه دیگر شاهد تکرار خشونت ها و ارتکاب جرایم به منظور انتقام گیری نبود. این سازوکار باعث گردید که خانواده های بسیاری که در اثر جنگ از یکدیگر جدا شده بودند، اختلافات را کنار گذارند و دوباره در کنار هم جمع شوند.^[۸۹۴]
در سازوکار سنتی گامبا، شفادهندگان گامبا، خود به تنهایی مراسم را برگزار نمی کردند، بلکه در این مراسم تمامی مردم منطقه مشارکت می نمودند. قبل از شروع مراسم، با صدای طبل مردم منطقه را از برگزاری چنین مراسمی مطلّع می نمودند و مردم با مشارکت در این مراسم به قربانی برای بیان خاطرات تلخ گذشته و زیان های وارده بر وی کمک می نمودند.^[۸۹۵] قربانی در این جا همان شخصی است که جسمش توسط یک روح سرگردان به تسخیر در آمده است. روح سرگردان بنا به اعتقاد مردم منطقه روح سربازی است که در جریان جنگ توسط یکی از اقوام قربانی به قتل رسیده و یا نسبت به جنازه اش جرمی اتفاق افتاده است و مطابق با آیین ها و اعتقادات مردم منطقه به خاک سپرده نشده است. مراسم گامبا این فرصت را برای جامعه به ارمغان می آورد که مردم منطقه و خانواده هایی که جنگ باعث جدایی آن ها از یکدیگر شده است، مجدداً در کنار هم جمع شوند و به بررسی جرم ارتکابی توسط یکی از اشخاص متعلق به همان خانواده بپردازند. معمولاً قربانی شخصی است که خود نیز در طول دوران جنگ آسیب دیده است و بین او و بستگانش جدایی اتفاق افتاده است. در این مراسم متهم، قربانی و مردم منطقه دور هم جمع می گردند و شفادهندگان گامبا با بازگو نمودن وقایع ارتکابی و اتهام وارده، متهم را ترغیب می نمایند که به جرم ارتکابی اقرار نماید. اقرار متهم در این جا جنبه اختیاری دارد، اما فضای مراسم به گونه ای است که متهم را ترغیب به اقرار می نماید. به این ترتیب یکی از اهداف این مراسم کشف حقیقت از زبان خود عامل جرم است. اما در کنار کشف حقیقت، سازش بین خانواده های جداشده از هم طی جنگ داخلی نیز محقق می گردد. در عین حال تأیید جرم ارتکابی از سوی متهم می تواند حاکی از نوعی پذیرش مسئولیت خطای ارتکابی باشد که در پی آن باید جبران خسارتی صورت پذیرد تا روح سرگردان راضی به رها کردن بدن قربانی خود گردد.^[۸۹۶] جبران خسارتی که در نهایت از سوی شفادهندگان گامبا دستور داده می شود، جنبه فردی نداشته و مسئولیت اجرای آن تنها برعهده ی عامل جرم نبوده، بلکه این جبران خسارات ها جنبه ی جمعی و نمادین دارند.^[۸۹۷] بنابراین نه تنها مراسم گامبا به شکل جمعی بوده، بلکه نتیجه ی حاصل از آن نیز مانند الزام به تدفین مطابق با آداب و رسوم، ساخت خانه ای برای بستگان قربانی از سوی خانواده ی متهم، به شکل جبران خسارات جمعی بود.^[۸۹۸] به هرحال آن چه که مشخص است در بین اهداف گامبا تعقیب و مجازات عاملان جرایم ارتکابی جایگاهی ندارد.^[۸۹۹]
اما استفاده از سازوکار سنتی مبتنی بر اصول اوّلیه آن به جامعه موزامبیک محدود نماند، بلکه اوگاندا نیز نمونه دیگری از جامعه انتقالی بعد از جنگ است که به سازوکارهای سنتی متوسل شد. بعد از استقلال اوگاندا در سال ۱۹۶۲، این کشور شاهد چرخه ای از خشونت ها و جنگ های داخلی بود که از جنگ برای کسب قدرت تا حملاتی علیه غیرنظامیان ـ به طور عمده در منطقه ی «آکلی»^[۹۰۰] در شمال اوگاندا ـ را شامل می شد.^[۹۰۱] در نهایت آخرین جنگ داخلی در این کشور بین دولت و شورشیان «اِل آر اِی»^[۹۰۲] (از اقوام شمالی) برای حدود دو دهه به طول انجامید. شورشیان «اِل آر اِی» اقدام به ربودن بیشتر از بیست هزار کودک اغلب از مناطق شمالی و مجبور نمودن آن ها به مشارکت در مخاصمات مسلحانه و استفاده از آن ها به عنوان بردگان جنسی نمودند.^[۹۰۳] تداوم جنگ و فرسایشی شدن آن و عدم برتری کامل دو طرف نسبت به یکدیگر باعث شد که راهکارهای مختلفی برای پایان بخشیدن به جنگ به کار گرفته شود که از آن جمله می توان به قانون عفو عمومی سال ۲۰۰۰ به منظور ترغیب شورشیان برای تسلیم شدن اشاره نمود که در نهایت موفقیت آمیز نبود.^[۹۰۴] در نوامبر ۲۰۰۳، دولت اوگاندا رسیدگی به وضعیت این کشور و جرایم ارتکابی توسط شورشیان را به دیوان بین المللی کیفری ارجاع داد. دیوان هم بلافاصله شروع به تحقیق در رابطه با جرایم ارتکابی در این کشور نمود و در آگوست ۲۰۰۵ برای پنج نفر از فرماندهان ارشد « اِل آر اِی» پنج قرار بازداشت صادر نمود.^[۹۰۵]
