استانی و ویسنر^[40](2002) به مطالعه “شناسایی ابعاد کیفیت خدمات خرید” پرداختند. هدف کلی از این پژوهش، تجزیه وتحلیل الگوهای ارتباطی داخلی، ابتکارات کیفیت خدمات، استراتژی­ های مدیریت تأمین کننده، و عملکرد داخلی در سازمان­ها که سطح بالایی از کیفیت خدمات برای مشتری خارجی خود فراهم می­ کند. داده ­ها از 118 مدیر خرید از سازمان­های خدماتی و تولیدی جمع­آوری شد. از پاسخ ­دهندگان درخواست شده بود به ارزیابی کیفیت خدمات داخلی و خارجی به شناسایی شماری از فعالیت­های کیفیت­گرای خدمات داخلی به کار گمارده شده در شرکت خود پرسیده شده است. نتایج سطح بالایی از کیفیت خدمات خارجی و سطح پایینی از کیفیت خدمات داخلی را بیان می­ کند.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

منتزر و همكاران^[41](2001) به بررسی”کیفیت خدمات لجستیک به عنوان فرایند سفارشی- بخشی” پرداختند. هدف از این پژوهش بررسی دو مسئله زیر است. 1- کیفیت خدمات لجستیکی به عنوان فرایندی از نه مفهوم کیفیت مرتبط است. 2- این نه مفهوم در سراسر بخش­های مشتری قابل اعتماد و معتبر هستند. 3- تأکید مبتنی بر هر یک از مفاهیم متفاوت در سراسر بخش­های مشتری، حاکی از آن است که تأمین­کنندگان باید خدمات لجستیک خود را برای خواسته­ های فردی بخش­های مشتری سفارشی سازی کند. بخش­های مشتری بر 9 مفهوم تمرکز داشته اند.
1- کیفیت برخورد کارکنان: مشتریان علاقه­مندند به اینکه، آیا پرسنل خدمات مشتری کاملا آگاه و با آن­ها همدردی می­ کند و همچنین برای حل مشکلات آن­ها به مشتریان کمک می­ کند. 2- مقادیر ترخیص محصول به مفهوم در دسترس بودن محصول است. سازمان می ­تواند خواسته­ های مشتری به منظور تعیین نیاز قبل از درخواست آن­ها به چالش بکشد. مشتریان از اینکه مقادیری که می­خواستند را بدون معطلی به دست می­آوردند رضایت زیادی به دست خواهند آورد. 3- کیفیت اطلاعات: به ادراک مشتریان از اطلاعات ارائه شده توسط تأمین­کننده – در مورد محصولاتی که مشتریان ممکن است انتخاب کنند- اشاره دارد. 4- رویه­های سفارش: به اثربخشی و کارایی رویه­های تأمین کننده اشاره دارد. 5- دقت سفارش: به چگونگی مطابقت محموله با سفارشات پس از ورود اشاره دارد و شامل داشتن اقلام صحیح در سفارش، تعداد درست از اقلام و اینکه هیچ جایگزینی برای اقلام سفارش داده شده نباشد. 6- شرایط سفارش: به عدم آسیب به سفارشات اشاره دارد. اگر محصولات آسیب دیده باشند مشتریان نباید از آن­ها استفاده کنند. 7- کیفیت سفارش: اشاره به اینکه آیا محصول به خوبی کار می­ کند دارد.کیفیت محصول متوجه ساخت محصولات است. 8- بررسی ناهمخوانی سفارش: به هر اختلافی در سفارش پس از اینکه سفارش­ها دریافت شدند. اگر مشتریان سفارشی را دریافت کردند که صحیح نباشد، در شرایط بدی باشد یا کیفیت پایین داشته باشد همه این موارد باید بررسی شود. 9- به هنگام بودن: به اینکه آیا سفارشات مشتری در هنگامی که وعده داده شده است به مشتری می­رسند. به هنگام­بودن به مدت زمانی که بین سفارش­دادن تا دریافت آن اشاره دارد. برای بررسی ساختار کیفیت خدمات لجستیک، نمونه­هایی از بخش­های مشتری از آژانس دفاع لجستیک انتخاب شده است. که مجموع آنها 5000 است. نتایج این تحقیق برای بازاریابان و مدیران بازار و محققان کاربرد دارد.
بستوک^[42](1997) به بررسی “اندازه ­گیری کیفیت خدمات توزیع فیزیکی” پرداخت. هدف از این پژوهش، توسعه مقیاسی معتبر و قابل اعتماد برای اندازه ­گیری درک مشتریان صنعتی (مانند تولیدکنندگان، عمده­فروشان، خرده­فروشان، سازمان­های دولتی) از کیفیت خدمات توزیع فیزیکی که آن­ها از تأمین­کنندگان خود دریافت می­ کنند. برای جمع­آوری داده ­ها از یک پرسشنامه با 23 آیتم و همچنین مصاحبه بدون ساختار از 8 مدیر خرید از اعضای انجمن ملی برای به دست آوردن درک مدیران خرید راجع به کیفیت خدمات توزیع فیزیکی انجام شد. در هر مصاحبه، موضوعات زیر مورد بحث واقع شد: 1- از هر مدیر خرید خواسته شد که تعریفی از آنچه خدمات توزیع فیزیکی ایده­آل در نظر گرفته شده بیان کنند. 2- از هر مدیر خرید در مورد نمونه­هایی از رضایت یا نارضایتی با خدمات توزیع فیزیکی سؤال شد. 3- از هر مدیر توضیحی درباره آنچه کیفیت خدمات توزیع فیزیکی شامل می­ شود، بدهد. داده ­های جمع­آوری شده از مدیران خرید از 36 آیتم استخراج شده از ابزار تحقیق به دو قسمت تقسیم شده است. اولین قسمت داده ­ها شامل 201 پاسخ قابل استفاده و دومین قسمت شامل 205 پاسخ قابل استفاده است. اولین قسمت داده ­ها برای استخراج 36 آیتم اندازه ­گیری ابعاد کیفیت خدمات توزیع فیزیکی پیشنهاد شده است مانند خرده مقیاس بهنگام بودن، در دسترس بودن و شرایط و ارزیابی قابلیت اطمینان، قسمت دوم از داده ­ها به منظور بررسی قابلیت اطمینان، اثبات همگرایی، تفکیک و اعتبار پیش ­بینی از ابزارهای کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می­گیرد و نهایتاً به ارزیابی مقدماتی از ابزار کیفیت خدمات توزیع فیزیکی با بهره گرفتن از آزمون همبستگی برای تمام آیتم­ها در هر خرده مقیاس (به هنگام بودن، در دسترس بودن و شرایط) می ­پردازد.
2-4-2- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین در ایران
علی­محمدلو و همکاران (1391) به بررسی «طراحی چارچوبی برای اندازه ­گیری کیفیت خدمات در زنجیره تأمین» پرداخته­اند. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیتی، پیمایشی– تحلیلی و مبتنی بر جمع­آوری داده ­های عملیاتی است. جامعه تحقیق، صنعت خودروسازی کشور است.به صورت نمونه گیری قضاوتی یک نمایندگی فروش برای هر مدیر فروش و یک مشتری برای هر نمایندگی فروش انتخاب شدند. بدین صورت تعداد نمونه­ها 42 زنجیره­ تولید­کننده- نمایندگی- مشتری می­باشد و جهت جمع­آوری اطلاعات از سه پرسشنامه براساس طیف لیکرت پنج­ گزینه­ای استفاده کرده است. یافته­های تحقیق بیان­گر آن بودکه: 1- بین انتظارات شرکت مرکزی و آنچه که دریافت می­ کنند شکاف وجود دارد. 2- بین انتظارات توزیع­کننده و آنچه که آن­ها دریافت نمودند شکاف منفی وجود دارد. 3- بین انتظارات مشتری نهایی و آنچه که آن­ها دریافت نمودند شکاف منفی وجود دارد. 4- بین شکاف­ها ارتباط مستقیم وجود دارد بدین معنی که در صورتی که انتظارات شرکت مرکزی از تأمین­کننده و یا انتظارات توزیع­کننده از شرکت مرکزی برآورده نشود می­توان پیش ­بینی کرد که انتظارات مشتری نهایی نیز برآورده نخواهد شد.
