مقیاس ایرانی آمادگی اعتیاد
سیاهه سرشت و منش
پرسشنامه شیوه های فرزندپروری
مقیاس خود گزارشی نوجوانان
پرسشنامه مقابله با موقعیت های استرس زا
در پژوهش حاضر به منظور اعتباریابی پرسشنامه های پژوهش، از ابزارهای زیر استفاده شد:
پرسشنامه هیجان جویی اهواز
پرسشنامه شخصیتی نئو
مقیاس ایرانی آمادگی اعتیاد
فرم خارجی مقیاس آمادگی اعتیاد^[۲۴۲]، یکی از سه خرده مقیاس MMPI-2 است که توسط وید، بوچر، مک کنا و بن پورات^[۲۴۳] (۱۹۹۲، به نقل از زینالی و همکاران، ۱۳۸۷) ساخته شده و دارای ۳۹ ماده است. مطالعات انجام شده در ایران برای اعتباریابی مقیاس آمادگی یا استعداد اعتیاد نشان می دهد که این مقیاس در نمونه ایرانی، توانایی تمیز افرادی که آمادگی گرایش به سوء مصرف مواد دارند را از سایر افراد کم خطر ندارد (کردمیرزا و همکاران، ۱۳۷۸ به نقل از زرگر، ۱۳۸۵)، در نتیجه، زرگر (۱۳۸۵) به ساخت مقیاس آمادگی اعتیاد با توجه به فرهنگ ایرانی پرداخت. لذا در این پژوهش برای ارزیابی میزان آمادگی اعتیاد، از مقیاس ایرانی آمادگی اعتیاد زرگر (۱۳۸۵) استفاده شد. این مقیاس شامل ۳۶ ماده همراه با ۵ ماده دروغ سنج و دو عامل آمادگی منفعل و آمادگی فعال است. در عامل اول (آمادگی فعال) بیشترین ماده ها به ترتیب مربوط به رفتارهای ضداجتماعی، میل به مصرف مواد، نگرش مثبت به مواد و هیجان خواهی می باشند و در عامل دوم (آمادگی منفعل) بیشترین ماده ها مربوط به عدم ابرازوجود و افسردگی می باشند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نحوه نمره گذاری پرسشنامه
این مقیاس شامل ۳۶ ماده همراه با ۵ ماده دروغ سنج (۶، ۱۲،۱۵،۲۱، ۳۳) که به صورت معکوس نمره گذاری می شود، می باشد. ۲۸ ماده آن مربوط به عامل آمادگی فعال (۳، ۴، ۵، ۷، ۸، ۹، ۱۰، ۱۱، ۱۶، ۱۷، ۱۸، ۱۹، ۲۲، ۲۴، ۲۵، ۲۶، ۲۷، ۲۸، ۲۹، ۳۰، ۳۱، ۳۴، ۳۶، ۳۷، ۳۸، ۳۹، ۴۰، ۴۱) و ۹ ماده آن مربوط به آمادگی منفعل (۱، ۲، ۹، ۱۳، ۱۴، ۲۰، ۲۳، ۳۲، ۳۵) است. آزمودنی باید به یکی از چهار گزینه کاملاً موافقم (۳)، موافقم(۲)، مخالفم(۱) و کاملاً مخالفم(۰) پاسخ دهد. حداقل و حداکثر نمره به ترتیب ۰ و ۱۲۰ است.
اعتبار و پایایی مقیاس ایرانی آمادگی اعتیاد
زرگر (۱۳۸۵) پایایی مقیاس ایرانی آمادگی اعتیاد را با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ ۹۰/۰ بدست آورد. آلفای عامل اول آمادگی اعتیاد (فعال) ۹۱% و عامل دوم آن (منفعل) ۷۵% بود. پایایی این مقیاس در مطالعه زرگر و غفاری (۲۰۰۹) با آلفای کرونباخ ۹۰/۰ محاسبه گردید. آلفای عامل اول (فعال) ۹۱/۰ و عامل دوم (منفعل) ۷۵/۰ بود.
در پژوهش حاضر پایایی آن نیز در نمونه جداگانه با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید. نتایج به دست آمده از پایایی آن در جدول ۱-۳ ارائه شده است.
جدول ۱-۳٫ ضرایب آلفای کرونباخ مقیاس آمادگی اعتیاد ایرانی در پژوهش حاضر