در مقابل در چهاردهم جولای ۲۰۰۶ مذاکراتی در شهر جوبا در سودان جنوبی بین طرفین درگیر به منظور رسیدن به یک توافق صلح آغاز شد. در بیست و ششم آگوست ۲۰۰۶ طرفین بعد از ساعت ها مذاکره به یک توافق به منظور کنارگذاشتن مخاصمات و چگونگی حل و فصل اختلافات دست یافتند. با این وجود شورشیان اِل آر اِی خواهان توقف کار دیوان بین المللی کیفری در رابطه با وضعیت اوگاندا بودند، اما دولت معتقد بود که با بهره گرفتن از سازوکارهای سنتی اجرای عدالت مندرج در توافقات صلح، دیوان بین المللی کیفری متقاعد می گردد که رسیدگی به جرایم ارتکابی را به سازوکارهای سنتی در داخل کشور واگذار نماید.^[۹۰۶]
در بیست و نهم ژوئن ۲۰۰۷، دولت و شورشیان اِل آر اِی در رابطه با یک مجموعه از برنامه های سازش و مسئولیت به توافق رسیدند و به این ترتیب یک قدم دیگر به توافق صلح جامع نزدیک تر شدند. در این برنامه ها از سازوکارهای سنتی مانند «کُلو کُوور»،^[۹۰۷] «ماتو اوپات»،^[۹۰۸] «کایو کُک»،^[۹۰۹] «اِیلُس»^[۹۱۰]و «تونو کی کوکا»^[۹۱۱] نام برده شده بود که باید تؤام با اصلاحات لازم به عنوان بخشی از سازوکارهای لازم برای احراز مسئولیت و تحقق سازش به کار برده می شدند.^[۹۱۲] ماتو اوپات سازوکار سنتی اجرای عدالت در منطقه آکلی در شمال اوگانداست که نقطه ی ثقل ارتکاب سنگین ترین جرایم در طول جنگ های داخلی این کشور بوده است.^[۹۱۳]
مراسم ماتو اوپات به منظور اعاده روابط بین قبایل در صورت وقوع قتل اعم از عمد و یا غیرعمد برگزار می گردد. از آن جا که این اعتقاد وجود دارد که قتل بر کل قبیله و روابطش با سایر قبایل تأثیر می گذارد. ماتو اوپات مراسمی است که با هدف تحقق آشتی بین دو قبیله درگیر، کشف حقیقت و پرداخت غرامت برگزار می گردد.^[۹۱۴] نکته لازم به ذکر در این است که مراسم ماتو اوپات مبتنی بر مشارکت داوطلبانه عامل قتل در پذیرش نقشش در جرم ارتکابی است. البته در صورت عدم اقرار داوطلبانه به حقیقت قتل ارتکابی بنا به اعتقاد مردم منطقه بر سر وی و اقوامش بلا نازل خواهد شد.^[۹۱۵]
در تمام قتل های ارتکابی اعم از عمد و غیرعمد، قبیله ی قاتل ملزم به پرداخت خون بها به قبیله ی مقتول است. شورای بزرگان، بزرگی را از قبیله ی ثالث برای داوری بین دو قبیله انتخاب می نمایند تا چگونگی پرداخت خون بها و مقدمات این کار را فراهم آورد. البته در اعتقادات مردم آکلی هیچ گاه بهای خون ریخته شده را با کشتن شخص دیگر جبران نمی کنند و هیچ مجازات مرگی در بین آن ها وجود ندارد. به نظر آنان کشتن شخص دیگر تنها به معنای از بین رفتن نیروی کار برای جامعه می شود، بدون این که منفعتی را عاید طرف مقابل نماید. بنابراین پرداخت خون بها اغلب به شکل پرداخت غرامت به خانواده ی مقتول است تا از آن به منظور ازدواج و تولید نسل و جایگزینی شخص از دست رفته استفاده شود.^{[۹۱۶] و [۹۱۷]} بعد از پرداخت غرامت، بزرگان ترتیب برگزاری مراسم سازش به منظور آشتی دو قبیله و از سرگیری مجدد روابط را فراهم می آورند.^[۹۱۸] هدف اصلی مراسم، برقراری سازش بین دو قبیله درگیر است که این امر از طریق میانجی گری بزرگان، پذیرش مسئولیت و اظهار پشیمانی و پرداخت غرامت صورت می پذیرد. برگزاری مراسم باعث ترغیب دو قبیله دشمن برای از سرگیری مجدد روابط مسالمت آمیزشان می گردد. نکته مهم این جاست که هیچ تصمیمی بدون توافق تمام طرفین درگیر اتخاذ نمی گردد.^[۹۱۹]
سیرالئون^[۹۲۰] نیز نمونه دیگری در استفاده از سازوکارهای سنتی اجرای عدالت است که البته تؤام با یک سازوکار کیفری بود. جنگ داخلی سیرالئون با حمله شورشیان «راف» در مارس۱۹۹۱ با هدف سرنگونی دولت تک حزبی رئیس جمهور وقت «جوزف سعیدو موموه»^[۹۲۱] صورت گرفت.^[۹۲۲] در هفت جولای ۱۹۹۹ تحت نظارت جامعه بین المللی توافق صلح لومه منعقد گردید. اما جنگ داخلی تا اواخر سال ۲۰۰۱ تداوم داشت تا این که در هجده ژانویه ۲۰۰۲ رییس جمهور به طور رسمی پایان جنگ را اعلام نمود.^[۹۲۳]
توافق صلح لومه مشتمل بر موضوعاتی نظیر پایان مخاصمات، تبدیل گروه راف به یک حزب سیاسی و مشارکت اعضای آن در رده های سیاسی دولت، عفو و بخشودگی مبارزان سابق، تشکیل کمیسیون حقیقت و سازش، خلع سلاح مبارزان و تشکیل صندوق جبران خسارت از قربانیان و….بود .^[۹۲۴] طبق این توافق مبارزان و رهبر شورشیان «فُودای سَنکوه»^[۹۲۵] برای اعمالی که از سال ۱۹۹۱ مرتکب شده بودند، مورد عفو قرار گرفتند.^[۹۲۶] با این وجود در گزارش دبیرکل سازمان ملل به شورای امنیت اعلام شد که عفو و بخشش نباید نسبت به جرایم بین المللی مانند نسل کشی، جرایم علیه بشریت و جنایات جنگی اعمال شوند.^[۹۲۷]
