۲-۱۵ معرفی بیشتر در زمینه QFD
QFDکه ترجمه اصطلاح ژاپنی«him shitsu tenkai» به «Quality Function Deployment» می­باشد یک روش سیستماتیک جهت ترجمه صدای مشتری^[۸۸] به الزامات فنی و اصطلاحات کاربردی و نمایش و مستندسازی اطلاعات ترجمه شده به شکل ماتریس می­باشد، که نهایتا به ارتقاء کیفیت محصول می­انجامد. صدای مشتری خواسته ها و نیازمندی­های مشتری است که به اصطلاحات و زبان خودش بیان می­ شود (ریول و همکاران ، ۱۹۹۷).
اصولا QFD بدین منظور به کار می­رود که محصول بر اساس نظرات و سلیقه­های مشتری طراحی شود. از این رو بازاریابان، مهندسان طراحی و افراد دست اندر کار تولید باید به صورت همه جانبه همکاری کنند. تحقیقات در زمینه مدیریت تکنولوژی بیانگر این مطلب است که ارتباطات و همکاری بین واحدهای بازاریابی، تولید، طراحی، تحقیقات و توسعه^[۸۹] به موفقیت محصولات جدید و سودآوری بیشتر منجر می­ شود. QFD ارتباط بین این واحدها را با مرتبط کردن صدای مشتری به تصمیم­های طراحی، تولید و تحقیقات و توسعه بهبود می­دهد. یکی از مزیت­هایQFD این است که از شکل شماتیک استفاده می­ کند و این خود یک ارتباط بین کارکردهای سازمان ایجاد می­ کند (گریفین و هاسر^[۹۰]، ۱۹۹۸).
فرایندQFD با شناسایی و فهم نیازهای مشتری آغاز می­ شود و بدان وسیله در فهم اینکه چگونه ویژگی های محصول و خدمات بر ترجیحات مشتری، رضایتمندی وی و نهایتا افزایش سهم بازار تأثیر می­ گذارد به کار می­رود. با بهره گرفتن از روش QFD تمام واحدهای یک سازمان بر مشخصه­هایی از محصول و فرایند تولید تمرکز می­ کنند که از دید مشتری، از اهمیت بالایی برخوردار است و یک زبان مشترک بین واحدهای مختلف سازمان ایجاد می­ کند (گریفین و هاسر ، ۱۹۹۸). QFD مجموعه ای یکپارچه از ابزارهایی است که نیازمندی­های مشتری و ویژگی­های مهندسی که این نیازمندی­ها را برآورده می­ کند، مستند می­سازد و یک مصالحه^[۹۱] لازم را بین آنچه مشتری می­خواهد و آنچه سازمان می ­تواند ارائه کند، انجام می­دهد. QFD مدیران محصول و تیم­های طراحی را در تمام مراحل توسعه و تکوین محصول به صورت یک روش سازمان یافته هدایت می­ کند و نیازهای بازار را به مشخصات محصول مرتبط می­سازد (بوچراس و رولند^[۹۲] ،۲۰۰۰).
در به کارگیریQFD تعدادی از ابزارها و رویه ها مدیریتی به طور سیستماتیک هماهنگ می­شوند، از جمله: گروه تمرکز^[۹۳]، خانه کیفیت(HOQ)^[94] ، نمودار وابستگی^[۹۵]، نمودار درختی^[۹۶]، مهندسی ارزش^[۹۷]، الگو برداری^[۹۸] و تحقیقات بازار. فرایند QFDیک سری مراحل سازمان یافته ایجاد می­ کند که از ابزارهای فوق به طور مؤثر استفاده می­شوند تا رضایتمندی مشتری از محصول نهایی تضمین شود (الدین^[۹۹] ، ۲۰۰۲).