مقیاس
ضریب آلفای کرونباخ
تعداد
آمادگی اعتیاد کل

۷۰/۰

۴۸

آمادگی اعتیاد فعال

۷۱/۰

۴۸

آمادگی اعتیاد منفعل

۶۲/۰

۴۸

همانطور که در جدول ۱-۳ مشاهده می شود، دامنه ضرایب آلفای کرونباخ از ۵۵/۰ (عامل منفعل) تا ۷۱/۰ (عامل فعال) است. هر چند که ضریب آلفای ۷۰/۰ و بالاتر به عنوان ضریب آلفای مطلوب در نظر گرفته می شود اما کلارک و واتسون^[۲۴۴] (۱۹۹۵) مطرح می کنند که ضریب آلفای ۶۰/۰ نیز مطلوب و خوب است بنابراین، پایایی آمادگی اعتیاد کل، عامل فعال و عامل منفعل آن نسبتاً رضایت بخش است.
همچنین، زرگر (۱۳۸۵) جهت محاسبه اعتبار این مقیاس از روش اعتبار ملاکی و اعتبار سازه استفاده کرد. برای محاسبه اعتبار ملاکی، این پرسشنامه بر روی تعدادی از مراجعین مرکز خود معرف معتادین شهر اهواز اجراشد و میانگین نمره آنها با میانگین نمره کارکنان یک شرکت صنعتی در اهواز مقایسه شد که نتایج تفاوت معنی دار در سطح کمتر از ۰۰۱/۰ را نشان داد. برای بررسی اعتبار سازه ضریب همبستگی بین مقیاس ایرانی آمادگی اعتیاد با مقیاس چک لیست نشانگان^[۲۴۵]-۲۵ محاسبه شد (۴۵ /۰) که در سطح ۰۰۱/۰ معنی دار بود. اعتبار این مقیاس در پژوهش زرگر و غفاری (۲۰۰۹) از طریق مقایسه نمرات آمادگی اعتیاد در دانشجویانی که اظهار داشتند تجربه مصرف مواد داشتند با دانشجویانی که چنین تجربه ای نداشتند، انجام شد که تفاوت معنی داری بین دو گروه مشاهده شد.
در پژوهش حاضر نیز اعتبار این مقیاس در نمونۀ جداگانه ای از نمونۀ آزمون فرضیه ها (۲۲ دختر و ۲۶ پسر)، از طریق همبسته کردن آن با درجه بندی- خود در پاسخ به یک عبارت کلی، که فرض شد سازۀ آمادگی اعتیاد را مورد پرسش قرار می دهد، ارزیابی شد. عبارت ” مواد مصرف کرده ام” به افراد داده شد و آن ها با انتخاب یکی از گزینه های هرگز، به ندرت، گاهی، اغلب، همیشه نشان دادند که این مطلب چقدر در مورد آن ها صادق است. نتایج به دست آمده از اعتبار آن در جدول ۲-۳ ارائه شده است.
جدول ۲-۳٫ نتایج اعتبار سنجی مقیاس آمادگی اعتیاد ایرانی در پژوهش حاضر

۱۸/۱۴۱۹

۷۳/۱۸۹۷۷

۰۷۸/۲۰

۰۴/۶۶۸

۶۵۲/۸۸

۳۷۴/۶

۳۴۷/۸۳

احتمال آماره جارک برا

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۰۰۰۰۴/۰

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۰۴۱/۰

۰۰۰/۰

مشاهدات

۵۰۰

۵۰۰

۵۰۰

۵۰۰

۵۰۰

۵۰۰

۵۰۰

تعداد شرکتها

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

منبع: یافته های پژوهش

۴-۳-۲).آزمون نرمال بودن متغیر وابسته(SR)
قبل ازآزمون فرضیات بایدنرمال بودن متغیروابسته موردآزمون قرارگیرد،توزیع غیرنرمال این متغیرمنجربه تخطی ازمفروضات این روش برای تخمین پارامترها می شود.لذالازم است نرمال بودن توزیع متغیروابسته تحقیق موردآزمون قرارگیرد.دراین مطالعه این موضوع ازطریق آماره جارک-براموردبررسی قرار می گیرد.فرض صفروفرض مقابل دراین آزمون به صورت زیرمی باشد:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

H₀: Normal Distributio
H₁: Not Normal Distribution
از آنجائیکه احتمال آماره جارک- برا در جدول(۴-۲)برای متغیر وابسته بازده حقوق صاحبان سهام کمتر از ۵% است، فرضیه صفر مبنی بر نرمال بودن توزیع متغیر مذکور رد می شود.
در این راستا برای نرمال سازی متغیر مذکورازتبدیل جانسون ^[۸۷]استفاده شده است، که تابع تبدیل متغیروابسته درپیوست شماره (۳) بررسی و نشان داده شده است. همانطورکه درپیوست شماره (۳) مشاهده می شوداحتمال آماره داده های اولیه برای متغیر وابستهبازده حقوق صاحبان سهام(SR)کمتراز۰۵/۰ است که حاکی ازنرمال نبودن متغیروابسته است که با نرمال سازی توسط نرم افزار هم در سطح ۰۵/۰ و هم در سطح ۱/۰ نرمال نشده، در نتیجه در این پژوهش با توجه به بزرگ بودن حجم نمونه (N>30)، و تعداد مشاهدات بالا، از قضیه حد مرکزی بهره می گیریم؛ از قضیه حد مرکزی می توان نتیجه گرفت که هر چه حجم پایه در نمونه برداری بزرگتر باشد، واریانس بین نمونه ها کمتر وتوزیع میانگین جوامع نمونه برداری شده به توزیع نرمال نزدیک تر می شودو نرمال بودن توزیع مورد نظر با افزایش تعداد تکرارها (n)افزایش می یابد(بدری و عبدالباقی،۱۳۸۹).
۴-۳-۳). آزمون مانایی متغیرهای مدل
همانطور که در فصل سوم بیان شدقبل از برآورد مدل به منظور اطمینان از نتایج تحقیق و ساختگی نبودن روابط موجود در رگرسیون و معنی دار بودن متغیرها، اقدام به انجام آزمون مانایی و محاسبه ریشه واحد متغیرهای تحقیق در مدل ها گردید. آزمون مزبور با بهره گرفتن از نرم افزار Eviews7 و روش آزمون لوین، لین و چو^[۸۸] (۲۰۰۲)انجام گردید.درآزمون ریشه واحد فرضیه صفر بیانگر وجود ریشه واحد بوده و در صورتیکه احتمال جدول کوچکتر از ۰۵/۰ باشد به احتمال ۹۵ درصد فرضیه صفر پذیرفته نمی شود. نتایج حاصل از آزمون ریشه واحد برای متغیرهای مدل به شرح جدول (۴-۳)می باشد.