توافق صلح لومه سازوکار خاصی را برای تحقق عدالت انتقالی انتخاب کرده بود و آن ایجاد یک کمیسیون حقیقت و سازش به عنوان بخشی از فرایند صلح در سیرالئون بود. اما حوادث بعدی به ویژه نقض توافق صلح از سوی شورشیان راف و شروع مجدد جنگ داخلی ضرورت ایجاد یک سازوکار عدالت کیفری را اثبات نمود. به موجب درخواست این کشور از سازمان ملل، شورای امنیت با صدور قطعنامه ای دادگاه ویژه سیرالئون را ایجاد نمود. بنابراین سیرالئون در موضوع عدالت انتقالی دارای دو سازوکار موازی یعنی کمیسیون حقیقت و سازش برای کشف حقایق گذشته و تحقق سازش (طبق توافق صلح لومه)^[۹۲۸] و یک دادگاه ویژه برای محاکمه و مجازات مسئول ترین افراد متهم به ارتکاب تخلّف های سنگین حقوق بشری طی جنگ داخلی این کشور (طبق قطعنامه شورای امنیت)^[۹۲۹] شد.^[۹۳۰]
پارلمان سیرالئون قانون کمیسیون حقیقت و سازش این کشور را در سال ۲۰۰۰ به تصویب رساند. اهداف این کمیسیون طبق این قانون و توافق صلح لومه ایجاد یک سابقه ی تاریخی بی طرفانه از تخلّف های حقوق بشری و حقوق بشردوستانه دوران جنگ داخلی سیرالئون از سال ۱۹۹۱ تا زمان انعقاد توافقنامه صلح لومه، توجه به مسأله بی کیفری و پاسخگویی به نیازهای قربانیان، ارتقای صلح و سازش و جلوگیری از تکرار وقایع مشابه اعلام گردید.^[۹۳۱]
به موجب این قانون کمیسیون حق برخورداری از معاضدت های رهبران مذهبی و سنتی به منظور تسهیل برگزرای جلسات استماع عمومی و حل اختلافات داخلی ناشی از جنگ را داشت.^[۹۳۲] کمیسیون در اواسط سال ۲۰۰۲ شروع به کار نمود و در سال ۲۰۰۴ فعالیت خود را به اتمام رساند. طی این دوره کمیسیون بیش از هشت هزار استشهادیه از قربانیان، عاملان جرایم و شهود در دوازده منطقه ی کشور جمع آوری نمود. گرچه کمیسیون خود برای برگزاری مراسم سنتی سازش به ابتکار عمل دست نزد، اما از رهبران مذهبی و سنتی هر منطقه به منظور برگزاری مراسم سازش استفاده نمود. کمیسیون در گزارش نهایی خود ایجاد اصلاحاتی را در قوانین سیرالئون به منظور حل مسأله بی کیفری و ایجاد یک فرهنگ احترام به حقوق بشر پیشنهاد نمود که البته از سوی دولت سیرالئون مورد توجه قرار نگرفت.^[۹۳۳]
بنابراین گرچه سیرالئون از سازوکارهای سنتی اجرای عدالت به عنوان سازوکاری مستقل استفاده نکرد، اما سعی در ادغام روش های سازوکارهای سنتی در کمیسیون حقیقت و سازش این کشور نمود. در سازوکارهای سنتی اجرای عدالت در سیرالئون اجرای عدالت بعد از ارتکاب جرم به دو روش کیفری و ترمیمی صورت می پذیرفت. بنابراین نوع عدالت به کار گرفته شده حسب شدت جرم ارتکابی متفاوت بود، اما در مجموع هدف تمام سازوکارهای به کار گرفته شده، جبران خسارت وارده و اعاده وضعیت قبل از اتکاب عمل متخلّفانه بود. بنا به اعتقاد مردم منطقه گرچه انسان یک فرد مستقل محسوب می شود، اما انسان ها در جامعه در کنار یکدیگر زندگی می کنند. اعمال افراد بر سعادت جامعه تأثیر می گذارد. بنابراین از نظر آنان اجرای عدالت بعد از تخلّف از هنجارهای اجتماعی باید به گونه ای باشد که از کل جامعه جبران خسارت به عمل آورد. برای نمونه می توان به قوانین «کپامنده»^[۹۳۴] در رابطه با روابط جنسی نامشروع اشاره نمود. روابط جنسی با محارم در این جامعه ممنوع شده است. در صورت برقراری روابط جنسی نامشروع، مراسم تطهیر باید برگزار گردد، زیرا چنین تخلّفی بر کل جامعه تأثیر گذاشته است. اختلافات مدنی معمولاً با صدور حکم به پرداخت خسارت به طرف زیان دیده حل و فصل می گردند. اما در رابطه با جرایم ارتکابی طیفی از مجازات ها از توبیخ علنی و پرداخت غرامت و برگزاری مراسم تطهیر وجود دارند. اگر متهم به جرم ارتکابی اقرار ننماید، آن وقت پای غیب گویان برای کمک به شناسایی متهم باز می شود. آن ها از احترام زیادی در جامعه برخوردار هستند، زیرا این اعتقاد وجود دارد که آن ها با تکیه بر قدرت ماورای طبیعی خود قادر به حل مشکلات هستند. زمانی که متهم از اقرار به جرم خودداری می نماید آن ها به مراسم اتیان سوگند و یا یک فرایند لعن و نفرین متوسل می گردند. در بین اعضای جامعه این اعتقاد وجود دارد که اگر متهم واقعی مشخص نگردد، نفرین منجر به آسیب به افراد بی گناه می گردد. بنابراین معمولاً بعد از مراسم نفرین، افرادی که اطلاعاتی در رابطه با جرم ارتکابی دارند، اقدام به افشای حقایق می نمایند. اگر متهم به سرقت در زمان مقرر اقرار نماید، محکوم به استرداد کل اموال سرقت شده به علاوه پرداخت مخارجی که تا آن زمان صورت گرفته، می گردد.^[۹۳۵] بنابراین در سیرالئون نیز با این که اعتقادات و باورهای مردم منطقه مبنای کار سازوکار سنتی اجرای عدالت است، اما تشابهاتی بین اعتقادات و به تبع آن روش کار سازوکارهای سنتی سیرالئون و سایر کشورهای آفریقایی می توان مشاهده نمود. در واقع در این جا همانند اغلب جوامع آفریقایی مذکور هدف نهایی سازوکارهای سنتی تحقق سازش بین مجرم و قربانی از یک طرف و مجرم و جامعه از طرف دیگر است.