علی­محمدلو و همکاران (1389) به بررسی «طراحی مدل کیفیت خدمات در زنجیره تأمین: تبیین مفهوم کیفیت خدمات دو سویه» پرداخته­اند. این تحقیق علاوه بر اینکه به عنوان ادراک شرکت مرکزی از خدمات دریافتی پرداخته­اند، برای اولین بار انتظارات و ادراک تأمین کننده از عملکرد شرکت مرکزی را نیز به عنوان جزئی دیگر از کیفیت خدمات مطرح می­ کند. به این ترتیب، کیفیت خدمات را در مفهومی جدید و به صورت دو سویه پیشنهاد می­ کند. برای اجرای مدل طراحی شده، شرکت­های خودروسازی و تأمین­کنندگان مهم آن­ها به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده که در مجموع 35 زوج نمونه برای تحقیق انتخاب شده و شکاف­های کلیدی در دو جهت مستقیم و معکوس بین عناصر زنجیره تأمین تعریف و اندازه ­گیری شدند. یافته­های تحقیق بیان­گر آن بود که: 1- تنها 7 درصد از شركت­هاي مركزي آنچه كه مورد انتظارشان است، دريافت مي­كنند.2- تأمین­كنندگان عملكرد لجستيك خود را بيش از انتظارات شركت مركزي هدف­گذاري كرده­اند. 3- تفاوت معنادار منفی بين عملكرد لجستيك كه توسط شركت مركزي درك شده و آن­چه كه توسط تأمین­كننده درك شده وجود دارد. 4- وجود تفاوت معناداری بين انتظارات تأمین­كننده و آن­چه كه آنها دريافت نموده ­اند. 5- وجود شكاف بين عملكرد لجستيك دريافتي توسط مشتريان و آن­چه كه تأمین­كنندگان دريافت كرده­اند قوياً تاييد شده است. 6- بين شكاف­هاي مستقيم و معكوس و همچنين در درون آن­ها روابط شناسايي شدند. بيشترين ارتباط بين شكاف­هاي دوم و سوم مستقيم و اول تا سوم معكوس وجود داشته است.
زارعیان و همکاران (1388) به بررسی «ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت و راهکارهای ارتقای آن با بهره گرفتن از مدل تحلیل شکاف» پرداخته­اند. در این پژوهش، با مطالعه گسترده در ادبیات تحقیق، عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. سپس وجود اختلاف نظر میان دیدگاه­ های مشتریان و کارکنان بانک با بهره گرفتن از آزمون­های آماری متعدد، بررسی شد، در ادامه از مدل تحلیل شکاف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، استفاده گردید. یافته­های تحقیق بیان­گر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارائه شده در بانک، تفاوت معناداری وجود دارد.
سعیدی­زاده (1387) با ارزیابی کیفیت خدمات بانکی با بهره گرفتن از مدل سروکوال در بانک صادرات پرداخته و هدف آن بررسی سطح رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده به آن­ها می­باشد. جهت دستیابی به این هدف از مدل سروکوال استفاده شده است و کیفیت خدمات را در دو بعد ادراکات و انتظارات ارزیابی شده است. در این راستا شش فرضیه تعریف شده است که پنج فرضیه آن به معنادار بودن تفاوت بین وضعیت موجود و مطلوب ارائه کیفیت خدمات از لحاظ ابعاد لمس­پذیری، قابلیت اطمینان، مسئولیت­ پذیری، ضمانت و تضمین و همدلی پرداخته است و فرضیه ششم میزان اهمیت مؤلفه­ های کیفیت خدمت را در رضایت مشتری می­سنجید. برای آزمودن این فرضیه ­ها از پرسش­نامه سروکوال کمک گرفته است و به توزیع پرسش­نامه بین 300 نفر از مشتریان پرداخته است و یافته­های این پژوهش نشان می­دهد که در هیچ­کدام از مؤلفه­ های کیفیت خدمت، کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک سطح رضایت مشتریان را برآورده نکرده است و هر پنج فرضیه رد شدند و مهم­ترین عامل در ایجاد نارضایتی بعد همدلی و سپس به ترتیب ابعاد ضمانت و تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و لمس­پذیری بوده ­است.
علی­محمدلو و همکاران (1384) به بررسی مقایسه­ ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان پرداخته­اند. هدف از این مقاله، تعیین مؤلفه­ های مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی، ارزیابی اهمیت مؤلفه­ های مؤثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و ارائه­دهندگان خدمات بانک، تحلیل میزان تطابق میان دیدگاه مشتریان و ارائه­دهندگان خدمات در خصوص کیفیت خدمات بانکی و در نهایت فراهم­کردن امکان ارتقای عملکرد بانک­ها در کشور می­باشد. نتایج تحلیل­های آماری وجود تفاوتی معنادار میان دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک در خصوص اهمیت نسبی مؤلفه­ های کیفیت را به اثبات رسانده است از طرف دیگر، نتایج تحلیل­ها بیانگر وجود تفاوتی معنادار میان اولویت­ بندی اقدامات اصلاحی مشتریان و کارکنان بانک جهت بهبود کیفیت خدمات می­باشد.
با توجه به مطالب گفته­شده در پیشینه تجربی، در پژوهش­های ابتدایی خارجی تنها به بررسی شکاف میان انتظارات و ادراکات در سازمان­های خدماتی پرداخته شده است و در زنجیره تأمین، پژوهش­های چندانی صورت نگرفته است. در سال 2006، سیت و همکاران در اولین تحقیقشان، تنها به طراحی مدل مستقیم و معکوس پرداخته­اند و هیچ­گونه ابزار و متغیری را معرفی نکرده ­اند و در دومین تحقیقشان، شاخص­ هایی را برای اندازه ­گیری کیفیت خدمات در زنجیره تأمین معرفی کرده ­اند، اما مدل آن­ها در عمل پیاده­سازی نشده است.
در سایر پژوهش­ها نیز به طور کامل به بررسی شکاف­ها پرداخته نشده است، مانند پژوهش پراکاش در سال 2011 که تنها یک شکاف کیفیت خدمات (شکاف شماره 5) مورد بررسی قرار گرفته است یا در پژوهش محمدلو و همکاران (1391) تنها به بررسی چهار شکاف کیفیت خدمات پرداخته شده است.
وجه تمایز این پژوهش با سایر پژوهش­ها در این است که در این پژوهش به تعیین متغیرهای اولیه اندازه ­گیری شکاف­های کیفیت خدمات در شرکت روغن نباتی پرداخته است و اولویت­ بندی متغیرها نیز با روش آنتروپی شانون برای نخستین بار صورت گرفته است و همچنین از رویکرد تکمیلی در اندازه ­گیری شکاف­های مستقیم و معکوس (در تحقیق­های پیشین در نهایت با چهار فرضیه شکاف­ها بررسی شدند ولی در این پژوهش با الهام از مدل شکاف کیفیت خدمات پاراسورامان و زیتمال (1985) از شش فرضیه برای اندازه ­گیری شکاف­ها استفاده گردید)، استفاده شده است. از سوی دیگر تعیین ارتباط میان شکاف­ها به صورت کامل­تر با روش معادلات تفسیری- ساختاری انجام گرفته است.
2-5- متغیر­های اولیه کیفیت خدمات در زنجیره تأمین
پاراسورامان (1988) عنوان مي­كند كه درك مشتريان از كيفيت­خدمات تابعي­ از پنج بعد، قابليت اطمينان، تضمين، عوامل ملموس، همدلي و پاسخگويي است و ابزار سروكوال را براي اندازه­گيري آنها پيشنهاد مي­كند (پاراسورامان و همکاران، 1988: 44). در جدول 2-5 تلاش شده است تا اين ابعاد كيفيت­خدمات سنتي مرور شده و از ديدگاه زنجيره­تأمين تحليل شود تا از اين طريق ارتباط بين اين ابعاد با مفهوم زنجيره­تأمين روشن­تر شود.
جدول 2-5- متغیرهای اولیه كيفيت خدمات در ادبيات تحقيق و ارتباط آن با زنجيره تأمين (علی­محمدلو و آذر، 1391: 6)