QFD تکنیکی است که جهت حصول اطمینان از ایجاد کیفیت در محصولات و خدمات به کار گرفته می­ شود. استفاده از این ابزار، فرصتی ایده­ال برای تغییر فرهنگ از این که« ما میدانیم مشتری چه می­خواهد» به«گوش دادن به صدای مشتری» است. با بکار گیریQFD سازمان­ها قادر خواهند بود تا کیفیت محصول خود را با رقبا مقایسه کنند. بنابر این QFD می ­تواند به سازمان­هایی که می­خواهند یک مزیت رقابتی ایجاد کنند، کمک کند (زعیری ،۲۰۰۰).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

برخی از تعاریف QFD که توسط متخصصین در ادبیات موضوع بیان شده است، ذکر می­گردد که همگی بر این نکته اذعان دارند کهQFD روشی برای گوش دادن به صدای مشتری برای توسعه محصولات و خدمات است ضمن این که منشأ اثرات مفید دیگری برای سازمان می­باشد.
QFD روشی برای ارتقاء سطح کیفیت طراحی و به منظور ارضاء نیازهای مشتری و تبدیل خواسته­ های او به اهداف طراحی و نقاط تضمین کیفیت در کل مراحل تولید می­باشد (ریول و همکاران ، ۱۹۹۷).
مفهوم QFD عبارت است از روش و فرایندی نظام­مند و سازمان یافته، به منظور شناسایی و استقرار نیازمندی­ها و خواسته­ های کیفی مشتری در هر یک از مراحل توسعه و تکمیل محصول از طراحی­های اولیه تا تولید نهایی، که برای استقرار مناسب آنها نیاز به همکاری همه جانبه واحدهای مختلف سازمان از جمله بازاریابی، فروش، برنامه ریزی تولید، خدمات پس از فروش و… .می­باشد (برگوییست و آبیسکرا^[۱۰۰] ، ۱۹۹۶).
QFD مجموعه ­ای از رویه­های طراحی و ارتباطات است که بر مهارت­ های درون سازمانی تمرکز می­ کند. تمرکز QFD بر طراحی و سپس تولید و عرضه کالایی به بازار است که مشتری قصد خرید و ادامه خرید آن را دارد. پایه و اساسQFD بر این عقیده استوار است که محصولات بایستی به گونه ­ای طراحی شود که بازتابی از خواسته ­ها و نیازهای مشتری باشند. بنابراین کارکنان واحدهای بازاریابی، طراحی و تولید بایستی از زمان تصور محصول با دقت با یکدیگر کار کنند (هاسر و کلاسینگ ، ۱۹۸۸).
QFD سیستمی است که محصول یا خدمات بر پایه خواسته­ های مشتری طراحی می­ کند و تمام عرضه­کنندگان سازمان را در برمیگیرد. از این رو QFD یک نقشه مفهومی^[۱۰۱] برای طراحی ارتباطات درون دسته­ای^[۱۰۲] می­باشد (زعیری ،۲۰۰۰).
QFD ابزاری جهت تبدیل نیازمندی­های مشتری به الزامات فنی مناسب در هر مرحله از چرخه توسعه و تکوین محصول می­باشد (تان و شن^[۱۰۳] ،۲۰۰۰).
QFD روشی است که خواسته­ های مشتریان را شناسایی و رتبه بندی می­ کند، الزامات فنی را برای ارضاء خواسته­ های مشتری جزء به جزء می­ کند و یک طرح سازمان یافته را برای دستیابی به رضایتمندی مشتری ارائه می­دهد (کاتاوالا و موتوانی^[۱۰۴] ، ۱۹۹۴).
QFD فرایندی است که ساختاری را برای چرخه توسعه و تکوین محصول فراهم می­ کند که تمرکز اصلی آن بر نیازمندی­های مشتری می­باشد (میزور^[۱۰۵] ، ۲۰۰۳).
QFD سیستمی برای طراحی و تولید مجدد محصول مطابق با نیازها و خواسته­ های مشتری به منظور رضایتمندی او می­باشد (احمدی و ذگردی^[۱۰۶] ، ۲۰۰۴).
۲-۱۶ دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان
به هر حال QFD به عنوان یک روش، ابزار، سیستم و حتی یک فلسفه به سازمان­ها کمک می­ کند تا خواسته ­ها و نیازهای مشتری را در محصولات و خدمات خود لحاظ کنند.