کمیسیون حقیقت و سازش سیرالئون نقش فعّالی در تشویق سازش در سطح خانواده ها و جوامع محلی داشت. بسیاری از مراسمی که توسط کمیسیون حقیقت یاب سیرالئون برگزار می گردید، بر سازش بین مبارزان سابق و جامعه، سازش بین کودکان ربوده شده با خانواده شان تأکید داشت. از آن جا که جرایم ارتکابی توسط کودکان و استفاده ی اجباری از آن ها به عنوان مبارز در طول دوران جنگ داخلی در سیرالئون بسیار شایع بود. به همین دلیل بازگشت این کودکان به خانواده هایشان و ادغام مجدد آن ها در جامعه یکی از چالش های مهم دوره ی گذار در سیرالئون محسوب می شد.^[۹۳۶] مراسم سازش و ادغام مجدد در رابطه با مبارزان سابق در سرتاسر سیرالئون برگزار گردید.^[۹۳۷]
عملکرد کمیسیون حقیقت یاب سیرالئون به این ترتیب بود که بعد از چندین روز استماع شهادت قربانیان و متهمان در آخرین روز کاری اش در منطقه اقدام به برگزاری مراسم سازش می نمود. در این راستا کمیسیون از رهبران مذهبی و سنتی آن منطقه کمک می گرفت. علیرغم انتقادهایی که نسبت به عملکرد کمیسیون حقیقت یاب سیرالئون در کشف حقایق جرایم ارتکابی وجود دارد، یکی از نقاط قوّت این کمیسیون موفقیتش در برگزاری مراسم سازش است. این مراسم با استقبال رهبران سنتی و مذهبی و شهود و قربانیان و متهمان مواجه شدند.^[۹۳۸] این استقبال دلیلی بر هماهنگی این قسمت از کار کمیسیون حقیقت یاب سیرالئون با اعتقادات مردم مناطق درگیر بود؛ با مشارکت هر چه بیشتر مردم کارآیی سازوکار به کارگرفته شده در تحقق اهداف عدالت انتقالی بیشتر می شود.
بند دوم : مفهوم عدالت در سازوکارهای سنتی اجرای عدالت
در وضعیت جامعه انتقالی موزامبیک این جامعه بود که به سمت به کارگیری یک سازوکار سنتی اجرای عدالت رفت و بدون استفاده از الگوی عدالت کیفری سعی نمود از طریق کشف حقیقت و ارائه جبران خسارات، سازش را در جامعه به ارمغان آورد. دو اصل اساسی عدالت ترمیمی، کشف حقیقت و جبران خسارت، مبنای کار سازوکارهای سنتی موزامبیک بود که هدف نهایی یعنی سازش را محقق ساخت. عدالت ترمیمی همان گونه که «هوارد زهر» آن را تعریف می نماید «فرآیندی است برای درگیر نمودن کسانی که سهمی در یک جرم خاص دارند ـ تا آن جا که امکان پذیر است ـ تا به طریق جمعی نسبت به تعیین و توجه به صدمات و زیان ها و تعهدات جهت التیام و بهبود بخشیدن و راست گردانیدن امور به اندازه ای که امکان پذیر است اقدام نماید.»^[۹۳۹] برگزاری چنین مراسمی در دوره ی بعد از جنگ داخلی در موزامبیک حاکی از تمایل قربانیان و بازماندگان جنگ برای تغییر فرهنگ سکوت و انکاری بود که بعد از توافق صلح در جامعه ی موزامبیک حاکم شده بود.
بنابراین این سازوکار را می توان نمونه ای از یک سازوکار عدالت ترمیمی دانست که در آن جامعه نقش اصلی را برعهده می گیرد. در حالی که سازوکار عدالت کیفری در وهله اوّل یک سازوکار دولت محور است که به دنبال احراز مسئولیت کیفری شخصی است.^[۹۴۰] هدف سازوکارهای سنتی در نهایت بازگشت روابط مسالمت آمیز در بین اعضای جامعه ای است که در اثر بیش از یک دهه جنگ و خونریزی دچار انشعاب و چنددستگی شده است.
در مراسم ماتو اوپات در آکلی اوگاندا هم بر مسئولیت شخصی افراد و هم بر مسئولیت جامعه برای حل اختلاف به وجود آمده و برقراری مجدد روابط فردی و جمعی تأکید می شود. در این مراسم هم افراد و هم جامعه هر دو مسئول جبران خسارت وارده هستند. سازوکار سنتی اجرای عدالت در اوگاندای شمالی بیانگر غنای این سازوکار در مدیریت حل اختلافات با بهره گیری از اصول عدالت ترمیمی است. در این سازوکار سنتی برخلاف نظام عدالت کیفری بر اولویت صلح و سازش بر عدالت کیفری تأکید می گردد^[۹۴۱] و استفاده از ارکان عدالت ترمیمی در آن به وضوح قابل مشاهده است. کشف حقیقت، مشارکت داوطلبانه، اعتمادسازی و جبران خسارت و بازپروری عامل خطای ارتکابی و تلاش جهت سازش بین طرفین درگیر از جمله خصوصیات برجسته سازوکار سنتی جامعه آکلی در اوگانداست که آن را به نظام عدالت ترمیمی نزدیک نموده است.^[۹۴۲] به د

نمودار۸.۴ نتایج مدل ساختاری در حالت اعداد استاندارد………………………………………………………………………………………۱۲۰
نمودار۹.۴ نتایج مدل ساختاری در حالت اعداد معنی داری……………………………………………………………………………………۱۲۱
فهرست اشکال
شکل ۱.۱مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………….۸
شکل ۱.۲برنامه ریزی استراتژیک………………………………………………………………………………………………………………………….۴۱
شکل ۲.۲ وظایف و نقشهای بازاریابی مدیریت استراتژی بازاریابی…………………………………………………………………………….۴۲
شکل۳.۲ استراتژی بازاریابی یکسان………………………………………………………………………………………………………………………۵۰
شکل۴.۲ استراتژی بازاریابی تفکیکی…………………………………………………………………………………………………………………….۵۱
شکل۵.۲ استراتژی بازاریابی تمرکزی…………………………………………………………………………………………………………………….۵۲
شکل۶.۲ مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………..۸۱
شکل۷.۲ اجزا و ابعاد مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….۸۱

چکیده

توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است، شرکتها و سازمانها در ایران با ارائه محصولات و خدمات متنوع از سوی رقیبان و در نتیجه ایجاد رقابت فزاینده، رویکرد خود را از تمرکز بر محصول به سمت تمرکز بر مشتری تغییر داده اند، یکی از ساز و کار ها و ابزارهای پشتیبانی از این رویکرد، پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با ایجاد یکپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تامین سازمان در محیط الکترونیکی برای دستیابی به کارایی بیشتر و موثر در ارائه ارزش به مشتری عمل می کند از طرفی در کشور ما در صنعت بیمه، با توجه به اینکه ضریب نفوذ انواع بیمه ها بسیار کم است لذا شرکت های بیمه جهت نفوذ هرچه بیشتردربازار بیمه ای موجود و تلاش در جهت بالا بردن ضریب نفوذ بیمه در کشور باید از روش های نوین، نظیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در کنار روش های دیگر استفاده کنند. در این تحقیق به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران پرداخته شده و ابتدا با مطالعه ادبیات تحقیق موجود و بررسی نظرات خبرگان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی و تحلیلی به عنوان ابعاد ecrm و استراتژی بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی به عنوان ابعاد استراتژی بازریابی شرکت های بیمه در نظر گرفته شد. سپس از طریق مطالعات و نظرات خبرگان پرسشنامه تحقیق تهیه گردیده و در بین مدیران و کارشناسان ستادی در بخش بازاریابی و فروش کلیه شرکتهای بیمه توزیع گردید، پرسشنامه های تکمیل شده توسط ۱۹ شرکت از تعداد کل ۲۹ شرکت بیمه ای موجود به روش حداقل مربعات جزئی مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفته و سوالات و فرضیه های تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. نتایج بدست آمده تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر بازاریابی یکسان و تمرکزی تائید و بر بازاریابی تفکیکی تائید نمی گردد و تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی بر بازاریابی یکسان و تفکیکی تائید و بر بازاریابی تمرکزی تائید نمی گردد و همچنین مشخص گردید که ecrm عملیاتی بالاترین تاثیر را بر استراتژِی بازاریابی تمرکز داشته و ecrm تحلیلی نیز بیشترین تاثیر را بر استراتژِ ی بازاریابی تفکیکی دارد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، استراتژی بازاریابی، بازاریابی یکسان، بازاریابی تفکیکی، بازاریابی تمرکزی
فصل اول
کلیات تحقیق

۱،۱مقدمه

بخش خدماتی اقتصاد، در حال حرکت به سوی دوره ای از تحولات بنیادی است. صنعت بیمه به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی از سویی به عنوان یکی از عمده ترین نهاد های اقتصادی مطرح بوده و از دیگرسوی فعالیت دیگر نهاد ها را پشتیبانی می کند. به عبارتی صنعت بیمه با گرد آوری حق بیمه های دریافتی در توسعه اقتصادی دارای نقش است واز طرف دیگر با ایجاد امنیت و اطمینان برای فعالیت های خدماتی، تولیدی و… در جامعه روند سازندگی، پیشرفت و ترقی را تسهیل می کند)امینی زارع رامین، ۱۳۸۹). در ایران علی رغم اینکه این صنعت جوان بوده و مدت زیادی از واگذاری آن به بخش خصوصی نمی گذرد شرکت های بیمه گر متعددی در بازار رقابت این صنعت فعال می باشند. امروزه ۲۹ شرکت خصوصی و دولتی در صنعت بیمه ایران فعالیت می کنند که گسترش روزافزون نمایندگی های آنان و افزایش شدت رقابت، ضرورت توجه به اصول بازاریابی را برای آن ها دوچندان ساخته است. ازطرفی شرکتهای بیمه همچنین می بایست بدنبال ارتقاء محصولات و خدمات باشند تا بتوانند مشتریان خود را حفظ نمایند.
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک هدف برای حفظ و نگهداشتن مشتری و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش بوجود آمده است، اما تکنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرایند های کسب و کار را تغییر داده است توسعه روزافزون اینترنت در کشورهای مختلف و اتصال تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان‌‌های مختلف از طریق دنیای مجازی بستری مناسب و مساعد را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است و این موضوع برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمانها رایج نموده است مشتریان می خواهند از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الکترونیکی و وب، خرید کنند و سرویس دهی شوند. با این قابلیت‌ها، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به تکامل می رسد (عنایت تبار محمد،۱۳۹۱). بنابراین شرکتهای بیمه دیگر نمی توانند به استراتژی های بازاریابی سنتی گذشته بسنده کنند بلکه بایستی همراه با پیشرفت بازار، خودشان را سازگار کنند.

۲.۱بیان مسئله و اهمیت تحقیق

شرکت های بیمه فعال در بازار صنعت بیمه در راستای وظایف و مأموریت اصلی مورد انتظار از صنعت بیمه، نقش مجموعه پشتیبان اقتصاد و صنایع مختلف کشور را ایفا می نمایند و در حقیقت یکی از حلقه های اصلی توسعه ملی کشور می باشند. اهم چالش ها و مشکلات صنعت بیمه طی بررسی به عمل آمده توسط شرکت بیمه ایران در راستای طرح تحول بیمه در برنامه چهارم توسعه دولت صورت گرفته است شامل موارد ذیل می باشد:
۱. مشکلات مربوط به شناسایی بازار و طراحی محصولات منطبق با نیازهای مشتری به دلیل فقدان یک بانک اطلاعاتی جامع مورد نیاز.
۲. ساختار سنتی و نامناسب در شرکت های بیمه که با ساختار شرکت های بازرگانی مطابقت نداشته و در بسیاری از موارد اجازه انعطاف پذیری و تحرک متناسب با شرایط محیطی را از شرکت ها سلب نموده است.
۳. عدم وجود نیروهای متخصص جهت ارزیابی مناسب ریسک.
۴. وجود برخی قوانین و مقررات مانع زای فعالیت.
۵. عدم وجود همکاری و هماهنگی لازم بین دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی با شرکت های بیمه و پژوهش کاربردی در صنعت بیمه کشور که سبب وابستگی صنعت بیمه کشور به منابع اطلاعات فنی مؤسسات و متخصصان خارجی گردیده است.