متغیر­های اولیه
ارتباط با مفهوم زنجيره تأمين
نام محقق

دستيابي

در دسترس بودن، امكان دسترسي سريع و آسان

گرونروس^[43](1984)

پيش­دستي

پيش­بيني نياز و تلاش در جهت برآورده­كردن آن

هایوود- فارمر^[44](1988)

تضمين

توانايي كاركنان در ايجاد حس اعتماد و اطمينان در شركت مركزي

پاراسورامان^[45](1988)

طرز برخورد

ميزان نگرش مثبت و خير خواهانه

هایوود- فارمر (1988)

ارتباط

حمایت از مشتری
در زمینه بانکداری و تجارت الکترونیک حمایت از مشتری بدین شکل تعریف شده است: “اعتقاد به این امر که فروشندگان و یا ارائه کنندگان خدمات سعی بر آن دارند که انتظارات فرد را برآورده سازند و از رفتارهای فرصت طلبانه اجتناب می ورزند” (گو^[۳۷] و همکاران، ۲۰۰۹). در واقع حمایت از مشتری به عنوان حالت روانی است که نیت را با آسیب پذیری پذیرش بر اساس انتظارات از نیّات یا رفتار دیگران مربوط می سازد (کسیم، ۲۰۰۹).
طراحی وب سایت
نوع طراحی وب سایت از منظر تعاملات انسان- کامپیوتر بسیار با اهمیت است و به شدّت بر عملکرد کاربران تأثیر می گذارد (پالمر^[۳۸]، ۲۰۰۲). طراحی وب سایت در جذب، تقویت و حفظ علاقه مشتری به وب سایت نقش مهمی ایفا می کند (یون، ۲۰۱۰). هدف از طراحی آن است که وب سایت از لحاظ ظاهری جذاب و لذت بخش باشد (محد خلف احمد و همکاران، ۲۰۱۱).
محتوای وب سایت
محتوای وب سایت در بانکداری آنلاین یکی از مهم ترین عواملی است که بر روی پذیرش بانکداری اینترنتی تأثیر می گذارد (پیکاراینن^[۳۹]، ۲۰۰۴) و در واقع این عامل به درجه مطلوبیت اطلاعات وب سایت ها از منظر مشتریان اشاره دارد (یون، ۲۰۱۰).
سرعت
سرعت تراکنش ها و پاسخگویی سریع همواره توجّهات را به خود جلب کرده است و یکی از دغدغه های اصلی سیستم های اطلاعاتی و تجارت الکترونیکی بوده است (دیلون و مک لین^[۴۰]، ۱۹۹۲؛ اسرینیوسن^[۴۱]، ۱۹۸۵). سرعت دانلود به ماهیت مطالب، سخت افزار محاسبه گر و روش اتصال بستگی دارد (ژنگ وی ما و همکاران، ۲۰۱۲).
کارمزد
ارائه خدمات بانکداری باکیفیت در کنار هزینه ها و کارمزدهای متناسب همواره رضایت مشتریان را در پی داشته است و به همین دلیل این عامل یکی از دغدغه های اصلی مدیران بانک ها بوده است (گرلش^[۴۲]، ۲۰۰۰؛ جان و کای^[۴۳]، ۲۰۰۱). همچنین دریافت کارمزدهای پایین تر در صنعت بانکداری به عنوان مزیتی نسبی بوده و مطالعات متعددی نشان داده اند که بانک های موفق در قبال ارائه خدماتشان کارمزدهای پایین تری را طلب می کنند و دریافت کارمزدهای بالا اغلب موفقیت بانک ها را با چالش روبرو می سازد (سیریلوک و اسپیس^[۴۴]، ۲۰۰۳).
رضایت
رضایت به عنوان یکی از مهم ترین مسائل برای اکثر بازاریابان و محققین در نظر گرفته می شود (جمال^[۴۵]، ۲۰۰۴). رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده یا مشتری از مصرف و خرید محصول/خدمات ابراز می کند. از دیدگاه بازاریابی رضایت مشتری با تجربه خرید محصولات/خدمات گره خورده است. زمانی که مشتریان پیامدها را مورد ارزیابی قرار می دهند در اصل نتایج تجربه بدست آمده خودشان را با نتایج مورد انتظار مورد مقایسه قرار می دهند (لی و چونگ^[۴۶]، ۲۰۰۹). به عبارتی دیگر رضایت مشتری، درجه­ای از احساس مثبت مشتری نسبت به ارائه دهنده خدمت است (دنگ^[۴۷] و همکاران، ۲۰۱۰). طبق تعریف الیور: «رضایت مشتری پاسخ به تحقّق کامیابی مصرف کننده و این سؤال اساسی است که آیا محصول یا خدمت، یک سطح لذت بخش از تحقّق کامیابی مربوط به مصرف کننده را فراهم کرده است یا خیر؟» (جمال و ناصر^[۴۸]، ۲۰۰۲).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