متغیرها

سرمایه فکری کارکنان

کیفیت خدمات

۷۱/۰= r
۰۰۰/۰ = p
۲۳۰ = n

نمودار شماره (۴-۴) همبستگی بین سرمایه فکری با کیفیت خدمات در زندان های استان آذربایجان شرقی
۴-۵- خلاصه فصل
در این فصل جهت توصیف ویژگیهای شخصی مانند جنسیت˛ سن˛ تحصیلات˛ سابقه˛ محل خدمت و نوع استخدام کارکنان زندانهای استان آذربایجان شرقی از آمار توصیفی و فراوانی و درصد استفاده نموده و برای متغیر ها نمودار ها و ستونی رسم شد. سپس جهت پاسخ به سوالهای تحقیق نیز با بهره گرفتن از توزیع پراکندگی و میانگین و انحراف استاندارد و چولگی و با درصد گیری از نمودارهای هیستوگرام استفاد شد. در ادامه جهت تعیین نرمال بودن متغیر ها از آزمون کولموگروف- اسمیرنف استفاده شد که پس از تایید نرمال بودن جهت آزمون فرضیه ها از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی استفاده شد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فصل پنجم
پیشنهادها و نتیجه گیری
۵-۱- مقدمه
نتایج و یافته های هر تحقیق، جان مایه و مهمترین بخش تحقیق تلقی می شود، تا با محک یافته ها و استواری فرضیه هایش راهی به سوی بهبود و تعالی بگشاید. پیشنهاد های بر آمده از تحقیق نیز ما را به تغییر و نو شدن ((تغییرناپذیرترین اصل حیات مادی))، فرا می خواند)ایران نژاد، ۱۳۸۲).
تحقیق حاضر با بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی انجام پذیرفت. بنابراین تعداد ۲۳۰ نفر از کارکنان مرد و زن شاغل در این ادارات به روش تصادفی نسبتی با بهره گرفتن از فرمول کوکران مورد مطالعه قرار گرفتند. به روش توصیفی همبستگی و با بهره گرفتن از آزمون ضریب همبستگی پیرسون به نتایج فرضیه ها و نیز با آزمون رگرسیون به سوالهای تحقیق پاسخ داده شد. در این فصل بر اساس توزیع فراوانی و پراکندگی متغیرها و آزمون فرضیه های تحقیق به بحث و نتیجه گیری موارد ذکر شده، با ارائه محدودیت ها و در نهایت ارائه پیشنهادها در راستای نتایج تحقیق و پیشنهاد ها برای تحقیقات آتی مطرح می گردد.
۵- ۲- توزیع فراوانی متغیر ها
از بین ۲۳۰ نفر از کارکنان مورد مطالعه ۱۹۶ نفر (۲/۸۵%) مرد و ۳۲ نفر(۹/۱۳%) زن و ۲ نفر (۹/۰%)بی پاسخ می باشند. سن ۵۸ نفر(۲/۲۵%) از کارکنان بین ۲۱ تا ۳۰ سال، ۱۳۲ نفر(۴/۵۷%) از ۳۱ تا ۴۰ سال،۳۵ نفر(۲/۱۵%)از ۴۱ تا ۵۰ سال و ۴ نفر (۷/۱%) نیز بیشتر از ۵۰ سال می باشند.سطح تصحیلات ۲ نفر(۹/۰%)از کارکنان زیر دیپلم، ۳۱ نفر(۵/۱۵%) دیپلم، ۳۸ نفر(۵/۱۶%) فوق دیپلم، ۱۳۱ نفر(۵۷%)لیسانس و ۲۵ نفر(۹/۱۰%) فوق لیسانس و بالاتر هستند. سابقه کار ۳۹ نفر (۱۷%) زیر ۳ سال، ۵۸ نفر(۲/۳۵%) از ۴ تا ۷ سال، ۵۰ نفر(۷/۲۱%) از ۸ تا ۱۱ سال، ۶۴ نفر(۸/۲۷%) از ۱۲ تا ۱۵ سال و ۱۸ نفر(۸/۷%) بالای ۱۶ سال سابقه خدمت دارند. محل خدمت ۱۱۶ نفر(۴/۵۰%) تبریز، ۲۳ نفر (۶/۹%) مراغه، ۱۴ نفر(۵/۶%) میانه، ۱۲ نفر(۸/۴%) اهر، ۱۵ نفر(۷%) سراب، ۱۰ نفر(۹/۳%) هشترود، ۱۱ نفر(۸/۴%)مرند، ۱۷ نفر(۴/۷%) اردوگاه، ۹ نفر(۳/۴%) جلفا و ۳ نفر(۳/۱%) نیز بی پاسخ می باشد. نوع استخدام ۱۱۵ نفر(۵۰%) رسمی، ۵۵ نفر(۹/۲۳%) پیمانی و ۶۰ نفر(۱/۲۶%) قراردادی می باشد.
۵-۳- توزیع پراکندگی متغیر ها و پاسخ به سوال ها
سوال اول تحقیق: وضعیت سرمایه فکری و مولفه های آن در زندانهای استان آذربایجان شرقی چگونه است؟
نمره میانگین سرمایه انسانی، ۸۴/۴۶ می باشد. در واقع میزان سرمایه انسانی، ۹۱/۶۶% می باشد. نمره میانگین مولفه سرمایه ساختاری، ۶۶/۳۸ می باشد. در واقع میزان سرمایه ساختاری، نسبتا” زیاد و ۲۹/۷۰% می باشد. نمره میانگین مولفه سرمایه رابطه ای، ۵۳/۲۵ می باشد. در واقع میزان سرمایه رابطه ای، نسبتا” زیاد و ۹۴/۷۲% می باشد.و در مجموع نمره میانگین سرمایه فکری، ۰۳/۱۱۱ می باشد. در واقع میزان سرمایه فکری، بیشتر از حد متوسط و ۳۹/۶۹% می باشد.
سوال دوم تحقیق: وضعیت کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی چگونه است؟
