۹- با محبت بودن^[۶۰]:بر خورد انسانی عالی
۱۰- رسیدگی^[۶۱]: مفید بودن بررسی اثر بخش
۱۱- دقت^[۶۲]: توجه همه جانبه از طراحی تا خدمات پس از فروش
۱۲- تعهد^[۶۳]: صداقت و انصاف که متضمن راستی و درستی است
۱۳- انسجام^[۶۴] و یکپارچگی فنی، کاربردی :
۱۴- عملکرد^[۶۵]: تجربیات قبلی و انجام وظیفه با دقت
۱۵- قابلیت دوام^[۶۶]: طول عمر مفید ، خرید دائمی
۱۶- قابلیت تعمیر پذیری^[۶۷]: سهولت و سادگی تعمیر و نگهداری محصول
۱۷- ویژگیها^[۶۸]: محصول چه کارها و خدماتی را ارائه میدهد.(محمدی ۱۳۸۲،ص ۱۴۵)

۲-۱۲-ماهیت و ویژگی خاص خدمات

۲-۱۲-۱-بسته خدمات :

* اینکه مدیران خدمات در شناسایی محصول خود دچار مشکل می شوند به خاطر آن است که ماهیت خدمات ناملموس است . حضور مشتری در فرایند است که موجب نگرانی در خصوص تجربه کامل خدمات می شود .
* برای یک رستوران فضا و جو آن به اندازه غذایی که سرو می کند مهم است .
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

* نظر مشتری بانک به سرعت با نحوی برخورد کارمند بانک با وی شکل می گیرد .

۲-۱۲-۲-اجزای بسته خدمات :

۱- تسهیلات حمایتگر: منابع فیزیکی که باید قبل از ارائه خدمات در محل موجود باشند مثل شعبه
۲- کالاهای تسهیل کننده : موادی که توسط خدمت گیرنده مصرف یا خریداری می شوند یا اقلامی که توسط او تهیه می شود مثل کارتهای اعتباری
۳- خدمات آشکار : مزایایی که ملموس و قابل مشاهده اند . انتقال وجوه یا نگه داری آن
۴- خدمات پنهان : مزایای غیر مادی و روانی هستند که مشتری تنها به شکلی مبهم آنها را احساس می کند .
مشتری تمام این ویژگی ها را تجربه و بر اساس درکی که از خدمات دارد آنها را احساس می کند . پس تجربه کامل مشتری باید با بسته خدمات هم خوانی داشته باشد .

شکل : (معیار ارزیابی بسته خدماتی فیتز سیمونز، ۲۰۰۱ )

از اهمیت کالای تسهیل کننده در بسته خدمات می توان برای طبقه بندی خدمات به انواع مختلف از خدمات خالص گرفته تا ترکیب با درجات مختلف کالا و خدمات استفاده کرد . (محمدی، ۱۳۸۲)
* داده ها در خدمات خود مشتریان هستند و منابع عبارتند از کارکنان ، کالاهای تسهیل کننده و سرمایه بنابراین باید با مشتری به عنوان مشارکت کننده در فرایند خدمات تعامل داشته باشد .
* یک چالش پیش روی خدمات هماهنگ کردن تقاضاهای منحصر به فرد با ظرفیتهای خدمات سازمان است .
* در خدمات بانکی کانون فعالیت روی پردازش اطلاعات است تا روی مردم
* بسیاری از ویژگیهای منحصر به فرد خدمات مثل مشارکت مشتری و زود زایل شدن آن به یکدیگر وابسته اند . (فیتز سیمونز، ۲۰۰۱، ص۷۹)

۲-۱۲-۳-مشارکت مشتری در فرایند خدمات :

* برای مشتری خدمات تجربه ای است که در محیط تسهیلات خدمات و محل عرضه روی می دهد . و اگر این تسهیلات طبق نظر او او طراحی شوند کیفیت خدمات را ارتقا خواهد داد
* البته ورود مشتری به تمام بخشها لازم نیست اما گاهی برای ارتقا اعتماد مشتری این مکانها برای او باز می شوند مثل اجازه دیدن مراحل طبخ غذا در رستوانها
* مشتری نقش فعالی در فرایند خدمات ایفا می کند .
* برخی رستورانها از مشتری می خواهند غذای خود را سفارش داده و خوش ان را به سر میز ببرد . که البته مشتری خدمات سریعتر و ارزانتری را هم انتظار خواهد داشت . این کار در امریکا که اتکا به خود ارزش تلقی می شود با استقبال مواجه شده است .
البته خارج کردن مشتری از فرایند خدمات هم در حال رایج شدن است. (بهزاد امیر حسینی، ۱۳۸۲)

۲-۱۲-۴-فوریت خدمات :

* خدمات همان زمان که خلق می شود مصرف هم می شود . بر خلاف سیستم تولید که یک سیستم بسته است خدمات سیستمی باز است که به شدت تحت تاثیر تغییرات تقاضا قرار دارد .
* موجودی ها برای کاهش مراحل موجود در یک فرایند تولید هستند برای خدمات کاهش مراحل از طریق انتظار مشتری میسر و عملی است .
* در تولید موجودی کالا مسئله است در خدمات انتظار و در صف ایستادن
* انتخاب ظرفیت به کار گیری تسهیلات و بهره گیری از زمان بیهوده در یک کفه اند و مشکل مدت زمان انتظار در کفه دیگر
* این ویژگی فرصتهای بسیاری را برای اعمال کنترل کیفی خدمات را ضایع می کند . (بهزاد امیر حسینی، ۱۳۸۲)

۲-۱۲-۵-بی دوامی خدمات :

* چون خدمات را نمی توان ذخیره کرد برای همیشه از بین خواهد رفت .
* به کار گیری ظرفیت کامل خدمات یکی از چالش های مدیریتی است .
* تقاضای مصرف خدمات کوتاه مدت و دوره ای است و تفاوت زیادی بین اوج و سقوط تقاضا دیده می شود . مدیر خدمات در مقابل تقاضای متغیر و ظرفیت بی دوامی آن خدمات ۳ گزینه پیش رو دارد :
۱- تامین تقاضا از طریق : الف ) بهره گیری از ذخایر یا پیش بینی تقاضا
ب ) بهره گیری از انگیزه های مادی مثل تخفیفات در زمان های خاص
ج) تبلیغات درباره اوقات غیر اوج