وفاداری
رضایت و وفاداری مشتری جانشین یکدیگر نیستند (بلومر و کاسپر^[۴۹]، ۱۹۹۵؛ الیور^[۵۰]، ۱۹۹۹). وفاداری مشتری عبارت است از احساس علاقه، تعلّق و تعهّد به ارائه دهنده خدمت. یک مشتری وفادار کسی است که علیرغم فعالیت های بازاریابی رقبا بر همان ارائه دهنده باقی می ماند، به دوستان و نزدیکانش خرید محصول/خدمات خاصی را توصیه می کند و هنگام ارتباط با سایرین نظر مثبت خود را ابراز می دارد (ایگیه و تیلور^[۵۱]، ۲۰۰۹).
تبلیغات دهان به دهان
عدّه­ای از بازاریابان معتقدند که تبلیغات دهان به دهان از جمله مؤثرترین و کارآمدترین شیوه های تبلیغاتی است (غفاری آشتیانی، ۱۳۸۴). تبلیغات دهان به دهان در واقع نوع غیر رسمی ارتباطات بین طرفین درگیر در ارزیابی کالاها و خدمات می باشد و به عنوان یکی از قوی ترین نیروها در بازارها محسوب می شود (کسیم^[۵۲]، ۲۰۰۹).
قصد استفاده مجدد
منظور از قصد استفاده مجدد میزان احتمالی است که مصرف کننده یک کالا/خدمت خاص را مجدداً در یک موقعیت زمانی خاص خریداری می نماید (نیاسدا^[۵۳]، ۲۰۱۰) و در واقع به ارزیابی مشتریان از خریدهای آتی از شرکت بر اساس تجربیات پیشین اشاره دارد (هسین و هسین^[۵۴]، ۲۰۱۱). شاید مهمترین متغیر وابسته در تحقیقات بازاریابی رابطه ای، حفظ مشتریان یا همان تمایل به خرید مجدد باشد.
مبانی نظری تحقیق
فصل دوم
ادبیات بودجه‌ریزی بر مبنای عملکرد
۱-۲٫ مقدمه
طی دهه های اخیر، شدّت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجّهات را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و به شوق آوردن آنها از کیفیت خدمات، در وهله­ی اوّل نیازمند شناخت نیازها و خواسته های آنان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجّه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتّفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدّل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیّت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جست و جوی ابزار تحقّق آن برآمد.
ماهیّت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات زیادی شده است. محیط رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانک ها مجبور به فعالیّت در آن هستند، آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق داده است. بسیاری از شرکت ها به این نکته پی برده اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد. امروزه بسیاری از مؤسسات و سازمان های موفّق، مفاهیم اوّلیه و جدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق آن عمل می کنند. آنها دریافته اند که توجّه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنای توجّه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است. سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که مطلوب ترین و موفّق ترین محصولات و خدمات اگر خواسته ها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازد، مورد تقاضا واقع نخواهد شد. در این خصوص اگر کیفیت خدمات را مقایسه ادراکات و انتظارات فرد به فرد مشتریان در نظر بگیریم، متوجّه خواهیم شد که دیگر با تکیه بر استراتژی های سنّتی بازاریابی نمی توان در ارائه و فروش محصول/خدمت توفیق یافت. بنابراین توجّه به نیازها و انتظارات مشتریان به منظور بقاء و سودآوری، بالاترین اولویت را در مؤسسات و سازمان های امروزی به خود اختصاص داده است. به منظور حرکت سازمان ها در مسیر کیفیت و ارتقاء آن، شناسایی ابزارهای اندازه گیری کیفیت و همچنین شناسایی نقاط ضعف سازمان در ارائه خدمات با کیفیت مطلوب و چگونگی برطرف ساختن ضعف ها امری انکارناپذیر است.