نمره میانگین کیفیت خدمات، ۴۸/۷۲ می باشد. در واقع میزان کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی، در حد زیاد و ۲۹/۷۶% می باشد.
۵-۴- بررسی نتایج فرضیه های تحقیق
۵-۴-۱- نتیجه فرضیه اول:
بین سرمایه انسانی و کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی رابطه معناداری وجود دارد.
مطابق آزمون ضریب همبستگی پیرسون، سطح معناداری آزمون ۰۰۰/۰=P و زیر ۰۵/۰ و مقدار ۶۱/۰=r می باشد. بنابراین با اطمینان ۹۵/۰ فرضیه تحقیق قبول و بین دو متغیر رابطه مستقیم و قوی معنی داری وجود دارد و از روی سرمایه انسانی به میزان ۳۸ درصد می توان میزان کیفیت خدمات را در زندانهای استان آذربایجان شرقی پیش بینی نمود. با توجه به نتایج حاصل از این تحقیق، می توان چنین عنوان نمود که جهت افزایش کیفیت خدمات در یک سازمان، توجه به سرمایه انسانی امری لازم است و بعنوان مهمترین دارایی سازمان قلمداد می شود. و منافع زیادی را می توان از اطلاعات بیشتر درباره سرمایه انسانی بدست آورد. بر اساس این اطلاعات می توان منابع انسانی را به طور موثرتری در درون سازمان ها تخصیص داد و شکاف های مهارتی و توانایی های منابه انسانی را به آسانی تشخیص داد. در اداره زندانها نیز برای بالا بردن کیفیت خدمات باید به سرمایه انسانی توجه ویژه ای بشود.
۵-۴-۲- نتیجه فرضیه دوم:
بین سرمایه ساختاری و کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی رابطه معناداری وجود دارد.
بر اساس آزمون ضریب همبستگی پیرسون، سطح معناداری آزمون ۰۰۰/۰=P و زیر ۰۵/۰ و مقدار ۶/۰=r می باشد. بنابراین با اطمینان ۹۵/۰ فرضیه تحقیق قبول و بین دو متغیر رابطه مستقیم و متوسط معنی داری وجود دارد و از روی سرمایه ساختاری به میزان ۳۷ درصد می توان میزان کیفیت خدمات را در زندانهای استان آذربایجان شرقی پیش بینی نمود. بر اساس نتایج حاصل از این تحقیق، می توان چنین برداشت نمود که برای افزایش کیفیت خدمات در یک سازمان، می بایست به سرمایه ساختاری، از جمله فرایندهای رسمی و مدیریتی و داده ها و اطلاعات دانش و نوع آوری ها و فرهنگ سازمانی توجه جدی نمود. سرمایه ساختاری، دانش موجود در سازمان است و به کل سازمان تعلق دارد پس باید در جهت تقویت آن گام های اساسی برداشته شود. در اداره زندانها نیز مدیران و روسای سازمان با حمایت از کار گروهی و ایده های نو و سیستم های اطلاع رسانی می توانند کیفیت خدمات را بالا ببرند. اگر سازمان کارکنانی با توانایی بالا، ولی سیستم ها و رویه های ضعیفی داشته باشد همین امر مانع از رسیدن سازمان به اهداف سازمانی خود خواهد بود.
۵-۴-۳- نتیجه فرضیه سوم:
بین سرمایه رابطه ای و کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی رابطه معناداری وجود دارد.
بر اساس آزمون ضریب همبستگی پیرسون، سطح معناداری آزمون ۰۰۰/۰=P و زیر ۰۵/۰ و مقدار ۶۴/۰=r می باشد. بنابراین با اطمینان ۹۵/۰ فرضیه تحقیق قبول و بین دو متغیر رابطه مستقیم و قوی معنی داری وجود دارد و از روی سرمایه رابطه ای به میزان ۴۲ درصد می توان میزان کیفیت خدمات را در زندانهای استان آذربایجان شرقی پیش بینی نمود. با توجه به نتایج حاصل از این تحقیق می توان چنین عنوان نمود که در سازمانی مانند اداره زندانها با توجه به نوع خدماتی که به مددجویان و خانواده های آنها ارائه می دهند توجه به روابط رسمی، غیر رسمی، اعتماد و … از اهمیت والایی برخوردار است، چون سرمایه رابطه ای نقش یک پل و واسطه را در فرایند سرمایه فکری ایفا می کند و در تبدیل سرمایه فکری به عملکرد عامل تعیین کننده اصلی را داراست. در اداره زندانها نیز می توان با ارائه بهترین خدمات و توجه به خواسته ها و نگرشهای مددجویان و خانواده های آنها کیفیت خدمات را بالا برد.
۵-۴-۴- نتیجه فرضیه اصلی:
بین سرمایه فکری و کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی رابطه معناداری وجود دارد.