۶. اشکالات، ابهامات و موانع موجود در آئین نامه سرمایه گذاری مؤسسات بیمه که باید مطابق با نیازهای روز کشور وضعیت بیمه توسط شورای عالی بیمه مورد بازنگری قرار گیرد.
۷. عدم تطبیق اساسنامه شرکت های بیمه با قانون تجارت.
۸. محدودیت های موجود در جذب پرتفوی بیمه ای از خارج از کشور از آن جمله عدم برنامه ریزی مدون جهت توسعه معاملات بیمه ای با کشورهای منطقه و جهان سوم (سهامیان مقدم جواد، ۱۳۹۰).
از مشکلات و چالش های شناسایی شده فوق الذکر به نظر می رسد موارد مرتبط با شناسایی بازار و طراحی محصولات منطبق با نیازهای مشتری به دلیل فقدان یک بانک اطلاعاتی جامع مورد نیاز و ساختار سنتی و نامناسب در شرکت های بیمه که با ساختار شرکت های بازرگانی مطابقت ندارنددر اولویت بررسی و تحقیق بوده و با موضوع تحقیق حاضر بسیار نزدیک می باشد.
از طرفی اینکه چرا ما در بخش بیمه که کلمه صنعت نیز به آن اضافه شده در مقایسه با سایر بخش هاى اقتصادى و کشورهایى که در ردیف آنها قرار داریم، پیشرفت نکرده ایم تا جایى که کشورهایى نظیر هندوستان و پاکستان نیز از ما پیشى گرفته اند اولین و مهم ترین بحث آن است که بیمه فروختنى است. کسى براى خرید بیمه مراجعه نمى کند. بازار بیمه ما بیش از دو دهه در انحصار چند شرکت دولتى بوده که تعداد آنها از انگشتان یک دست تجاوز نمى کردند، در حالى که امروزه در دنیا به ازاى هر یک میلیون نفر جمعیت حضور یک شرکت بیمه توجیه پذیراست (کریمی آیت، ۱۳۸۹).
در حال حاضر یک شرکت بیمه دولتی و ۲۸ شرکت‌ خصوصی در صنعت بیمه کشور فعالیت دارند. ورود شرکت های بیمه خارجی به بازار ایران رقابت را شدیدتر خواهد کرد. شرایط رقابتی حاکم در صنعت بیمه موجب شده است تا اقبال دست اندرکاران این صنعت به مباحث بازاریابی به طور روزافزون افزایش یابد؛ تسوکاتوس و رَند (۲۰۰۶)، کارشناسان معتقدند با توجه به حوزه شمول صنعت بیمه در همه ابعاد زندگی بشر، شدت گرفتن رقابت در آن غیر قابل انتظار نیست؛ به ویژه آنکه امروزه بخش های مختلف اقتصادی با تأثیر متقابل در رشد و توسعه پایدار مؤثرند. وُنگ و الیس (۲۰۰۷)، معتقدند شناخت ابعاد مختلف مدیریت بازاریابی در صنایعی که شدت رقابت در آنها زیاد بوده و مشتریان دارای نیازها و خواسته های متفاوت و متنوع هستند اهمیت بسیار زیادی دارد (رجوعی مرتضی، ۱۳۸۹).
بررسی ها نشان می دهد عمده شرکت های بیمه کشور استراتژی مناسبی برای بازاریابی ندارند و بیشتربرمبنای عملکرد سنتی گذشته و بعضاً سلایق و دیدگاه های فردی اقدام به بازاریابی و جلب مشتری می نمایند. پرتفوی بیمه ای در کشور طی چند سال اخیر بزرگتر نشده، (بجز رشدی که از محل رشد تورم و یا افزایش بیمه های خودرو داشته) و شرکتهای جدید التاسیس پرتفوی بیمه ای کشور را افزایش نداده و سعی در سهیم شدن در پرتفوی شرکتهای دیگر نموده اند.
بی شک، نقش شبکه های اطلاع رسانی و مدیریت روابط مشتری در شرکت بیمه بخشی از استراتژیهای مهم بازاریابی است و در کارآمدی و کارآیی بیمه ها انکار ناپذیراست. مدیریت ارتباط با مشتری با پیاده سازی یک راه حل جامع از طریق یکپارچه سازی افراد، فرآیندها و فناوری یک ارتباط بی نقص بین تمامی فعالیتهای مربوط به مشتری برقرار می کند روشی که دیگر نمی تواند از طریق شیوه های سنتی گذشته عمل کند ودر نتیجه آن ecrm در دلcrm زائیده شده است.
در صنعت بیمه ایران، تعداد کمی از شرکت های بیمه به استفاده از فناوری اطلاعات برای پشتیبانی از اهداف crm خود پرداخته اند و شرکت هایی که بخواهند در بازار داخلی امروز و همچنین بازار رقابت جهانی فردا رقابت نمایند نمی توانند اصول ارتباط با مشتریان و منافع ناشی از به کارگیری ecrm را نادیده بگیرند. سامانه ecrm در کشور ما و در صنایع مختلف به صورتی بسیار سطحی فعال گردیده و متأسفانه متمرکز بر ایجاد آگاهی در میان مشتریان در زمینه استفاده از تخفیفات به منظور جذب بیشتر آنها و با کمترین عنایت به مبحث اساسی برقراری ارتباط بلندمدت و اثربخش با مشتری به فعالیت خود ادامه می دهد (ابراهیم پور و همکاران، ۱۳۹۰).
بطور کلی می توان ecrm را در دو بعد اصلی ecrm عملیاتی و تحلیلی در نظر گرفت بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش، پشتیبانی و خدمت به مشتری می باشد. بخش خودکارسازی عملیات بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی، بخش مدیریت فروش برخی از فرایند های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند. این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و … است (۲۰۱۱، Hui-I Yao &Kok Wei Khong).
درمدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده ازمدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را تجزیه وتحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و تحلیلی در تعاملی دو طرفه می باشند. یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیلی قرار می گیرد. پس از تحلیل داده ها نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی در بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان به روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود (۲۰۱۰، Romano, N.C., and Fjermestad, J).
