مدیریت کیفیت جامع یکی از کامل ترین و کارآترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بر دارد(اویی و همکاران، ۲۰۰۷)
منبع:ریاحی و الوانی (۱۳۸۲)
شکل ۱-۱ چارچوب نظری پژوهش
۱-۸ تعریف اصطلاحات و واژه ها
۱-۸-۱ توانمندسازی
توانمندسازی، طبق تعریف «توماس و ولتهوس»، عبارت است از: انگیزش درونی افزایش‌یافته شغل که شامل چهار بعد شایستگی، معنادار بودن، آزادی عمل و احساس مؤثربودن می‌باشد (محمدی، ۸:۱۳۸۰).
۱-۸-۲ اعتماد محوری
موفقیت یک رابطه، تا حدود زیادی به میزان اعتمادی وابسته است که بین مشتری و ارائه‌کننده خدمات وجود دارد. اعتماد بر ای هر دو طرف مهم است (هاریسون، ۲۴۳:۲۰۰۰).
۱-۸-۳ پاسخگویی
پاسخگویی، کیفیت مراوده بین سازمان و مشتری آن را توصیف می‌کند. از آن جمله می‌توان از «دامنه ارضای نیازهای مشتریان در چارچوب خط مشی، قابل دسترس بودن سیستم پاسخگویی سازمان، فراهم‌بودن زمینه مشارکت مشتری در تصمیم گیری و امکان جبران نمودن خسارت از سوی سازمان» را نام برد (هیوز، ۲۸۲:۱۳۷۷).
۱-۸-۴ انعطاف‌پذیری
منظور از انعطاف‌پذیری آن است که فعالیت‌ها درعین‌حال که در قالب نظامی خاص و با قانونمندی خاص انجام می‌پذیرند؛ لیکن این نظام و ضابطه خود به عنوان هدف در نیاید.
۱-۸-۵ زیبایی فضای ارائه خدمات
ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه، باید تمیز و زیبا باشد. (خنیفر و حیدرنیا، ۱۰۱:۱۳۸۵)
۱-۸-۶ صحت
درستی نتایج کارهای انجام‌شده، بعد دیگر مدیریت کیفیت جامع محسوب می‌شود.
۱-۸-۷ سرعت
مشتریان سازمان‌ها، خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند.
۱-۸-۸ اطلاع‌رسانی
مشتریان سازمان خواهان اطلاعات سریع، دقیق و در دسترس هستند.
۱-۸-۹ مفهوم مشتری
مشتری به هر کسی یا سازمانی که تولید یا خدمت یک فرد یا یک گروه و یا یک سازمان را دریافت می‌کند، اطلاق می‌شود.
۱-۸-۱۰ فرایند تحلیل سلسله مراتبی
از جمله روش‌های تصمیم‌گیری چندشاخصه محسوب می‌شود که بر اساس تحلیل مغز انسان برای مسائل پیچیده و فازی پیشنهاد گردیده است(اصغرپور، ۲۹۸:۱۳۹۰).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱-۹ قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی)
۱-۹-۱ قلمرو زمانی
قلمرو زمانی این تحقیق مربوط به نیمسال دوم ۹۳-۹۲ می‌باشد
۱-۹-۲ قلمرو مکانی
قلمرو مکانی این تحقیق سازمان امور مالیاتی استان گیلان می باشد.
۱-۹-۳ قلمرو موضوعی
این تحقیق از نظر موضوعی در حوزه مدیریت کیفیت جامع است و به اثر آن بر رضایت مشتریان اشاره دارد.
۱-۱۰ جامعه آماری تحقیق و روش نمونه گیری
جامعه مورد بررسی در این پژوهش شامل کلیه مدیران و کارکنان(پرسنل) سازمان امور مالیاتی استان گیلان و به تعداد ۴۰۰ نفر می‌باشد که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی ساده، نمونه مورد نظر به تعداد ۱۳۰ نفر انتخاب و مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است.