۲-۲٫ تحولات صنعت بانکداری

صنعت بانکداری به طور کلی ۴ دوره کلی را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم های پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم های پرداخت الکترونیکی نظیر کارت ها و پایگاه های اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت مراحلی هستند که سیستم های پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیت های بانکداری از طریق سیستم های الکترونیکی و اینترنتی صورت می گیرد. دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیکی و بکارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می شود. با توجّه به این که مبادلات پولی و مالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند. در نتیجه طی چند دهه اخیر، سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم های پرداخت سنّتی می باشند. در این میان بانک ها نیز با حرکت به سوی بانکداری اینترنتی و عرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجّهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند. بانکداری اینترنتی یک ابزار ضروری برای بقاء بوده و موجب تغییرات بنیادی در صنعت بانکداری شده است. امروزه با کلیک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارائه می شود. همچنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیازهای مالی خود هستند به نحوی که بانکداری اینترنتی به یک سلاح راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است (حسن زاده و صادقی، ۱۳۸۲). بانکداری اینترنتی را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی نمود. در واقع بانکداری اینترنتی به معنای یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیت هایی است که بانک از طریق بکارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرایند بانکی منطبق بر ساختار سازمانی فراهم می سازد (ونوس و مختاران، ۱۳۸۱).
۱-۲-۲٫ بانکداری اینترنتی
روند تحوّلات فلسفی، اقتصادی و دیدگاه های مربوط در تاریخ جوامع پیشرفته در کنار روند تحولات فناوری در عرصه ارتباطات و کامپیوتر، به ایجاد بنای فرهنگی و نیازهای عینی و واقعی در این جوامع منجر شده است. به علاوه وجود سیستم های اقتصادی، مدیریتی، برنامه ریزی و آموزشی تعریف شده در این گونه جوامع نیز شرایط لازم را برای تحقّق مفاهیمی چون بازرگانی الکترونیک، تجارت الکترونیک و بانکداری اینترنتی فراهم ساخته است. بانکداری همواره به عنوان یک فعالیّت ویژه اطلاعاتی شناخته شده است، به خصوص در چند دهه اخیر فناوری اطلاعات به شدّت صنعت بانکداری اینترنتی را تحت تأثیر قرار داده است .پیدایش خدمات اینترنتی بانکداری، طبیعت خدمات مالی ارائه شده به مشتریان را به نحو گسترده ای تغییر داده است. از طریق فراهم کردن این خدمات، بانک ها می توانند هزینه قابل ملاحظه ای را صرفه جویی کنند و تعداد شعب و کارکنانی که در بخش صف و ستاد مشغول به کار می باشند را کاهش دهند (عبدالوند و باروند، ۱۳۸۹). بانکداری اینترنتی، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گرفتن از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق می شود. بنابر تعریف دیگر، بانکداری اینترنتی به ایجاد محصولات و خدمات با بهای کم از طریق کانال های اینترنتی گفته می شود. این محصولات و خدمات می تواند شامل صورتحساب، وام، مدیریت سپرده ها، پرداخت های اینترنتی و ایجاد محصولات و خدمات پرداخت های اینترنتی همانند پول الکترونیکی باشند. در واقع، بانکداری اینترنتی شامل کلیه کانال های اینترنتی است که مشتریان برای دسترسی به حساب ها و انتقال پول یا پرداخت صورتحساب هایشان، از آن استفاده می کنند. توجّه روزافزون بانک های بزرگ در کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه به ارائه خدمات بانکی از طریق کانال های اینترنتی و توسعه بانک ها و مؤسسات مالی مجازی موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده است؛ به طوری که سایر بانک ها نیز درصدد توسعه رویکردهای مختلف بانکداری اینترنتی برآمده اند (تقوی فرد و ترابی، ۱۳۸۹).
با رشد سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات، بانکداری اینترنتی نقش محوری و مهمی در حوزه پرداخت خواهد داشت. در واقع بانکداری اینترنتی راهی به سوی کاهش هزینه ها و باقی ماندن در رقابت در مقایسه با بانکداری سنّتی است. در این شرایط، نوآوری و پیدایش ابزارهای جدیدی همچون همراه بانک تأثیر به سزایی بر توسعه روزافزون بانکداری اینترنتی خواهد داشت. از آنجا که یکی از عوامل حیاتی تأثیرگذار بر استراتژی های رقابتی بانک ها، رفتار مشتری است، لذا بررسی عوامل مؤثر بر رفتار وی اهمیت بالایی دارد، چرا که توسعه فناوری های جدید منوط به پذیرش آن از سوی مشتری است (هاشمیان و عیسایی، ۱۳۹۰).
یکی از نوآوری هایی که در اثر تحولات گسترده فنّاوری ارتباطات و اطلاعات رشد قابل توجّهی را تجربه نموده، بانکداری اینترنتی است. از این رو بانک ها با حرکت به سوی بانکداری اینترنتی و عرضه خدمات مالی جدید، نقش قابل توجّهی در افزایش حجم تجارت بویژه تجارت الکترونیکی داشته اند (جعفر پور و همکاران، ۱۳۸۹).
دگرگونی های جهان به واسطه تکنولوژی و فناوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن تجارت الکترونیک که آن نیز به نوبه خود از فناوری اطلاعات مشتق می شود، تحوّل ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است. به طوری که در حال حاضر افراد می توانند بدون حضور فیزیکی در محل کار خود و تنها با بهره گرفتن از یک رایانه شخصی و یک مودم، کار خود را در محیط خانه انجام دهند و این عوامل، زمینه ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین شرکت ها شده است. میزان این رقابت به حدّی است که اگر شرکتی نسبت به شرکت دیگر مزیت رقابتی کمتری داشته باشد به ناچار باید صحنه را ترک نماید. بانک ها نیز به عنوان مؤسساتی که در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می کنند، از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدیدات گوناگونی مواجه هستند و برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصت های بالقوّه بازار، باید دارای مزیت های رقابتی باشند و سیستم های بانکداری اینترنتی، زمینه ای را برای دستیابی به این مزایا فراهم می آورد. در عین حال باید توجّه داشت هدف اصلی از اجرای بانکداری اینترنتی، افزایش رفاه مشتریان و متعاقباً افزایش سود ناشی از بهره وری و همچنین کارآیی است. حال اگر تحوّلات فناوری اطلاعات و ارتباطات متناسب با سطح دانش و آگاهی مشتریان نباشد به طور قطع بکارگیری فناوری در بانکداری با شکست روبرو خواهد شد (جعفر پور و همکاران، ۱۳۸۹).

۲-۲-۲٫ تاریخچه بانکداری اینترنتی

بانکداری اینترنتی، نوعی خدمت بانکی است که اوّلین بار در سال ۱۹۹۵در آمریکا مورد استفاده قرار گرفت و پس از آن به سرعت در میان سایر کشورها گسترش یافت. بانکداری اینترنتی، کلیه­ خدمات بانکی را به صورت اینترنتی ارائه می دهد و نیاز به حضور فیزیکی مشتری در بانک را مرتفع و خدماتی چون اطلاعات حساب و استعلام آن، حواله یا انتقال وجوه بین حساب ها، سپرده گذاری، تبدیل ارز و پرداخت صورتحساب ها و غیره را به صورت فهرست بندی و زمانبندی شده در اختیار مشتری قرار می دهد. بانکداری اینترنتی مزایای بسیاری چون افزایش مشتری و پایین آمدن هزینه­ معاملات بانکی را به دنبال دارد و در ضمن بانک ها می توانند از این طریق، خدمات را با کارایی بیشتری ارائه دهند و به حفظ و افزایش سهم بازار خود بپردازند. مزایای بانکداری اینترنتی را می توان هم از دید مشتریان و هم از دید مؤسسات مالی مورد ارزیابی قرار داد. بانکداری اینترنتی موجی است که برای مشتریان، آسایش و صرفه جویی را به دنبال دارد (آماده و جعفرپور ، ۱۳۸۸)
تحولات در نظام بانکداری را می توان به چهار دوره تقسیم کرد. هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی، این امکان را فراهم کرده است که اوقات تلف شده را در محیط رقابتی به حداقل برسانند و در گستره­ی بالاتری به ارائه­ خدمات بپردازند و سرعت، کیفیت، دقّت و تنوّع خدمات خود را افزایش دهند.
دوره­ اوّل: اتوماسیون پشت باجه؛ فناوری اتوماسیون پشت باجه در دهه ی ۱۹۶۰رواج داشت و نقطه­ی آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکی بوده است.
دوره­ دوم: اتوماسیون جلوی باجه؛ این دوره از اواخر دهه­ ۱۹۷۰ و زمانی آغاز شد که کارمند شعبه به صورت پیوسته به حساب های جاری دسترسی داشته و امکان انتقال پیوسته­ی اطلاعات از طریق به کارگیری خطوط مخابراتی میسر و ممکن گردید.
دوره­ سوم: متصّل کردن مشتریان به حساب ها؛ در این دوره که از اواسط دهه­ی۸۰ آغاز شد، امکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان از طریق تلفن، دستگاه خودپرداز، کارت هوشمند، کارت مغناطیسی و کامپیوتر شخصی فراهم گردید (آماده و جعفر پور، ۱۳۸۸).
۳-۲-۲٫ بانکداری الکترونیکی و اینترنتی در ایران
با در نظر داشتن پیشرفت های سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات و بکارگیری آن در نظام بانکداری، جمهوری اسلامی ایران نیز از دهه های۶۰ و۷۰ شمسی تلاش های بسیاری را در جهت استفاده از سامانه های رایانه ای در بانک ها انجام داد. با وجود موانع و مشکلاتی که در راه گسترش بانکداری اینترنتی در ایران وجود داشت، اقدامات قابل توجّهی در این زمینه انجام شده است. همچنین نتایج تحقیقات نشان می دهد دستگاه های خودپرداز در ایران از سوی مردم به عنوان نماد بانکداری الکترونیکی شناخته می شود. شروع بانکداری الکترونیک در کشور با نصب و راه اندازی دستگاه های خودپرداز همراه بود، چرا که تا قبل از سال ۱۳۶۹ اقدام جدی جهت استفاده از کارت های بانکی در کشور صورت نگرفت. در سال ۱۳۷۰ بانک تجارت توانست اوّلین کارت بانکی را صادر نماید که به طرح چک بانک کارت تجارت معروف شد. پیرو این اقدام بانک تجارت، بانک سپه نیز در سال ۱۳۷۱ با نصب هفت دستگاه ماشین خودپرداز کارت بانکی صادر کرد (آماده و جعفرپور، ۱۳۸۸).
۴-۲-۲٫ تعریف بانکداری اینترنتی
تعاریف متعدد و متفاوتی برای بانکداری اینترنتی ارائه شده است که در ادامه به چند مورد از آنها اشاره می شود:
فراهم آوردن امکاناتی برای مشتریان که بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک و با بهره گرفتن از واسطه های ایمن بتوانند به خدمات بانکی دسترسی یابند (بهمند، ۱۳۸۶).
بانکداری اینترنتی، عبارت است از استفاده از کانال های تحویل اینترنتی خدمات بانکی (علیخانزاده، ۱۳۸۷).
بانکداری اینترنتی، استفاده از اینترنت در عرضه استفاده از خدمات بانکی است که خود زیر مجموعه ای از بانکداری الکترونیکی است (عباسی نژاد و مهرنوش، ۱۳۸۸).
بانکداری اینترنتی به معنای یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیت های یک بانک از طریق بکارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرایند بانکی منطبق بر ساختار سازمانی بانک هاست که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می سازد (ونوس و مختاریان، ۱۳۸۱).