استفاده از فرایند QFD در شرکت کیمبرلی- کلارک^[۱۰۷]، در غالب مطالعه ای جامع انجام شد، که حاصل آن موفقیت­های زیادی بود. این شرکتQFD را در زمینه ­های زیادی با موفقیت به کار گرفت که عبارتند از:
طراحی محصول جدید
به کارگیری فرایند ساخت جدید
ساخت محصول در مجتمع تولیدی جدید
ساخت محصول با تجهیزات جدید
به کارگیری فن­آوری­های جدید در شرکت
به کارگیری کارکنان جدید و نحوه کار کردن آنها
تقلیل در هزینه­ های آغازین که شرکت کیمبرلی-کلارک آن را تجربه کرد، اهمیت تولید و طراحی به روش QFD را به خوبی نشان می­دهد. کالا یا خدمت طراحی شده به روش QFD، در طول دوره تولید، تغییرات و اصلاحات مهندسی کمتری لازم دارد. در طراحی با روش QFD نمونه اولیه تولید شده بسیار خوب عمل می­ کند و موفقیت آن نشان دهنده طراحی فکورانه و کاملا حساب شده در روشQFD است. در اوایل دهه ۱۹۸۰ در یک سمینار عمومی در شهر دیترویت^[۱۰۸] برخی تولیدکنندگان خودروهای آمریکایی درباره تعداد تغییرات مهندسی که در مورد دو خودروی موفق آمریکایی صورت گرفته بود، بحث و تبادل نظر کردند. در یک خودرو با ۵۹۸۷ تغییر مهندسی،۱۷۹۱ قطعه دستکاری شده است. این میزان تغییر این مدل جدید به طور متوسط۳/۳ بار,هدر دادن پول و زمان است. آنها به این نتیجه رسیدند که اگر یک شرکت در طراحی بخواهد از QFD استفاده کند به مقدار زیادی در منابع سرمایه گذاریش می ­تواند صرفه جویی کند، در نتیجه موجب افزایش کارایی سازمان مربوطه می­گردد (یاری قلی ، ۱۳۸۵).
۲-۱۷ نتایجی که سازمان از اجرای QFD به دست می ­آورد
در نگاهی به فرایند طراحی با بهره گرفتن از روش QFD، به محض شناسایی و تعیین نیازمندی­های مشتری، نسبت به تبدیل و لحاظ کردن آنها در الزامات طراحی محصول اقدام می­ شود. QFD با تطبیق نیازمندی­های مشتریان به الزامات طراحی و تطبیق آنها به الزامات تولید و غیره تضمین می­ کند که نیازمندی­های مشتریان برآورده می­گردد. این برآورده شدن نیاز مشتریان به بهبود کیفیت محصول یا خدمات منجر می­ شود. زمانیکه محصولات و خدمات طراحی شده نیازهای مشتریان را برآورده کنند، باعث افزایش سهم بازار و سود بیشتر برای سازمان می­ شود (جامی و همکاران ، ۱۳۷۹).
۲-۱۸ فواید QFD
با وجود تمامی مشخصه­های منحصر به فرد QFD و مزایای بیشمار استفاده از آن، مهمترین فواید آن را در جدول (۲-۳) نشان داده شده است.