از طرفی به منظور تعیین ابعاد استراتژی بازاریابی می توان گفت هر سازمان باید بازار هدف خود را انتخاب نماید سه نوع استراتژی مختلف، یعنی بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی برای طبقه بندی بازار هدف وجود دارد. اگر سازمان فقط یک نوع محصول یا خدمتی را به بازار عرضه کند و کوشش نماید با یک بازاریابی همه خریداران را جذب کند، از استراتژی “بازاریابی یکسان” استفاده کرده است و همین سازمان ممکن است در هر خرده بازار برای عرضه چند محصول از برنامه های بازاریابی مختلفی استفاده کند، این استراتژی را استراتژی “بازاریابی تفکیکی” می نامند. ولی اگر تمام فعالیت خود را روی یک یا چند بخش از بازاری بزرگ و پر منفعت متمرکز سازد از استراتژی “بازاریابی تمرکزی” استفاده کرده است (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، ۱۳۹۰، ۱۶۱).
بنا برآنچه که در خصوص ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و استراتژی بازاریابی سازمانها گفته شد و بنا به نوع و ویژگیهای بازار صنعت بیمه در ایران و مزایا و منافع حاصل از بکار گیری ecrm در شرکتهای بیمه ای در این تحقیق بدنبال بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در صنعت بیمه ایران، با دو متغیر مستقلecrm عملیاتی و ecrm تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران شامل متغیر های وابسته بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی و ارائه یک مدل مفهومی (شکل ۱.۱) جهت بررسی موضوع خواهیم بود.

انتخاب استراتژی بازاریابی در بیمه
ECRM در بیمه

بازاریابی یکسان

ecrm عملیاتی

بازاریابی تفکیکی

مک کله لند اساسی ترین نیاز برای تحقق اهداف سازمانی را نیاز به کسب قدرت می­دانست که در آن افراد میل به قدرت و به کنترل در آوردن سایرین دارند. این نیاز حالتی برای نفوذ و کنترل بر سایر افراد ایجاد می­ کند .(McClland,1975)در حقیقت مک کله لند نیاز به قدرت را اساسی ترین نیاز دانسته و مشارکت در قدرت را به عنوان عامل انگیزشی زمینه ساز توانمندسازی می داند. به نظر صاحبنظران این رویکرد توانمندسازی ریشه در تمایلات انگیزشی افراد دارد. هر استراتژی که منجر به حق تعیین فعالیتهای کاری (خود تصمیم گیری) و کفایت نفس کارکنان گردد، توانمندی آنها را در پی خواهد داشت. برعکس هر استراتژی که منجر به تضعیف دو انگیزه فوق گردد باعث احساس بی قدرتی در آنها شده و عدم توانمندی را در پی خواهد داشت (محمدی،۱۳۸۰).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

از این جنبه توانمندسازی به معنای “توان افزایی^[۶۱]” است. توان افزایی عبارت است از ایجاد شرایط لازم برای ارتقاء انگیزش افراد در انجام وظایف شان از طریق پرورش کفایت نفس^[۶۲] و یا کاهش احساس بی قدرتی^[۶۳] در آنها است.(Conger & Kanungo,1988)
برخلاف رویکرد ارتباطی که هدف آن قدرتمندسازی و استراتژی آن توزیع قدرت می باشد در رویکرد انگیزشی، هدف تواناسازی و استراتژی آن تقویت کفایت نفس می باشد. توانمندسازی به عنوان یک ساخته انگیزشی با افزایش کفایت نفس افراد آنها را ترغیب می کند که انگیزه، منابع شناختی و مجموعه اقدامات لازم برای اعمال کنترل در رویدادها را در خود بسیج کنند.(Koberage & etal,1999) بر خلاف اعتماد به نفس که ارزیابی فرد از قابلبیت­های خود برای تمامی موقعیت ها می­باشد، کفایت نفس ارزیابی فرد از قابلیت ­های خود برای انجام یک وظیفه خاص است. همانطور که باندورا^[۶۴] بیان می­دارد کفایت نفس عبارت است از حدودی که افراد فکر می­ کنند از قابلیت­ها و توانایی­های لازم برای انجام یک وظیفه خاص برخوردارند می­باشد. باندورا در تئوری کفایت نفس خود بیان می دارد که کفایت نفس عامل انگیزشی مهمی است که در موفقیت عملکرد وظیفه ای افراد نقش مهمی ایفا می کند(Gist & Mitchel,1992). او ارتباط بین کفایت نفس و عملکرد را در شکل زیر نشان می دهد.(شکل ۲-۲)
Source: Gist& Mitchell
شکل ۲-۲: الگوی ارتباط کفایت نفس و عملکرد
کانته سیستم های ارتباطی سازمان، ترتیبات شکل گیری شبکه­ ها در داخل سازمان، میزان دسترسی به منابع و نحوه طراحی مشاغل را به عنوان عوامل موثر بر کاهش کفایت نفس می­داند. بلاک نیز موقعیتهای بروکراتیک و سبکهای استبدادی مدیریت از طریق تشویق به وابستگی، رد هر گونه ابراز عقیده، تبعیت بی چون و چرا و تلفیق اهداف سازمانی بی محتوا را جزء این عوامل بر می شماردکانگر و کاننگو نیز عوامل موثر بر کاهش کفایت نفس را به چهار گروه: سیستم پاداش، طراحی مشاغل، عوامل سازمانی، سبک مدیریتی و سرپرستی تقسیم می­ کند .(Conger & Kanungo,1988) (شکل ۲-۳)
۱) مدل کانگر و کاننگو
از دیدگاه این دو صاحبنظر زمانی که کارکنان احساس بی قدرتی می­ کنند نیاز به توانمندسازی کارکنان بیشتر احساس می شود. بنابراین آنها معتقدند که توانمندسازی عبارت است از فرایند تقویت شایستگی افراد سازمان از طریق شناسایی و تعیین شرایطی که باعث احساس بی قدرتی در آنها شده و تلاش در جهت رفع آنها با کمک اقدامات رسمی و هم با بهره­ گیری از فنون غیر رسمی، تهیه و تدارک اطلاعاتی که به کفایت آن­ها در سازمان کمک کند .(Conger & Kanungo,1988)بنابراین از دیدگاه آنان استراتژی­ها و تاکتیک­ها زمانی منجر به توانمندسازی می شود که با پرورش کفایت نفس کارکنان همراه باشد. کانگر و کاننگو در مدل خود فرایند توانمندسازی را شامل پنج مرحله بیان کردند، که این مراحل عبارتند از:
مرحله اول) شناسایی شرایطی که باعث بی قدرتی کارکنان در سازمان شده اند.
