روش نمونه‌گیری مورد استفاده در انتخاب نمونه در انجام این پژوهش، روش نمونه‌گیری تصادفی است. و برای مشتریان خوشه ای تک مرحله‌ای می‌باشد.مثلا مشتریان حسابهای پس انداز،حسابهای جاری.مشتریان وام های بلند مدت و کوتاه مدت.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-۴-۳-حجم نمونه آماری
برای تعیین حجم نمونه با توجه به فرمول کوکران چون حجم جامعه مورد نظر یعنی تعداد کارکنان بانکهای خصوصی و مشتریان آن می‌باشند تعداد نمونه مورد نظر ۷۹ نفر بدست می‌آید. و مشتریان با توجه به نامحدود بودن جامعه بر طبق فرمول کوکران ۳۸۴ نمونه انتخاب می شوند.
۷۹.۵۰۹۸۹۳۲۰۳۰۸
۳۸۴
جدول(۳-۱ )نمونه آماری

تعداد کل کارکنان

۷۹

تعداد کل مشتریان

۳۸۴

۵-۳-روش‌ها وابزار گرداوری داده‌ها
۱-۵-۳- کتابخانه‌ای:
از آنجایی که پژوهش حاضر از نوع توصیفی می‌باشد همچون بسیاتری از مطالعات توصیفی از منابع ثانویه برای روشن شدن مباحث نظری تحقیق و به دست آوردن اطلاعات مورد نیاز از روش جمع‌ آوری اطلاعات کتابخانه‌ای به عنوان مفیدترین روش استفاده می‌شود. از این روش برای جمع‌ آوری اطلاعات در زمینه ادبیات و پیشینه تحقیق استفاده گردید. لذا با مطالعه کتاب‌ها، مقالات و تحقیقات دیگر پژوهشگران و جستجو در اینترنت اطلاعات مورد نیاز جمع‌ آوری گردید.
۲-۵-۳-میدانی
برای جمع‌ آوری اطلاعات به منظور نظرخواهی از مصرف کنندگان و آزمون فرضیات از این روش استفاده شده است.
۶-۳- ابزار گردآوری اطلاعات
به دلیل نوع تحقیق و همچنین گستردگی جامعه آماری و به تبع آن پیچیدگی نمونه آماری، و برای دسترسی سریعتر به نظرات پرسششوندگان بهترین روش جمعآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه در نظر گرفته شد
۱-۶-۳-ویژگی‌های پرسشنامه
ابزار گردآوری داده‌ها در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد می‌باشد. در ابتدای پرسشنامه هدف از گردآوری داده‌ها به وسیله پرسشنامه و ضرورت همکاری پاسخگو در عرضه داده‌های مورد نیاز بیان شد. برای این منظور بر با ارزش بودن داده‌های حاصل از پرسشنامه‌ها تأکید گردیده تا پاسخگو در پاسخگویی به سوالات ترغیب شود. برای تدوین پاسخ‌ها از طیف لیکرت پنج درجه‌ای (دامنه مقیاس ۱ برای خیلی کم و ۵ برای خیلی زیاد) که یکی از رایج ترین مقیاس‌های اندازه‎گیری پاسخ‌های بسته به شمار می‌رود، استفاده شده است. در این شیوه پاسخگو باید هر پاسخ را بخواند و سپس میزان موافقت خود را با محتوای آن بر روی طیف مشخص کند(عنایتی،۱۳۸۹: ۵۴).
جدول(۳-۲): چگونگی توزیع پرسشنامه

شاخص ها
تعداد گویه‌ها
منبع سوالات
رفتار شهروندی سازمانی
۱۵
ارگان
تسهیم دانش
۵
لاوسون (۱۹۸۹)
کیفیت خدمات
۱۳
سروکوال

۲-۶-۳- روایی و پایایی