جدول۲-۳ فواید QFD (ریول ، ۱۹۹۷)
فواید ملموس فواید ناملموس
کاهش هزینه­ های راه ­اندازی تا ۳۰ درصد ۱- افزایش رضایتمندی مشتری
کاهش تعداد تغییرات مهندسی ۲- افزایش کار گروهی
شناسایی حوزه ها با ریسک بالا ۳- ایجاد مبنایی برای برنامه­ ریزی بهبود
تعیین پیش نیازهای فرایند طراحی محصول ۴- ایجاد یک منبع قابل انتقال از دانش مهندسی
کاهش زمان توسعه محصول تا ۵۰ درصد ۵- انجام مستندسازی
افزایش اثربخشی در تخصیص منابع ۶- ارتباط قوی بین مشتری و سازمان
قابل اجرا در صنایع تولیدی و خدماتی ۷- انتقال تجربیات به پروژه­ های دیگر از طریق تمام افراد تیم
۲-۱۹ موارد استفاده از QFD
۲-۱۹-۱ ابزاری درTQM
کیفیت یک استراتژی رقابتی در بازارهای جهانی امروزی است. شرکت­ها به منظور اطمینان از بهبود کیفیت و بهره­وری، مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یک عنصر کلیدی جهت اهداف کسب و کار خود به کار گرفته­اند (پارک و سونگ^[۱۰۹] ، ۲۰۰۲). مدیریت کیفیت جامع نگرشی است که بر مبنای آن، مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تأمین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که منجر به جلب رضایت مشتری می­ شود، می ­پردازد (ایوانس و لیندسی ، ۲۰۰۷). مدیریت کیفیت جامع به مشتریان و مصرف کنندگان، محصولی با کیفیت بالاتر و قیمت تمام شده کمتر ارائه می­ کند. هدف مدیریت کیفیت جامع تمرکز بر مشتری است. مدیریت کیفیت جامع این هدف را با سه فعالیت اصلی به انجام می­رساند:
برنامه ریزی هوشین^[۱۱۰]
QFD
کنترل آماری فرایند^[۱۱۱]
هر یک از موارد فوق به یک ویژگی بخصوص مشتری پاسخ می­دهد که نتیجه آن افزایش سهم بازار می­باشد.QFD به عنوان یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع از تیم­های بین بخشی^[۱۱۲] به منظور یکپارچه کردن سازمان استفاده می­ کند، به طوری که تمام واحدها برای رسیدن به یک هدف مشترک یعنی رضایت مشتری باهم کار می­ کنند (بوچراس و رولند ،۲۰۰۰).
نمودار(۲-۱۰) جایگاهQFD را در مدیریت کیفیت جامع نشان می­دهد:

نمودار۲-۶ جایگاه QFD در مدیریت کیفیت جامع (بوچراس و رولند ،۲۰۰۰)
۲-۱۹-۲ سنگ بنای مهندسی همزمان^[۱۱۳]
بسیاری از نویسندگان، به اهمیت توسعه سریع محصولات جدید به منظور رقابتی بودن در بازار تأکید کرده ­اند. محصولات با کاهش دوره عمر خود پیچیده­تر شده و به علت کوتاه­تر شدن چرخه عمر محصول و دنیای رقابتی مفهوم مهندسی همزمان بسیار با اهمیت شده است. مهندسی همزمان در پاسخ به نیاز شرکت­های تولیدی به منظور کاهش زمان توسعه و معرفی محصولات جدید برای رقابتی ماندن ظهور کرده است.
مهندسی همزمان، رویکردی سیستماتیک به طراحی یکپارچه و همزمان محصول و فرایندهای مرتبط با آن است که شامل ساخت و پشتیبانی می­باشد. این رویکرد باعث می­ شود که طراحان از ابتدا تمام عناصر دوره محصول از مفهوم اولیه تا مصرف از جمله قیمت، کیفیت و نیازمندی­های مشتری را در نظر بگیرند. مهندسی همزمان تلاش می­ کند که طراحی محصول و فرایند ساخت را به منظور کاهش زمان تحویل، بهبود کیفیت و کاهش هزینه، یکپارچه کردن فعالیت­های طراحی و ساخت، بهینه کند و هر قدر که ممکن است فعالیت­ها به صورت موازی انجام شود. هدف مهندسی همزمان طراحی بهتر، کیفیت بیشتر و ارائه محصولات سریعتر و ارزانتر می­باشد (زعیری ،۲۰۰۰).
اصل اساسی مهندسی همزمان، جمع کردن افراد با وظایف مختلف و توافق بر روی پارامترهای کلیدی محصول، فرایند و روش­های ساخت می­باشد.QFD به عنوان سنگ بنای مهندسی همزمان، ابزاری در جهت توسعه محصول مشتری مدار در نتیجه تبدیل نیازهای مشتری به طراحی، مشخصه­های قطعات و فرایند تولید می­باشد (میزور ،۲۰۰۰).