اولین یافته این پژوهش، بیان اهمیت ویژگی­ پویایی خدمات و تأثیر آن بر وفاداری در یک محیط خدمات مستمر است. ارزش ادراک شده، باعث افزایش وفاداری به واسطه اعتماد میشود به همین دلیل اعتماد در ایجاد وفاداری دارای اهمیت بوده و باید در مدل­هایی که به بررسی وفاداری در زمینه ارائه خدمات مستمر می­پردازند گنجانیده شود.
یافته دوم این مطالعه مربوط به بررسی این موضوع است که آیا اثر ارزش ادراک شده بر وفاداری وابسته به زمان است یا خیر؟ انتظار این بود که سالهای بکارگیری شبکه ، ارتباط ارزش ادراک شده- وفاداری را تقویت نماید، اما یافته های پژوهش این دیدگاه را مورد تأیید قرار نمی­دهد.
می­توان دلایل متعددی را برای این یافته­های ضد-شهودی حدس زد. نخست، ممکن است رابطه اشتراک به یک عادت تبدیل شده باشد که در نتیجه اکثر مشتریان فقط به صورت ساختگی وفادار هستند و به محض آنکه قرارداد به پایان می رسد به عرضه رقبا آسیب پذیر می شوند. در سطح صنعت، خدمات مخابراتی که هزینه های تعویض آن پایین است، محصولات متمایز نیستند، و برنامه های واقعی وفاداری کمیاب هستند، این موضوع شدیدتر است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