۱-۱۱ فرایند اجرای تحقیق
در راستای بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP)، ابتدا با مطالعه ادبیات تحقیق در باب مدیریت کیفیت جامع و تمرکز بر تاثیر آن بر رضایت مشتریان مولفه هایی برای این بررسی، انتخاب گردیده و زیر مولفه‌هایی برای آن شناسایی شده و در گام بعدی جهت جمع‌ آوری داده‌های لازم برای سنجش هر یک از مولفه ها و زیر مولفه‌ها از پرسشنامه استفاده شده است. پس از تجزیه و تحلیل داده‌ها در گام نهایی با بهره گرفتن از تکنیک فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی، بحث و نتیجه‌گیری لازم صورت پذیرفته است که در شکل ۱-۲ مشاهده می‌شود.
شکل۱-۲ فرایند اجرای تحقیق
۱-۱۲ جمع‌بندی
با توجه به آنچه تا کنون بیان شد، پس از ارائه کلیات تحقیق و اثبات اهمیت و ضرورت مطالعه و تبیین مسئله تحقیق، به منظور پاسخگویی به مسائل اصلی و فرعی پژوهش و همچنین دستیابی به اهداف مدنظر، در فصل آتی، با ارائه مروری بر ادبیات نظری پژوهش، به بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و به صورت مطالعه موردی در سازمان امور مالیاتی استان گیلان پرداخته شده است.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
۲-۱ مقدمه
با توجه به اهمیت و ضرورت مدیریت کیفیت جامع در فرایند رشد و توسعه سازمان ها و رقم زدن مولفه‎های مختلف بالندگی سازمانی و روان شناختی آن، از جمله مبحث اساسی رضایت مشتریان و توجه ویژه برنامه ریزان و سیاستگذاران توسعه کمی و کیفی به این مقوله مهم، ضرورت تام دارد تا نسبت به بهبود وضعیت سازمان ها، بالاخص سازمان های خدماتی همچون سازمان امور مالیاتی، اقداماتی اساسی صورت گیرد. محققان بیان داشته اند که مشتریان و نیازهای آن هاست که به سازمان و فعالیت های آن شکل می‎دهد. در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در رابطه با مدیریت کیفیت، دیل^[۳] و همکارانش (۲۰۰۱) مرزی را برای پیشرفت تئوری مدیریت کیفیت جامع در جهت مشتری محوری، پیش بینی کردند، به گو نه‌ای که مدیریت بر مبنای حقایق، فرایند محوری و تیم‌های ‌کاری به عنوان مهم ترین عوامل در نظر گرفته شد. طبق گفته آن‌ها فرض اساسی مدیریت کیفیت جامع نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر می‎باشد. بنابراین، کلید اجرای موفق، مدیریت کیفیت جامع، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است (سلطانی و همکاران، ۲۰۰۴:۴۰۸). امروزه رضایت مشتری^[۴]به صورت یک مسأله مهم بر ای سازمان ها در آمده است. برنده یا بازنده بودن سازمان ها بر اساس درصدی از مشتر یان که آن ها را حفظ کرده اند، مشخص می‌شود (فیکسوا، ۵۷:۲۰۰۴).
از این رو در این بخش از پژوهش به بررسی ادبیات نظری در باب مدیریت کیفیت جامع و اثر آن بر رضایت مشتریان پرداخته شده است.
۲-۲ مفهوم کیفیت
در دهه ۵۰ میلادی «ادوارد دمینگ و فیگن باوم»مفهوم جدید کیفیت را این گونه بیان نمودند:کیفیت، مفهوم وسیعی است که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارآیی کل مجموعه است. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری یا مراجعه کننده با حداقل هزینه برای سازمان است که به افزایش قابلیت رقابت و کارآیی منجر می شود. «ایشیکاوا»کیفیت را آن چیزی می داند که واقعا مشتریان را راضی نماید. بنابراین کیفیت برآوردن نیازها و انتظارات منطقی مشتریان است.