پریالت و جروم^[۴۱]

خدمت، کاری است که فردی برای فرد یا افراد دیگر انجام میدهد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

لمپ^[۴۲] و همکاران

خدمت، نتیجه تلاش فرد برای دیگران است که بصورت کار، فعالیت یا ایفای نقش ظاهر میشود.

کاتلر و آرمسترنگ

خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند. خدمت اساساً نامحسوس است و مالکیت چیزی را در بر ندارد.

هاروی^[۴۳]

خدمت، نتیجهای است که مشتریان خواستار آن هستند.

منبع: (شریف زاده و خانباشی، ۱۳۸۷)
ویژگیهای خدمات
خدمات دارای چهار ویژگی مهم میباشد که عبارتند از: (چیهیو^[۴۴]، ۲۰۰۹، طالقانی و میرموسوی، ۱۳۸۹).
ناملموس بودن
مقصود از نامشهود بودن خدمات این است که هنگام خرید نمیتوان خدمات را با چشم دید، مزه آن را چشید، آنها را احساس نمود، شنید یا از بوی آنها آگاه شد. خریداران برای کاهش دادن عدم اطمینان می‎کوشند در مورد کیفیت نوع خدمت به نشانههایی دست یابند. از این رو، وظیفه یا تخصّص کسی که خدمتی را ارائه میکند این است که این خدمت را به گونهای قابل لمس نماید. در حالی که بازاریاب‎های محصول میکوشند در سایه تلاشهای مشهود بر میزان نامشهودی اقلام عرضه شده بیفزایند، بازاریاب‎های خدمات میکوشند بر میزان مشهود بودن اقلام نامشهود یا ناملموس بیفزایند.
غیر قابل تفکیک بودن
کالاهای فیزیکی تولید میشوند، آنها را در انبار میگذارند، سپس به فروش یا در نهایت به مصرف میرسند. برعکس، خدمات را نخست میفروشند، آنگاه (به صورت همزمان) آنها را تولید و مصرف میکنند. مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمیتوان خدمات را ازکسی که آنها را ارائه میکند جدا کرد، چه اینکه ارائه کنندۀ خدمت انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارگر یا کارمندی خدمتی را ارائه کند، در آن صورت وی بخشی از این خدمت به حساب میآید. از آنجا که مشتری هم هنگام تولید خدمت حضور دارد، یکی از ویژگی های خاص بازاریابی خدمات این است که رابطۀ متقابل بین ارائه کننده خدمت و مشتری وجود دارد. ارائه کننده خدمت و مشتری، هردو بر نتیجۀ حاصل از خدمت اثر میگذارند
گوناگون بودن
مقصود از متغیر بودن خدمت این است که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه کننده خدمت، زمان، مکان و شیوهای که این خدمت ارائه میشود.
غیر قابل نگهداری بودن
این که میگویند خدمات غیرقابل نگهداری یا به بیان دیگر فاسدشدنی است، بدین معنی است که نمیتوان خدمات را در انبار گذاشت و پس از مدتی آنها را فروخت یا به مصرف رسانید. اگر میزان تقاضا ثابت و پایدار باشد، مسأله غیرقابل نگهداری بودن خدمت حل می‎شود ولی هنگامی که تقاضا نوسان داشته باشد، سازمان های ارائه کننده خدمات با مسائل و مشکلاتی رو به رو میشوند. از این رو سازمان‎های خدماتی میکوشند استراتژی هایی تدوین نمایند که بین عرضه و تقاضا رابطه بهتری برقرار شود.
نگاهی به مفهوم کیفیت
جدول ۲-۲ تعاریف مختلف کیفیت از دیدگاه صاحبنظران این رشته

محقق

تعاریف

کروسبای

کیفیت، هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه مشتری واقعاً میخواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول، زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.

کاتلر و آرمسترانگ

کیفیت یعنی مجموع کل ویژگیها و خصوصیات یک محصول یا خدمت که بتواند نیازهای مشتری را برآورده کند.

گاروین^[۴۵]

کیفیت، مجموعهای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا یک خدمت است که احتیاجات و رضایتمندی مصرفکننده را تامین میکند و توسط مشتری تعیین میشود نه توسط تولیدکننده.

اعرابی و اکرمی

کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است.

استونسون^[۴۶]

کیفیت در سازمانهای خدماتی عبارت است از حدی که خدمات ارائه شده، انتظار مشتری را برآورده میسازد.