علت دوم اینکه اقدامات جذب مشتریان جدید به شدت در حال ارتقا می­باشد، بنابراین مشتریان فعلی، حکمت وفادار باقی ماندن را مورد تردید می­ دهند. به عقیده لای، گریفین، و بابین (۲۰۰۹)، چنین شیوه هایی در بازارهای رقابتی تلفن همراه از جمله بازارهای رقابتی ایالات متحده آمریکا، اروپا و چین، کاملا رایج هستند. در واقع، به نظر می رسد تقریبا تمام بازاریابی در فنلاند در حال حاضر دستیابی به مشتریان جدید را هدف قرار می­ دهند.
دلیل سوم، بر خلاف سایر ارائه دهندگان خدمات مستمر، ارائه دهندگان خدمات ارتباطات از راه دور تماس شخصی کمتری با مشتریان دارند و فرصت های کمتری برای ایجاد اعتماد از طریق برخوردهای مثبت خدمات دارند.
سومین یافته این تحقیق به نقش سطح استفاده اختصاص دارد. بر اساس تحقیقات گذشته انتظار چنین بود که سطح استفاده روابط ارزش ادراک شده-وفاداری را تعدیل نماید، و مشتریان هزینه های بالاتری را خرج نمایند در حالیکه یافته­ نشان می دهد که سطح استفاده، هیچ تاثیری بر ارتباط ارزش ادراک شده-وفاداری ندارد.
یک توضیح احتمالی برای این موضوع ممکن است این باشد که بیش از ۸۰% از پاسخ دهندگان مطالعه گزارش کردند که یک صورتحساب ماهانه کمتر از ۴۰ یورو دارند. بنابراین، کمتر از ۲۰% از پاسخ دهندگان به گونه ­ای بودند که می­توانند “کاربران سنگین” نامیده شوند. علاوه بر این، از آنجایی که بازار از رقابت قیمت خالص و تعویض آسان تر تکامل یافته است، خدمات یکنواخت­تر شده ­اند، و به همان اندازه به نظر می رسد که تفاوت­های کمتری بین گروه های هزینه وجود دارند.
دوم، این واقعیت که طول رابطه مشتری با ارائه دهنده خدمات هیچ تأثیری بر ارتباط ارزش-وفاداری ندارد احتمالا باید ارائه دهندگان خدمات را متقاعد به ارائه مزایای قابل اثبات طولانی-مدت به مشتریان و یا ارائه خدمات حق بیمه-ارزش نماید که موجب بهبود تدریجی می­شوند. از آنجایی که ارزش ادراک شده یک محرک قوی وفاداری است چنین استراتژی­هایی حس انحصار برای مشتریان وفادار را ترویج خواهند داد، و مزایای حاصله از آن به این شرکت تعلق خواهد گرفت.
۴-۳-۵-۲.یک تحلیل وفاداری مشتری در مخابرات (جسی­جون-۲۰۱۱)
کار تحقیقی آقای جسی جون در یک شرکت مخابرات در هند در سال ۲۰۱۱ را میتوان نام برد.وی در حوزه مشترکین موبایل در شهر جی پور هند با یک نمونه ۱۰۰ تایی اندازه اثر گذاری عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از نظر پوشش جغرافیایی ، ساعات اوج مکالمه­ها، نرخ مکالمه، صرفه جویی در هزینه، مراقبت از مشتری، شکایات، مشکلات را رتبه بندی نمود.
۵-۳-۵-۲٫ عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری در بازار GSM نیجریه (آدپوجیا-۲۰۱۲)
این مطالعه در لاگوس، پایتخت تجاری نیجریه با نمونه ۲۵۲ تایی انجام شد. نمونه پژوهش از میان مشتریان ۴ شرکت عمده GSM در نیجریه ( MTN، Airtel، Glo و Etisalat) انتخاب شدند. ابزار اصلی پژوهش، یک پرسشنامه ساختار یافته مشتمل بر ۲ بخش، داده ­های زیستی و سوالات پژوهش بود. منطبق با متغیرهای تحقیق ، سولات پرسشنامه به پنج بخش تقسیم شده بود ، رضایت و وفاداری مشتری (متغیر وابسته)، کیفیت خدمات، قیمت/ تعرفه ها، خدمات/ توجه به مشتری، و تصویر ذهنی از شرکت (متغیرهای مستقل)، هریک دارای ۵-۳ سوال و در یک مقیاس ۵ نقطه­ای لیکرت بودند که نقطه ۵ به “کاملا موافق” و نقطه ۱ به “کاملا مخالف” اختصاص یافته بودند. به منظور حصول اطمینان از پر کردن و بازگرداندن بموقع پرسشنامه، این پرسشنامه شخصا توسط پژوهشگر اجرا شد که ۱۹۸ پرسشنامه به درستی پر و بازگردانده شدند.
بر اساس یافته های این پژوهش تصویر ذهنی از شرکت، عاملی است که دارای بیشترین همبستگی با رضایت و وفاداری مشتری در بازار GSM نیجریه دارد. از آنجا که تصویر ذهنی از شرکت به برداشت از یک سازمان مربوط می­ شود ، تقویت نام تجاری و تصویر ذهنی خوب از شرکت باعث می شود که مشتریان وفادار شوند.
این یافته ها همچنین ثابت می­ کنند که کیفیت خدمات و خدمات به مشتری در تأمین رضایت و وفاداری مشتری در بازار GSM نیجریه، بسیار مهم است. اگر اپراتورهای GSM در تلاش برای بهبود کیفیت خدمات باشند (پوشش گسترده شبکه، شفافیت تماس، میزان نارسایی پایین در تماس، و …) آنها مشتریان راضی و وفادار را به دست می­آورند.
در نهایت، این یافته ها نشان می دهند که قیمت، رضایت و وفاداری مشتری در بازار GSM نیجریه را حاصل نمی­کند. این موضوع به این دلیل است که بسیاری از پاسخ دهندگان بر این باورند که قیمتی که آنها در حال حاضر پرداخت می­ کنند متناسب با کیفیت خدمات نیست، به خصوص در مناطقی که میزان نارسایی تماس بالا است.
فصل سوم
روش اجرای تحقیق
۱-۳٫ مقدمه