۵-۲-۲٫ ضرورت توجه به مشتریان در خدمات اینترنتی

خدمات اینترنتی با رشد اینترنت تجلی پیدا کرد. در آغاز عرضه خدمات برخط موجب کاهش هزینه ها و توسعه مؤسسات فعال در این عرصه شد. هر چند که شرکت ها سودهایی از طریق فروش برخط بدست آوردند، امّا به دلیل وجود ضعف هایی در عرضه این نوع خدمات و تأمین نیاز مشتریان، چالش هایی بروز کرد. لذا تمرکز مجدد بر روی نیازها و خواسته های مشتریان و کیفیت خدمات برخط، با هدف تقویت روابط مشتری و ارائه دهندگان خدمات، ضروررت یافت. طی چند سال گذشته ارائه دهندگان خدمات آنلاین مزایای قابل توجّهی از افزایش ارتباطات با مشتریان خود بدست آوردند. تا آنجا که محققان به این حقیقت دست یافتند که ارائه خدمات برتر اینترنتی از طریق افزایش ارتباطات مشتری و شرکت و توسعه محصول/خدمات حاصل می شود (کاظمی و همکاران، ۱۳۸۹).

نیکلسون:
مولانا در اینجا حکم عقلی دین را بر می‌گزیند، مبنی بر اینکه « مخلوق اعمال خود را خود ایجاد نمی‌کند و مجبور هم نمی‌شود، بلکه اعمالی را که از مخلوق صادر می‌شود در کنار اختیاری که مخلوق در آن دارد خداوند ایجاد می‌کند. و پس از قول شارح ” روح المثنوی” می‌گوید: فعل آدمی‌را به اثر شاگرد نقاش در رنگ آمیزی نقشی مدادی مانند می‌کند که شکل بندی آن را استادش ترسیم کرده است. و در ادامه می‌گوید: « ذکر جباری خداوند در آیه‌ی ۲۳ سوره حشر، خود را جبار می‌خواند تا به یاد ‌آورد که ما بندگان او و مطلقاً تابع اراده‌ی او هستیم و ما را جزآنکه با تضرّع و لابه‌ی عاجزانه بر رحمت او متکی باشیم چاره ای نیست.» ( نیکلسون،۱۳۸۴: ۱۱۷)
فروزانفر:
به بحث بر روی واژه‌ی جبر و جبّاری می‌پردازد و معنای آن را از کتاب کشّاف اصطلاحات الفنون چنین ذکر می‌کند: کسی را از روی اکراه و بناخواست بر کاری داشتن. اصطلاحاً اسناد فعل بنده بحق تعالی، عقیده‌ی کسانی که می گفتند بنده بهیچ روی قدرت بر فعل ندارد و خواه بنحو مؤثر یا بصورت کسب ( عقیده‌ی اشعریه) و میان انسان و جمادات در ظهور فعل هیچ تفاوتی نیست و هر چه از انسان به ظهور می‌رسد فعل و کرده‌ی خداوند است. و جبّاری: اسم مصدر از جبّار که یکی از اسماء الهی است و در معنی آن خلا فست و بعضی آن را به معنی بلند پایه و دور از دسترس و بعید المنال و برخی به معنی شکسته بند و مرهم نِه دردها وعدّه ای به معنی کسی که باکراه بر کار دارد گرفته‌اند … .
و نهایتاً خود این گونه شرح و تفسیر می‌کند:
« با توجه به ابیات پیشین، معلوم شد که بنده ساخته و مصنوع حق است و در خلقت و کیفیت آفرینش خود هیچ اختیاری ندارد و این شبیه عقیده‌ی جَبرِیان است اکنون می‌گوید که آنچه من گفتم جبری نیست که نتیجه‌ی آن سقوط تکلیف و ابطال شرایع و تساوی نیکوکار و بدکار باشد بلکه این مطلب، توجیه قدرت و نفوذ اراده‌ی باری تعالی است تا ما بندگان عجز و ناتوانی خود را ببینیم و مغرور و خودبین نباشیم.» (فروزانفر،۱۳۸۲: ۲۶۴)
زمانی:
« این اسرار و حقایقی که به تو گفتم، معنی جبر ندارد، بلکه خواستم مقام جباریت خداوند را برای تو بازگو کنم. و یادآوری مقام جباریت برای اینست که زاری کنیم و او را همیشه فاعل مختار بدانیم.»( زمانی، ۱۳۷۸: ۲۲۹)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