بر اساس آزمون ضریب همبستگی پیرسون، سطح معناداری آزمون ۰۰۰/۰=P و زیر ۰۵/۰ و مقدار ۷۱/۰=r می باشد. بنابراین با اطمینان ۹۵/۰ فرضیه تحقیق قبول و بین دو متغیر رابطه مستقیم و قوی معنی داری وجود دارد و از روی سرمایه فکری به میزان ۵۲ درصد می توان میزان کیفیت خدمات را در زندانهای استان آذربایجان شرقی پیش بینی نمود. بر اساس نتایج حاصل از این فرضیه چنین برداشت می شود که یکی از عوامل موثر در افزایش و ایجاد کیفیت خدمات در سازمان سرمایه فکری آن سازمان می باشد. بنابراین مدیران سازمان با اعمال روش های صحیح مدیریتی و با بهره گرفتن از نظرات و پیشنهادهای کارکنان به ارائه خدمات مناسب توسط کارکنان کمک نمایند.در اداره زندانها نیز سرمایه فکری با کیفیت رابطه نشان داد و همچنین از بین مولفه های سرمایه فکری نیز سرمایه رابطه ای بیشترین اثر، سرمایه انسانی در مرحله دوم و سرمایه ساختاری نیز در مرحله بعدی بیشترین نقش را در افزایش کیفیت خدمات در سازمان برعهده دارند. در نتیجه در درجه اول لازم است که مسولان اداره زندانهای استان آذربایجان شرقی به سرمایه ساختاری و سرمایه انسانی توجه جدی داشته باشند تا بتوانند کیفیت خدمات را در سطح خیلی بالاتری نیر بالا ببرند. در واقع می توان گفت که سازمانها با شناخت بهتر بخش های مختلف سرمایه های فکری و ایجاد راهکارهایی برای تقویت و پرورش آنها می توانند به منظور تاثیر مثبت بر ادارک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده و در نهایت، سودآوری بیشتر، فعالیت های مهمی انجام دهند. داراییهای دانشی کارکنان نیز یکی از حیاتی ترین اجزایی است که بر عملکرد سازمان تاثیر بسزایی دارد. سرمایه انسانی اساس سرمایه فکری را تشکیل می دهد سرمایه رابطه ای و سرمایه ساختاری به سرمایه انسانی وابسته هستند. مهمترین گام جهت بهبود کیفیت خدمات این است که اطلاعات صحیحی درباره انتظارات مشتریان بدست آوریم در این زمینه تحقیقات پیمایشی، گفتگو با مشتریان، سیستم شکایات، تحلیل شکاف کیفت خدمات و … می تواند مثمر ثمر باشد.
۵-۵- همسویی با تحقیقات دیگر
طبق یافته های پژوهش حاضر، وجود رابطه معنادار بین مولفه های سرمایه فکری و کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی تایید شده است. این یافته با نتایج پژوهش های مختلف به شرح ذیل مورد مقایسه و تحلیل قرار گرفت:
این تحقیق براساس فرضیه اول، با تحقیق آقای بونتیس و همکارانش همسو می باشد. بونتیس و همکارانش در سال ۲۰۰۰، پژوهشی را با عنوان “بررسی رابطه سرمایه های فکری و کیفیت خدمات” در بخش صنایع خدماتی کشور مالزی انجام دادند. یافته های پژوهش مذکور نشان داد که سرمایه انسانی بر کیفیت خدمات و ادارک مشتری، حدود ۱۰ درصد، تاثیر داشته است. که این یافته با نتایج تحقیق حاضر انطباق دارد.
این تحقیق بر اساس فرضیه دوم، با تحقیق آقای سید حبیب اله میر غفوری و همکارانش همسو می باشد. ایشان در سال(۱۳۸۸) در پژوهش خود با عنوان” بررسی و ارزیابی کارایی کتابخانه ها در بکار گیری مدیریت دانش و نوآوری به منظور بهبود کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مدل DEA دو مرحله ای، مطالعه موردی: کتابخانه های عمومی و دانشگاهی یزد” نتیجه گرفته اند که بین سرمایه ساختاری و کیفیت خدمات دولتی، رابطه معناداری وجود دارد. که این یافته با نتایج تحقیق حاضر انطباق دارد.
این تحقیق بر اساس فرضیه اصلی، با تحقیق آقای امین نیک پور و همکارانش همسو می باشد. امین نیک پور و همکارانش (۱۳۸۹)، در پژوهش خود با عنوان”بررسی رابطه بین سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در سازمان امور اقتصادی و دارایی استان کرمان” به این نتیجه رسیدند که رابطه معنا داری بین مولفه های سرمایه فکری با کیفیت خدمات دولتی جود دارد. که این یافته با نتایج تحقیق حاضر انطباق دارد.
۵- ۶- پیشنهاد های تحقیق
در تحقیق حاضر پیشنهاد ها به دو منظور ارائه می گردد.
الف: پیشنهادها در راستای نتایج تحقیق:
۱- با توجه به یافته های حاصل از پژوهش پیشنهاد می شود اداره زندانها در جهت رشد سرمایه انسانی نسبت به موارد زیر اهتمام ورزد:

• مهدیلوی تازه کناری، علی، (۱۳۸۵)،” بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان”، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه شهید بهشتی

• هارتفیل،ریچارد(۱۹۹۶)”مدیریت ارتباط با مشتری”،مدیریت کیفیت IBM استرلیا و نیوزیلند

منابع لاتین

• Allerd K.&Addams C.j.(2000)) “Customer Relationship Management” McGraw Hill Trade

• Bergeron. B, (2001), essentials of CRM: customer relationship management for executives , Jon wiely

• Burnett,k.(2001″);Hand book of key Customer Relationship Management: the definitive Guide to Winning, Managing and developing key Account business; prentice Hall: New jersey

• Chaudhuri, A. and Shainesh(2004), G., “Implementing a technology based CRM solution: The ICICI experience , in Customer relationship management: Emerging concepts, tools and applications“, J.N. Sheth, A. Parvatiyar, and G. Shainesh, Eds., Fifth edition, New Delhi: Tata McGraw-Hill Publishing Company Limited

• CRMguru.com, “the Customer Relationship Management Primer. What You Need To Know To Get Started”, ۲۰۰۲

• CRMguru.com, “The Customer Relationship Management Solutions Guide. Independent Reviews of CRM Products“, ۲۰۰۲٫

• Feinberg j; Rajesh kadam leigh Hokama & Iksuk Kim (2002)); the state of electronic Customer Relationship Management; International Journal of Retail & Distribution Management; vol: 30, No 10, pp.470-481

• Happner H; S. Martin, K. D. Wilde: Customer Relationship Management; in WiSt, Heft 8, August 2001, pp.417-422

• Jamal A., Naser, K., (2002));” Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, European Journal of Marketing, 20/4, pp. 146-160

• Kotler,p.(2003);marketing management;11the Edition new jersey: prentice Hall .pp.52

• Nine steps for effective CRM : ladara enterorise inc.solution

• Payne A. (2000); Customer Relationship Management; Paper from the inaugural meting of the London based customer relationship foundation. July 17^th, available

• Thompson, Bob (2004); what is CRM? Available at: >crmguru.custhelp.com

• Strauss. J, Frost. R, 2002, “customer relationship management ” E-Marketing, Practice Hall

• Strategic customer management: CRMUK.CO.UK

• Wilde K.D; H.Hippner, C.Frielitz, and S.Martin (2001); Marketing E-CRM absatzwirtschaft, Dusseldorf

• Zikmund. W. & Raymond M., “Customer Relationship Management”. John Wiley & Sons, 2002.

بسمه تعالی
پاسخگوی محترم : با عرض سلام و ادب
احتراماً، با عنایت به اینکه پرسشنامه ذیل به منظور جمع آوری اطلاعات جهت تهیه پایان نامه دوره کارشناسی ارشد اینجانب با عنوان ” بررسی رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان ” تنظیم شده است ، خواهشمند است با مطالعه دقیق سئوالات و ارائه پاسخ مناسب در انجام این تحقیق همکاری فرمایید. بی تردید انجام این پروژه بدون همکاری صمیمانه شما میسر نخواهد بود. لازم به ذکر است داده های حاصل از پرسشنامه بجز استفاده آماری برای منظور دیگری مورد استفاده قرار نخواهد گرفت. پیشاپیش از همکاری تان تقدیر و قدردانی بعمل می آید .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

روانبخش زحمتکش
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بین الملل

مشخصات فردی
جنسیت : زن مرد
سن: زیر ۲۰ سال ۲۰-۳۰ ۳۰-۴۰ ۴۰ -۵۰ ۵۰ و بالاتر
تحصیلات : زیر دیپلم دیپلم فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس و بالاتر
تاکنون از کدامیک از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده نموده اید؟
اینترنت بانک خودپرداز پایانه های فروش(کارت خوان) تلفنبانک تلفن همراه

کاملا مخالفم
مخالفم
نه موافقم
نه مخالفم
موافقم
کاملا موافقم
الف) سئوالات مربوط به اینترنت
ردیف

مالی
کارت امتیازی
اندازه گیری
ناظر داراییهای نامشهود
حسابداری منابع انسانی
سرمایه فکری
استراتژی
داراییهای غیر قابل مشاهده
اهرم دانشی
شایستگی های اصلی
مدیریت دانش
شکل ۱-۲- جایگاه سرمایه فکری درمیان جنبش های مختلف ،منبع : ( روس و همکاران ، ۱۹۹۷)
۲-۷ معرفی مدلهای مختلف سرمایه فکری
در انتهای سال ۱۹۹۰، نویسندگان متعددی مانند بروکینگ (۱۹۹۶) ، ادوینسون و مالون (۱۹۹۷) ، استیوارت (۱۹۹۷) اسویبی(۱۹۹۸) شروع به ارائه چهارچوب هایی کردند که به ما در درک سرمایه های فکری و به همان اندازه در اجرای آسانتر مباحث مربوط به IC ( مانند اندازه گیری ، افشاء و گزارش دهی ) کمک می کند. با آنکه اختلاف کوچکی در میان چهارچوبها مشاهده می شود ، اماهمین نوسان باعث ایجاد انحرافهای زیادی در زمینه مباحث سرمایه های فکری گردیده است . همین مطالعات صورت گرفته در رابطه با IC در سطوح مختلفی از جمله فردی ، درون سازمانی و برون سازمانی قرار می گیرد. IC تنها به دانش در دسترس افراد محدود نمی شود، بلکه شامل دانش ذخیره شده در درون پایگاه داده های سازمانی ، فرایندهای کسب و کار و ارتباطات نیز می گردد . در ذیل مدلهای ارائه شده در این خصوص به اختصار معرفی می گردند .
۱-۱۸-۲- مدل ادوینسون و مالون
“لیف ادوینسون” یکی از شناخته شده ترین محققین دنیا در زمینه سرمایه های فکری است . او به عنوان اولین مدیر سرمایه فکری در شرکت اسکاندایا – یک شرکت بین الملی بیمه در کشور سوئد- فعالیت داشته است. شرکت اسکاندیا موفق شده که یک نوع طبقه بندی بومی شده از سرمایه فکری را ارائه نماید . ادوینسون اساساً سرمایه های فکری را به عنوان ارزش های نامشهود تلقی می کند که می تواند منشا شکاف و اختلاف میان ارزش بازای و ارزش دفتری شرکت ها و سازمان ها باشد. برهمین اساس معادله زیر را برای تعیین ارزش بازاری شرکت پیشنهاد نموده است :
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