در این فصل ابتدا به بیان روش تحقیق پرداخته سپس با توصیف آزمودنی های تحقیق شامل جامعه و چگونگی برآورد حجم نمونه ، با تشریح ابزار جمع آوری داده ها به معرفی تکنیک های آماری و نرم افزاری تجزیه و تحلیل داده های تحقیق می پردازیم .
۲-۳٫روش تحقیق
از نظر علمی ، تحقیق عبارت است از بررسی کامل موضوع به گونه ای منظم و منسجم و براساس روش های عینی ، به منظور کسب اطلاعات یا کشف اصول وابسته به آن . تحقیق خوب ایجاب می کند که نوع اطلاعات مورد نیاز ، روشهایی که برای حصول آنها بکار میرود و فنونی که در تجزیه و تحلیل آنها کاربرد دارد، بطور منظم و دقیق تعیین شود. .( احمد روستا و داور ونوس، ۱۳۹۰،۱۵)
از نظر هدف روش تحقیق را به سه نوع مختلف : اکتشافی ، توصیفی و علی و از لحاظ ماهیت به سه دسته کلی : بنیادی ، نظری و کاربردی تقسیم بندی می کنند .
از تحقیقات اکتشافی برای تعریف مشکلات و مسائل و توسعه فرضیه هایی که بعدها باید مورد ارزیابی قرار گیرند(فرضیه سازی) استفاده میشود.تحقیقات توصیفی ویژگیهای برخی از متغیرها را شناسایی و مطلبی را وصف می کند. مثلا تجزیه و تحلیل اینکه در کجا فروش انجام گرفته ، توصیف ویژگیهای مصرف کنندگان یا خرده فروشان کالاهای خاص یا طرز فکر مشتریان نسبت به یک برنامه تبلیغاتی. تحقیقات توصیفی برخلاف تحقیقات اکتشافی معمولا رسمی و انعطاف ناپذیر اند.تحقیق توصیفی برای حل مشکل بکار میرود پس باید تعریف واضحی از مشکل در مرحله اکتشافی به دست آمده باشد. فرضیه های مطرح شده در تحقیقات اکتشافی باید از طریق تحقیق توصیفی آزمایش شود.بیشتر طرحهای تحقیقات بازاریابی از نوع توصیفی هستند.ضعف مهم و اساسی طرح توصیفی این است که به طور قطعی روابط مستقیم علت و معلول را مشخص نمی کند. برای حل این مشکل باید از طرحهای آزمایشی (علی) کنترل شده برای سنجش روابط علت و معلولی استفاده شود.تحقیقات آزمایشی یکی از جنبه های اساسی به کارگیری روش علمی است که در آن یک متغیر را بطور عمدی در محیطی کنترل شده ثابت نگه داشته و سپس به سنجش روابط علی و معلولی دو متغیر مورد نظر می پردازند.
سه طرح تحقیق ذکر شده بالا را می توان مراحلی از یک فرایند تلقی کرد. شکل ۱-۴ این روابط متقابل را نشان می دهد.
تحقیق توصیفی
تحقیق اکتشافی
تحقیق علی
شکل ۱-۳ رابطه بین طرحهای تحقیق (احمد روستا و داور ونوس، ۱۳۹۰،۷۵)
۳-۳٫ جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد، اشیاء و یا چیزهایی که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند که محقق می خواهد در باره آنها به تحقیق بپردازد.(مقیمی ، ۱۳۸۰، ۳۶) به بیان دیگر جمعیت یا جهان مورد مطالعه ، مجموعه کل موردهایی است که پژوهشگر مایل است در مورد آنها مطالعه و نتیجه گیری کند.(احمد روستا و داور ونوس، ۱۳۹۰،۱۷۶ )
جامعه آماری تحقیق حاضر از مشتریان ۳ شرکت عمده GSM در غرب استان مازندران (مشتریان دائمی و اعتباری) اپراتورهای همراه اول ،ایرانسل و GSM روستایی به تعداد ۷۳۹۰۶۰ نفر تشکیل شده است.
۴-۳٫ روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه
نمونه عبارت است از مجموعه مشاهدات ما از جمعیت یا جهان مورد مطالعه. اگر تمام موارد در جهان مورد مطالعه بررسی شوند ، نتیجه سرشماری است. برای جمعیتهای بزرگ ، سرشماری بیش از اندازه وقت گیر و پرهزینه است. در چنین مواقعی از نمونه برداری استفاده می شود. در نمونه برداری برخی از موارد کل جمعیت مطالعه می شود. (احمد روستا و داور ونوس، ۱۳۹۰،۱۷۶)
نمونه ها را میتوان براساس حساب احتمالات انتخاب کرد که این مورد نمونه برداری احتمالی نامیده می شود که به چهار بخش نمونه برداری تصادفی ساده، نمونه برداری تصادفی طبقه ای، نمونه برداری خوشه ای و نمونه برداری سیستمی تقسیم بندی میشود . اگر نمونه ها براساس حساب احتمالات انتخاب نشوند نمونه برداری غیراحتمالی نامیده می شود که به سه بخش نمونه برداری ساده ، نمونه برداری سهمیه ای و نمونه برداری قضاوتی تقسیم میشود. .(همان منبع ۱۷۶)
با توجه به ویژگیها و شکل خاص پراکندگی مشتریان تلفن همراه در سطح جامعه آماری و توزیع پرسشنامه در بین مراجعه کنندگان به مراکز مخابراتی و دفاتر پیشخوان دولت روش نمونه گیری در تحقیق حاضر از نوع دردسترس می­باشد.
با توجه به حجم جامعه آماری مورد مطالعه(۷۳۹۰۶۰ مشتری) و با بهره گرفتن از فرمول زیر تعداد نمونه تحقیق حاضر ۳۸۴ نفر برآورد که به تفکیک در جدول ۱-۳ آورده شده است . برای اطمینان از پاسخ ارائه شده از سوی مشتریان تعداد ۵۰۰ پرسشنامه توزیع شد که در نهایت ۳۷۷ پرسشنامه که بدرستی پرشده بودند، جمع آوری شد.
جدول ۱-۳ جامعه و نمونه آماری تحقیق ( گرفته شده از واحد بازاریابی شرکت مخابرات )

اپراتور
شهرستان

همراه اول

ایرانسل

GSM محلی

دائمی

اعتباری