استعلامی:
شارح می‌گوید که در این بیت مولانا نگران است که خواننده‌ی مثنوی یا شنونده ی سخن او مضمون بیت های بالاتر را نشانه‌ی اعتقاد به جبر بشمارد.
… مولانا بشررا نه مطلقاً مجبور می‌داند و نه یکسره آزاد و مختار. در مورد پروردگار اعتقاد مولانا این است که مشیت حق تعالی با چنان قدرتی اِعمال می‌شود که هیچ مانعی در برابر آن نمی‌تواند پایداری کند و « جباری» پروردگار به معنی همین اِعمال قدرت حقّ است. امّا قدرت مطلق خداوند باعث نمی‌شود که بنده در هر کاری خود را مسئول نداند. « ذکر جباری» برای آن است که این قدرت مطلق را بشناسیم و در برابر آن ناتوانی و ناچیزی خود را ببینیم و به درگاه حق «زاری» کنیم و کمک بخواهیم.»( استعلامی، ۱۳۸۷: ۳۳۱)
گولپینارلی:
«جبر اصطلاحی است در علم کلام و بر آن است که انسان فاقد هرگونه اراده و اختیار است. تمام افعالی که از وی سر می‌زند از خداست و انسان در این میانه ابزاری بیش نیست و اعتقاد بدان است که خیر وشرّ به اراده‌ی خداوند وجود پیدا می‌کند. … در مقابل این عقیده، عقاید معتزله است که به نظر آنان، در مقابل نظر جبریه تشخیص حُسن و قبح، یعنی زشت و زیبا و بد و خوب به یاری عقل خدا داد میسّر است. و نظر (اشاعره دایر بر اینکه حُسن و قبح نمی‌تواند معلوم باشد، هرچیز به واسطه‌ی وحی الهی آشکار می‌گردد. خداوند فاعل مختار است و هیچ قدرتی به هیچ وجه نمی‌تواند بر قدرت او چیرگی داشته باشد،… هم مغایر عقل و هم غیر منطبق با شرع است. خداوند به انسان از راه لطف، نیروی عقل و تمیز عطا کرده… اگر خوبی و بدی از جانب خدا باشد، پاداش بر نیکی و مکافات بر بدی، کاری عبث خواهد بود. خداوند حکیم و عادل است.» (گولپینارلی، ۱۳۸۴: ۱۷۳)
نظر اجمالی:
چنانچه می‌بینیم از میان شارحان، فروزانفر نسبت به دیگران بیت را بهتر و قابل فهم تر توضیح داده و شارح ضمن طرح بحث جبر و اختیار و بررسی دیدگاه مولانا در این باره، مشکلات اساسی این بیت و ابیات پیشین را حل کرده است. شارح ضمن تعریف جبر و جباری و تفاوت آن‌ها نظر جبریه و قدریه را در این باره بیان می‌کند.« پس به ارتباط جبر با فنای افعال که صوفیان از آن به جبر محمود( در مقابل جبر مذموم) یاد می‌کنند می‌پردازد و شبهات موجود در میان متکلمین را درباره‌ی دلایل اختیار واظطرار انسان از زبان مولانا بیان می‌کند که این بحث خواندنی در هیچ کدام از شروح با این دقت انجام نشده و فروزانفر توانسته است تا حدی به استناد به ابیاتی از دفاتر مثنوی مشکلات ابیات را حل کند( شجری،۱۳۸۶: ۳۴۰)
و نظر استعلامی‌ هم قابل تامّل بیشتری نسبت به دیگر شارحان است.چنانکه خود مولوی در دیگر جاهای مثنوی جبر مطلق را بیان کرده و بنا به گفته ی امام علی(ع)که چنین می‌گوید: “لاجبر ولاتفویض” بشر را نه مطلقاً مجبور می‌داند و نه یکسره آزاد و مختار. و جبر را معیّت با حق می‌داند:

لفظ جبرم عشق را بی صبر کرد
این، معیت با حق است وجبر نیست
ور بود این جبر، جبر عامّه نیست
جبر را، ایشان شناسند ای پسر

وان که عاشق نیست، حبس جبر کرد
این تجّلی مَه است، این ابر نیست
جبر آن امّاره‌ی خود کامه نیست
که خدا بگشادشان در دل بصر
(مثنوی، بیت۱۴۷۶-۱۴۷۳/۱)

و نکته دیگر که شرح فروزانفر را نسبت به شرح شارحان دیگر برتر می‌کند ذکر معنی جبّاریت در معنای شکسته بند و … است که ذکر بیتی از مولانا درستی این تعریف را تأیید می‌کند :

جبر چه بود؟ بستن اشکسته را
چون در این ره، پای خود نشکسته ای

یا بپیوستن رگی بگسسته را
بر که می‌خندی؟ چه پا را بسته ای؟
( بیت ۱۰۸۰-۱۰۷۹/۱ )