سرمایه فکری+ارزش دفتری = ارزش بازاری
وقتی شرکت اسکاندیا در سال ۱۹۹۲ شروع به صورت برداری و ارزش گذاری بر روی ارزش نامشهود سرمایه های فکری خود کرد ، فهرستی شامل ۵۰مورد با ارزش همانند نشان تجاری ، امتیازات انحصاری ، پایگاه داده مشتریان، سیستم های فناوری اطلاعات ، افراد و پرسنل کلیدی و تاثیر گذاری ، تدوین و گردآوری نمود . از آنجایی که فهرست مذکور، بسیار طولانی و مدیریت بر آن سخت و دشوار بوده ، اجزا و موارد آن در دو گروه ابعاد انسانی و ابعاد سازمانی تقسیم گردید . بدین ترتیب تعریف ساده تری از سرمایه های فکری حاصل شده است :
سرمایه ساختاری+ سرمایه انسانی= سرمایه های فکری
مطابق نظر ادوینسون ، مواردی که پس از رفتن کارکنان به خانه ، در سازمان باقی می مانند سرمایه های ساختاری سازمان را تشکیل می دهند . او بر این واقعیت تاکید دارد که سرمایه های انسانی سازمان را نمی توان تحت مالکیت سازمان در آورد ، بلکه آنها را تنها می توان استخدام یا اجاره نمود . بر عکس آن، سرمایه های ساختاری را می توان تحت تملک در آورد و دادو ستد نمود. برهمین اساس مراتبی را برای سازمان های فکری ارائه نمود. وی به همراه محققی به نام مالون ، IC را به عنوان دارایی هایی مثل دانش ، تجارب کاربردی، تکنولوژی سازمانی ، ارتباطات مشتری و مهارتهای حرفه ای دانسته اند که باعث ایجاد مزیت رقابتی در بازار می شود. آنها در طرح ارزش اسکاندیا^[۲۱] ارزش بازاری یک شرکت را ترکیبی ازارزش مالی آن (شامل دارایی های مشهود) و ارزش سرمایه های فکری دانسته اند. بعدها آنها مدل اسکاندیا را بعنوان یک شیوه اندازه گیری IC معرفی نمودند. از منظر آنها IC ترکیبی از دوجزء اصلی است : سرمایه انسانی یا HCو سرمایه ساختاری یا SC، این دو محقق سرمایه های ساختاری در سازمان را عامل پیشتیبانی از سرمایه های انسانی معرفی کرد . SCخود به سرمایه سازمانی و سرمایه مشتری تقسیم شده و سرمایه سازمانی ( شامل سیستم ها ، ابزارها و فلسفه عملیاتی است که جریان یافتن دانش در درون سازمان را سرعت می بخشد) به سرمایه نوآوری وسرمایه فرآیندی تقسیم می شود. این دو محقق اجزاء متشکله سرمایه های فکری را اینگونه تعریف کرده اند:
سرمایه انسانی : به میزان ارزش ، مهارتها و تجاربی که افراد درسازمانها دارا می باشند اطلاق می گردد.
سرمایه ساختاری : شامل فرهنگ ها ، توانمندی ها ، سخت افزارها و نرم افزارهای حامی HCمی باشد.
سرمایه مشتری: در ارزش ارتباطات سازمان با مشتریانشان نماینگر می شود.
سرمایه سازمانی : شامل فلسفه سازمانی و سیستم هایی برای بالابردن قدرت نفوذ و توانمندیهای سازمانی است .
سرمایه نوآوری : شامل دارایی های معنوی است که توسط قوانین حمایت از حقوق مالکیت معنوی شامل کپی رایت ، نام تجاری و دارایی های نامشهود مورد پشتیبانی قرار می گیرد .
سرمایه فرایندیی : شامل تکنیکها ، شیوه ها و برنامه هایی است که مواردی مانند تحویل محصول یا خدمات را تسهیل می کند.
ویگ، تفسیری از اجزای منفرد الگوی سرمایه های فکری اسکاندیا ارائه نموده است که براساس آن :
سرمایه های انسانی اشاره به شایستگی کارکنان و قابلیت آنها دارد. برای مثال ، اگریک سازمان کارکنانش را آموزش دهد، در حقیقت سرمایه انسانی ا را توسعه داده است. سرمایه انسانی معمولاً بصورت جزئی کوچکتر از سرمایه ساختاری دیده می شود.
سرمایه ساختاری نتیجه ای از سرمایه فکری وبه صورت اطلاعات ، منابع دانش یا اسناد و مدارک منعکس می شود. همانطور که قبلاً نیز توضیح داده شد، سرمایه ساختاری ، آن چیزهای است که پس از فرورفتن کارکنان در سازمان باقی می ماند.
سرمایه مشتریان نیز در ارزش ارتباطات سازمان با مشتریانش نمایانگر می شود.
سرمایه سازمانی شامل دارایی های دانشی نهادینه شده در بستر فرآیندها و نوآوری های سازمانی می باشد.
سرمایه فرآیندی اشاره به فرآیندهای ارزش افزای سازمانی مانند ساختار سازمانی ، تجارب مدیریتی ، سیستمهاو رویه ها، زیرساخت ها ، سیستم های کامپیوتری و…. دارد.
سرمایه نوآوری شامل دانش آشکار همراه با داراییهای فکری می گردد. که شناسایی هر دوی آنها در سازمان مشکل است ، همانند فرهنگ مثبت.