مرحله دوم) استراتژیها و تاکتیکهای مدیریتی برای رفع این شرایط
مرحله سوم) فراهم آوردن اطلاعات مربوط به کفایت نفس کارکنان به منظور آماده ساختن آنها
Source:Conger&Kanungo,1988
شکل۳-۲: عوامل موثر بر کاهش خود کار آمدی
مرحله چهارم) نتایج حاصل از توانمندسازی کارکنان که با فراهم آوردن اطلاعات بدست خواهد آمد.
مرحله پنجم) پی آمدهای رفتاری توانمندسازی که علائم خاصی برای رهبران سازمان به شمار می ­آید. (شکل ۴-۲).
Source: Conger&Kanungo;
شکل ۴-۲: مدل کانگر و کاننگو
۲) مدل آلفرد باندورا
باندورا معتقد است که تقویت باور افراد نسبت به اثر بخشی شان، به احتمال زیاد باعث خواهد شد که خود به استقبال وضعیت های پیش آمده بروند، زمان که خودشان در مورد وضعیتهای پیش آمده به قضاوت داوطلبانه در فعالیتهای شرکت می­پردازندکه می توانند از عهده انجام کار برآیند یا خیر. انتظار کفایت نفس تعیین می کند که افراد به چه میزان در انجام وظایف محوله تلاش کرده و تا چه مدت در برابر موانع و شکستها مقاومت خواهند کرد .(Conger & Kanungo,1988) باندورا در مدل خود چهار عنصر را بیان می کند که عبارتند از:
استفاده از حمایت احساس مثبت^[۶۵] در فشارها و هیجانات کاری
استفاده از ترغیب و تشویق مثبت
داشتن مدل از افراد موفقی که اعضاء آنها را می­شناسند
تحقق تجارب واقعی از تسلط در انجام موفق کارها ( تجربه موفق) .(Conger,1989)
۳) مدل بلانچارد، زیگارمی و زیگارمی
بلانچارد، زیگارمی و زیگارمی با در نظر گرفتن رویکرد مرشدانه^[۶۶] برای مدیران بر اهمیت ایفای نقش مربیگری، ارشاد و انتخاب سبک مناسب سرپرستی تاکید ورزیدند. در رویکرد مرشدانه مدیر به افراد کمک می کند تا ارزشها و سنتهای سازمانی را درونی سازی کنند. مدیران فضای کاری ایجاد می کنند که افراد بیش از آنکه به دلایل بیرونی برانگیخته شوند با دلایل درونی به انجام کار بپردازند (Mallak & Kurstedt,1996) یکی دیگر از جنبه­ های مرشد بودن و رشد دادن زیردستان آن است که مدیران نقش یک الگو را برای فردی که می خواهد او را به ثمر برساند بازی می­ کند­.(Block,1987) اگر مدیر نقش خود را در کمک به دیگران برای رشد درک نکند تلاشهای توانمندسازی موفق نخواهد بود. برای اجرای توانمندسازی در ادراک از نقش مدیر تغییر صورت می پذیرد، مدیر باید کارکنان را به عنوان نیروهای بالقوه ای ببیند که باید به ظهور و فعلیت برسند. این فرایند به خوبی مربیگری^[۶۷] یا مرشد بودن^[۶۸] نامیده اند که عبارتست از:
تعیین سطح مهارت کارکنان
مطلع ساختن فرد از اهدافی که باید به دست آید و اهمیتی که این اهداف برای کل سازمان دارند.
اجرای آموزشهای مورد نیاز
اجرای حمایت مناسب سرپرست بر مبنای سطح مهارت کارکنان
سبک هدایتگری^[۶۹] در موردی که فرد مهارت پایین دارد.
سبک مربیگری^[۷۰] برای وظایفی که فرد مهارت دارد ولی تجربه یا انگیزه کافی ندارد.
سبک حمایتی^[۷۱] برای انجام وظایفی که فرد مهارت اجرا دارد ولی هنوز اعتماد به توانایی های خود برای انجام کار ندارد.
سبک تفویضی^[۷۲] برای انجام وظایفی که فرد با انگیزه و دارای توان کامل باشد.
اطمینان از رشد مداوم مهارتهای فرد توسط واگذاری مسئولیتهای جدیدی که سطح بالاتری از سرپرستی را می طلبد.
ارشاد کارکنان تا جذب فرهنگ سازمانی و ارزشهای توانمندسازی
حذف موانع ساختاری در سازمان
اطمینان از فراهم بودن منابع مورد نیاز، با اطمینان از مهارت فرد در کسب آنها.
حمایت از استمرار توانمندسازی
مشارکت دادن افراد در اطلاعات مربوط به خود افراد و اثربخشی سازمانی .(Blanchard & zigarmi,1985)
رویکرد شناختی
توماس و ولتهوس در مقاله خود تحت عنوان ” عناصر شناختی توانمندسازی” در سال ۱۹۹۰ بعد جدیدی از قدرت و توانمندسازی را مورد توجه قرار دادند آنها معتقد بودند که: قدرت دارای معانی مختلفی است. در اصطلاح حقوقی قدرت به معنای اختیار است همچنین قدرت ممکن است برای تشریح صلاحیت (توان انجام کار)^[۷۳] یعنی همان کفایت نفس مورد نظر کانگر و کاننگو بکارگرفته شود. همچنین قدرت به معنی انرژی نیز است بنابراین توانمندسازی به معنای انرژی سازی نیز است.(Thomas & Velthouse,1990) در شکل۵-۲ ارتباط بین قدرت و توانمندسازی از جنبه های مختلف نشان داده شده است (محمدی،۱۳۸۱).
نیرو
قدرت
رویکرد شناختی
نیروزایی
رویکرد انگیزشی
صلاحیت
توان افزایی
توانمندسازی