۴۹) زاری ما شد دلیل اضطرار
خجلت ما شد دلیل اختیار

۱۳۸۹
۱۳۸۵
عنوان

۹۴۵۳
۸۸۷۴
جمعیت

۲۲۵۵
۲٫۲۷
خانوار

۴٫۳
۴٫۴
بعد خانوار

مأخذ: مرکز آمار ایران، سرشماری عمومی نفوس و مسکن، ۱۳۸۵و محاسبات مهندسین مشاور پرداراز۱۳۸۹
۳-۲-۵-شناسایی هویت جمعی محله ای
محله سورو از محلات قدیمی شهر بندرعباس شناخته می شود. مطالعات صورت گرفته نشان می دهد که سورو برخوداری از انسجام و سازمان یافتگی با سایر محلات شهر بندرعباس قابل مقایه نیست.
ساکنان محله سورو با توجه به نام آن، بیشتر بومیان اصیل بندرعباس هستند که هویت واحدی محسوب می شوند. اما با توجه به تمایزات جدیدی که بر اثر ماجرتهای صورت گرفته به این محله به وجود آمده، تا حدودی یکپارچگی و انسجام اجتماعی در میان ساکنین محله کمرنگ شده است. اگرچه نباید غافل شد که محله سورو ز انسجام اجتماعی و سرمایه اجتماعی درون گروهی و برون گروهی نسبت خوبی برخوردار است. نمود بارز این انسجام را باید در نهادهای مردمی فعال و مشارکت های اجتماعی که به صورت مستمر و نهادینه شده در این محله اتفاق می افتد جستجو کرد.
۳-۲-۶- تجارب عمل جمعی در محله سورو
نتایج مطالعات صورت گرفته نشان می دهد که میزان مشارکت و سرمایه اجتماعی در این محله بالا است. نتایج جلسات بحث گروهی در محله سورو نشان می دهد که در طی ۱۰روز، ساخت باشگاه ورزشی اروند، برگزاری جشنوارهای مختلف در محله با مشارکت شهداری بندرعباس و همچنین پیگیری جمعی ساکنین برای برخوداری از امکانات آموزشی، تفریحی و فرهنگی از دیگر تجارب مشارکتی ساکنین به شمار می رود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۲-۷- شناسایی مشکلات و مسائل و نیازهای اساسی و اولویت بندی آن از نظر ساکنین محله سورو
از آنجا که هدف طرح، توانمندسازی محلات غیر رسمی شهر بندرعباس است. شناسایی مشکلات و نیازهای اساسی ساکنین یکی از مهمترین محورهای جلسات بحث گروهی به شمار می رود. به این منظور جلسات بحث و گفتگوی عمیق و جمعی در به تفکیک گروه های اجتماعی مختلف ( معتمدین، مردان، زنان، جوانان، پسر و دختر، نوجوانان و دانشجویان) برگزار گردید. هر یک از گروه های اجتماعی نیازهای اصلی محله سورو را از دید خود بیان نمودند و این نیازها در هر محله بنا به نظر کارشناسان و با توجه به ماهیت شان در چند گروه اصلی دسته بندی شدند که عبارتند از کالبدی، زیرساختی، اجتماعی- فرهنگی، اقتصادی و حقوقی.
الف) مشکلات و نیازهای شناسایی شده محله سورو عبارتند از:
۱- آسفالت بنودن کوچه ها
۲- فاضلاب شهری و ریختن آن به دریا که مرگ دسته جمعی آبزیان به دنبال داشته است.
۳- کمبود سرانه های خدمات شهر
۴- کمبود فضای آموزشی، فضای تفریحی مثل پارک
۵- عدم روشنایی مابر
۶- عبور سیم فشار قوی روی خانه ها
۷- سود بالا وام های فرسوده
۸- اشتغال و نیاز به گسترش و آموزش صیادی( بیکاری جوانان)
۹- غفلت بخش دولتی از محله سورو ودسترسی به ساحل
۱۱- عدم تکمیل پروژه ناتمام پروژه سالن ورزشی چند منظوره
ب) شناسایی مشکلات اولویت دار محله سورو از دیدگاه ساکنین
۱- فاضلاب شهری به دریا ریخته می شود (مرگ آبزیان و وجود جانوران موزی مثل موش)
۲- مشکلبیکاری جوانان
۳- نیاز به گسترش صیادی و آموزش آن
۴- رفع مشکل تعاونی صیادان

جدول ۴-۳ نتیجه تست وب سرورها و سیستم های مدیریت محتوا روی سایت پینگ دام ۱۱۹
جدول ۴-۴ نتایج مقایسه ی سرعت وب سایت ها ۱۲۱
جدول ۴-۵ نتایج مقایسه ی سرعت وب سرورها ۱۲۲
جدول ۵-۱ میانگین تست سرعت بارگذاری برای مقایسه وب سایت ها ۱۲۷

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جدول ۵-۲ میانگین تست سرعت بارگذاری برای مقایسه وب سرورها ۱۲۸
فهرست شکل ها
شکل ۲-۱ سرور آپاچی بدون وارنیش ۳۷
شکل ۲-۲ سرور آپاچی به همراه وارنیش ۳۸
شکل ۲-۳ معرفی همه ی وب سرورهای موجود ۴۱
شکل ۲-۴ ویژگی های وب سرورهای موجود ۴۲
شکل ۲-۵ سیستم عامل های پشتیبانی شده توسط وب سرورهای موجود ۴۲
شکل ۲-۶ زمان اجرای باینری هیپ و بی هیپ ۵۲
شکل ۲-۷ مقایسه زمان اجرای بی هیپ و باینری هیپ به صورت زوم قسمت چپ ۵۳
شکل ۲-۸ تاثیر فشار وی ام روی سرعت اجرای باینری هیپ و بی هیپ به صورت زوم ۵۵
شکل ۲-۹ مقایسه زمان اجرای باینری هیپ و بی هیپ روی دیسک مکانیکی ۵۶
شکل ۲-۱۰ ساختار درخت باینری هیپ ۵۷
شکل ۲-۱۱ ساختار درخت بی هیپ ۵۸
شکل ۲-۱۲ مدل کامپیوتر منسوخ ۶۰
شکل ۳-۱ نرم افزار پوتی ۷۱
شکل ۳-۲ نمایی از محیط خط فرمان پوتی ۷۲
شکل ۳-۳ نمایی از نرم افزار ریموت دسکتاپ کانکشن ۷۳
شکل ۳-۴ نمایی از محیط سرور ۷۴
شکل ۳-۵ صفحه ی وب نشان دهنده نصب درست پی اچ پی(ویژگی های پی اچ پی) ۷۷
شکل ۳-۶ صفحه ی نصب انجین ایکس ۸۱
شکل ۳-۷ بهبود عملکرد آپاچی به وسیله ی وارنیش ۸۹
شکل ۳-۷ نمایی از سایت ووردپرس ۱۰۲
شکل ۳-۸ نمایی از سایت جوملا ۱۰۳
شکل ۳-۹ نمایی از سایت دروپال ۱۰۴
شکل ۴-۱ نمایی از نرم افزار زن سرور و نمایش موارد تست سرور آپاچی ۱۰۸
شکل۴-۲ موارد تست سرور ترکیبی انجین ایکس و وارنیش ۱۰۹
شکل ۴-۳ موارد تست سرور ترکیبی آپاچی و وارنیش ۱۱۰
شکل ۴-۴ موارد تست سرور انجین ایکس ۱۱۱
شکل ۴-۵ نمایی از سایت وب پیچ تست ۱۱۲
شکل ۴-۶ نمایی از سایت جی تی متریکس ۱۱۲
شکل ۴-۷ نمایی از سایت پینگ دام ۱۱۳
شکل ۴-۸ نمایی از سایت جوملا روی سرور انجین ایکس و وارنیش ۱۱۴
شکل ۴-۹ نتیجه ی تست سرور مذکور روی سایت وب پیج تست ۱۱۵
شکل ۴-۱۰ ادامه نتیجه تست سرور مذکور روی سایت وب پیج تست ۱۱۵
شکل ۴-۱۱ ادامه نتیجه تست سرور مذکور روی سایت وب پیج تست ۱۱۵
شکل ۴-۱۲ نتیجه تست سرور مذکور روی سایت پینگ دام ۱۱۶
شکل ۴-۱۳ ادامه نتیجه تست سرور مذکور روی سایت پینگ دام ۱۱۷
شکل ۴-۱۴ نتیجه تست سرور مذکور روی سایت جی تی متریکس ۱۱۷
شکل ۴-۱۵ ادامه نتیجه تست سرور مذکور روی سایت جی تی متریکس ۱۱۸
شکل ۴-۱۶ نمودار تست وب سرورها و سیستم های مدیریت محتوا رو ی سایت وب پیج تست ۱۱۹
شکل ۴-۱۷ نمودار تست وب سرورها و سیستم های مدیریت محتوا رو ی سایت جی تی متریکس ۱۲۰