مالکیت معنوی ، بیانی است برای دانش مستند شده و جمع آوری شده مانند نوآوری ها ، تجارب عملی ، حقوق اختراع ، فناوری ، برنامه های تحصیلی ، زیرساخت های دانشی شرکت ، طراحی ها و همچنین ویژگی خاص تولیدات و خدمات . الگوی ارزشی اسکاندیا، توجه و تمرکز زیادی بر قابلیت های نوسازی سازمانی دارد . این الگو، سرمایه نوآوری و فرآیندی بعنوان بخشی از سرمایه سازمانی تاکید دارد.
۲-۷-۱ مدل بروکینگ
بروکینگ در سال ۱۹۹۶از ICتحت عنوان مجموعه ای از دارایی های نامشهود نام می برد که شرکت ها قادر به ادامه فعالیت می کند. وی تلاشها و تحقیقات ادوینسون و مالون را برای تعریف IC در نظر گرفت و چهاردسته مجزا را در زمینه IC معرفی کرد : ۱- دارایی بازار^[۲۲] ۲- دارایی با محوریت انسان ( انسان محور) ^[۲۳] ۳- زیرساختها^[۲۴] ۴- دارایی مالکیت معنوی^[۲۵] (شکل ۲-۲)
دارایی بازار: به دارایی های بالقوه ای اطلاق می شود که یک شرکت به خاطر نامشهودی های بازار گرایانه اش مانندتجاری ، مشتریان و کانالهای توزیع دارا می باشد.
دارایی انسان محور: شامل میزان تخصصهای گروهی ، خلاقیت و حل مسائل ، رهبری ، مهارتها و توانمندیهای موجود در کارکنان یک شرکت می باشد.
زیرساخت ها : شامل تکنولوژی ها ، متدولوژیها وکلیه فرآیندهایی است که باعث می شود صحت ، کیفیت و ایمنی در سازمان حفظ شود.
مالکیت معنوی: که شامل دانش فنی ، نرم افزارهای تجاری و کسب و کار، کپی رایت ، حقوق مربوط به طرحهای گوناگون و نشانه های تجاری است .
طبقه بندی ارائه شده توسط بروکینگ مشابه باطرح ادوینسون و مالون است اما در این طبقه بندی بروکینگ، مالکیت معنوی را از داراییهای زیرساختی جداکرده و در یک دسته مجزا قرارداده است . دیدگاه آنها اگر چه یکسان نیستند اما مکمل یکدیگر هستند. هدف ادوینسون و مالون توضیح اهمیت IC در سازمان ها بوده و موضوعات مهمی مانند ویژگیهای کلیدی ، اندازه گیری رویکردهای مدیریت بر آنه را در بر می گرفت . آنها مدیریت بر IC را بعنوان گامی نهایی برای ساخت سازمانهایی با ارزش بالا و سازمان های که می خواهند ارزش در آنها بصورت مداوم افزایش یابد معرفی کردند . با اینکه بروکینگ دارای اهداف مشابهی با ادوینسون و مالون بود ، اما او اجزایی IC را طوری تعیین کرد که بتوان از آن در امر ممیزی نیز استفاده نمود و بدین خاطر وی بر روی فرآیندهای تعریف، مستند سازی و اندازه گیری IC تاکیدکرده است . خانم بروکینگ عقیده دارد که هدف نهایی هر کسب و کاری بدست آوردن ارزش پولی به ازاء هر جزئی از دارایی ها است . او تصریع کرده است که این امر برای شرکت ها بسیار مهم است که میزان دارایی هایشان را ارزیابی کرده و از این طریق مدیران را از محل وجود ارزش های واقعی در سازمان آگاه سازند . به همین دلیل آنها نیاز دارند تاشاخصهایی برای ارزیابی موفقیت و رشد در دست داشته و مبناهایی را برای افزایش احتمال دریافت وام از موسسات مالی بوجود بیاورند .
۲-۷-۲ مدل روس و همکاران
روس و روس ، دراگونتی و ادوینسون در سال ۱۹۹۷شاخص سرمایه فکری^[۲۶] را برای اندازه گیری IC معرفی کردند . آنها تشریع کردند که دیدگاههایشان در رابطه با IC ، دانش محور بوده و اشتباهاتی با مباحث دانشی دارد. از سوی دیگر بعدها آنها از مدلی استفاده کردند که مشابه با مدل ادوینسون و مالون بود ( امادقیقاً همانند آنها نبود ). آنها SCو HCراازIC انشعاب داده و این سازه ها را نماینده منابع شعور و بدون شعور دانستند که بالطبع هرکدام شیوه های مدیریتی متفاوتی را طلب می کند (شکل ۴-۲) . این محققان سرمایه ارتباطی را به عنوان بخشی از سرمایه ساختاری (به جای آنکه آن را در دسته سومی قرار بدهند ) در نظر گرفته اند . روس و همکاران (۱۹۹۷) HC را به شایستگی ، نگرش و زیرکی فکری تقسیم کردند.
شایستگی^[۲۷]: شامل دانش فردی کارکنان و مهارتها ، استعدادها و دانش فنی آنها ست .
نگرش ^[۲۸]: نشان دهنده ارزشی است که نتیجه نوع رفتار کارکنان در محل کار بوده و تحت تاثیر انگیزش ، رفتارها و رهبری است .
چالاکی فکر ی^[۲۹]: شامل نوآوری کارکنان ، توانایی انطباق با شرایط و قابلیت استفاده از دانش از یک مفهوم و زمینه به مفهوم و زمینه دیگر است . ازسوی دیگر سرمایه ساختاری شامل اجزای زیر است :
روابط^[۳۰]: به معنی ارتباط مشتریان ، عرضه کنندگان ، شرکاء استراتژیک و دیگر ذینفعان شرکت می باشد.